Проявление эмпатии


Эмпатия — что это такое простыми словами и кто такие эмпаты

Обновлено 24 сентября 2021 Просмотров: 185 547 Автор: Дмитрий Петров
  1. Эмпатия – что это такое?
  2. Откуда она берётся?
  3. К чему приводит ее отсутствие
  4. Виды эмпатии
  5. Эмпатия = сочувствие?
  6. Негативная сторона
  7. Как не «сгореть» эмпату?

Здравствуйте, уважаемые читатели блога KtoNaNovenkogo.ru. Большинство считает, что эмпатия — это способность человека к сопереживанию, но, на самом деле, все не так однозначно. Да и как понять, кто более склонен к этому чувству: вы или, например, ваш знакомый?

И всегда ли эмпатия несет в себе только положительные качества или она может также приводить и к негативным последствиям в отношениях? Если вам сложно точно ответить на эти вопросы, то давайте изучим эту тему чуть-чуть более подробно.

Эмпатия – что это такое?

Появление этого термина в психологии – это заслуга американского психолога Эдварда Титченера, который впервые ввёл это понятие в обиход. Если попытаться дословно перевести это слово, то получим «вчувствовать». Если же говорить простыми словами, то это «отклик».

То есть эмпатия — это отклик человека на чувства и состояние другого. Эмпат четко видит и понимает, что именно происходит с собеседником в данный момент (в эмоциональном плане). При этом он соизмеряет свои собственные поступки, мысли и эмоции с состоянием этого человека.

Это состояние активируется в человеке, когда кто-то рядом переживает негативные эмоции: у человека выступили слёзы, он испытает страх, печаль, тоску, агрессию. Эмпат чувствует, когда нужен другому человеку, и как большинство людей испытывает желание разобраться и помочь по возможности.

Когда же люди подпрыгивают от радости, это не привлекает внимания эмпата, поскольку это чувство более понятно и не вызывает потребности в спасательном круге (коим он себя считает).

Проявление эмпатии возможно не только в реальном мире. Например, когда мы читаем книгу или смотрим фильм, то волей-неволей пытаемся войти в роль главного героя, оказаться на его месте (сопереживаем ему) – это тоже проявление данного чувства, заложенного в нас природой.

Есть люди, которые более склонны к «эмоциональному отклику» из-за врождённых способностей или их усердного развития. Их называют эмпатами.

Такие чувствительные к другим людям индивидуумы часто выбирают своей стезей педагогику, ведут кружки, работают воспитателями или психологами, поскольку в этих сферах деятельности очень важно уметь тонко чувствовать состояние других людей. Из типов темперамента человека таким характеристикам более всего соответствуют меланхолики.

Откуда она берётся?

Нейрофизиологи в эмпатии обвиняют зеркальные нейроны. Это нервные клетки, которые интерпретируют воспринятую из окружающего нас мира информацию.

Например, если напротив нас стоит человек, которому тоскливо, то зрительный и слуховой анализаторы получают об этом соответствующую информацию и передают ее к этим нейронам. Зеркальные же нейроны заставляют своего хозяина чувствовать то же самое, но только в меньшей мере.

Именно зеркальные клетки у обезьян заставляют их сородичей повторять одни и те же действия друг за другом (обезьянничать). По этой же причине нам нравится смотреть передачи о роскошной жизни (листать журналы о «тяжелом быте» знаменитостей).

Это банально дает возможность почувствовать хотя бы минутную радость от жизни, будто мы находимся на месте селебрити (данной знаменитости).

Примечательно, что развитие эмпатии начинается с самого рождения, когда младенец воспринимает окружающий мир только на эмоциональном уровне. Если ему улыбается мама – он бессознательно улыбнется ей в ответ (собезьянничает).

Когда родители объясняют более взрослому ребёнку, что сейчас им грустно или весело по такой-то причине, то это тоже способствует пониманию малыша, как устроены чувства и как их можно «прочитать» по лицам, движениям, словам, мимике.

Аутизм — это крайне низкий уровень эмпатии в человеке

Кстати, одна из причин возникновения аутизма – это нарушение в строении или количестве зеркальных нейронов. Поэтому аутистам (людям с почти нулевым уровнем эмпатии) очень сложно понять, что чувствуют люди вокруг и как нужно с ними взаимодействовать.

В результате этого страдает социализация ребенка – ему сложно контактировать с ровесниками во дворе, в школе, с продавцом в магазине.

Поэтому с самого раннего возраста таким детям нужно уделять особое внимание в плане эмоционального развития. Им нужно рассказывать, что происходит внутри других людей в плане эмоций и как это все можно «прочитать» (по мимике, по жестам, по взгляду).

Также необходимо постоянно спрашивать ребёнка, что он чувствует; описывать, как это обычно проявляется внешне на других людях, чтобы он мог сравнить и сопоставить. Разбор главных героев книг и фильмов также благоприятно сказывается на ускорении движения по пути от аутиста к эмпату.

Активное слушание – это то, что также может помочь развитию «эмоциональной чувствительности». Суть заключается в том, что слушатель задаёт уточняющие вопросы тому, кто что-то рассказывает. Таким образом, он узнаёт больше о собеседнике, а сам, в свою очередь, больше открывается. С детьми также можно меняться местами в этой «словесной игре».

Виды эмпатии

В зависимости от того, насколько глубоко человек научился понимать чувства других людей, можно выделить 3 вида «мастерства проникновения»:

  1. Простой. Основан на примитивном восприятии, в котором главную роль играют зеркальные нейроны. Базируется на простом восприятии мимики, которую человек сопоставляет с тем, с чем встречался раньше.
  2. Средний уровень. Если эмпату интересно состояние человека и сильно хочется его понять, то он ведет целенаправленные расспросы. При этом выясняется причина, какая-то предыстория, почему это так сильно человека задело, были ли подобные случаи ранее, как к этому относится сам человек и что думает по этому поводу. На основании этой информации, ставим себя на место собеседника, пытаемся очутиться в его шкуре. Получаем специфический кайф 🙂
  3. Высший уровень – это когнитивная эмпатия (высший пилотаж, доступный не всем). Вы можете хорошо знать этого человека (как облупленного). Вы можете обладать способностью быстрого «считывания» новых людей и формирования в голове образа его личности.

    Либо вы имеете представление о его ценностях, жизненных ориентирах, эмоциональном спектре и реакции на определённые стимулы (он для вас открытая книга). Поэтому абсолютно любое эмоциональное состояние этого человека вам будет сразу понятным.

Эмпатия = сочувствие?

Очень часто люди используют к слову «эмпатия» не совсем подходящий синоним — «сочувствие». Но это разные понятия (хотя иногда и пересекающиеся) и несут они в себе разные причины и мотивацию.

Например, альтруист или филантроп чувствуют желание помочь другому. Они хотят, чтобы у него всё наладилось, всё было хорошо и попытаются вместе с ним (или вместо него) решить его проблемы, вытянуть из апатии, поднять настроение. Это искреннее проявление заботы. Просто они такие от природы и помогают всем.

Или жалость. На минутку вам вдруг стало жалко незнакомых попрошаек в переходе, которые пытаются собрать деньги на еду. Бросили пару монет и пошли дальше. Вы же не погружались в их «внутренний мир», не «проникали в душу» и не чувствовали на себе весь букет обуреваемых их эмоций.

Эмпатия – это не сочувствие и не сожаление, а данная свыше или развитая самостоятельно возможность погрузиться в состояние другого, понять обуреваемые его эмоции.

При этом у эмпата может вовсе не возникать желание помочь и проявить заботу. Все зависит от человека. Например, все мы «видим» нищего, но не каждый протянет ему монетку. Как видите, это совсем разные понятия.

Пример. Вы увидели полного человека и поняли, что ему нужно срочно худеть, иначе у него могут вскоре возникнуть проблемы. Но вы же не побежите к нему с этим и не поведете его за руку к диетологу. Вам может быть просто все равно, что с ним будет (мизантроп тоже ведь может быть чувствительным эмпатом).

Эмпатия — это способность (возможность) чувствовать состояние других людей, но она вовсе не означает, что это приведет к каким-то действиям, направленным на благо человека, в шкуру которого вы влезли. Может быть, даже наоборот. Социопаты, например, используют свое понимание людей исключительно только в своих корыстных целях.

Это просто способность приподнимать завесу над чувствами других людей, понимать их эмоциональное состояние. А сочувствовать им или нет, это уже зависит от конкретного человека.

Негативная сторона

Казалось бы, ну что может быть негативного в том, чтобы понимать и чувствовать других людей? Это же как третий глаз! А вот психологи утверждают, что к ним часто обращаются за помощью именно эмпаты, поскольку они склонны часто вникать и погружаться в чувства других, а это создает сильную эмоциональную нагрузку.

Ко всему прочему, шибко совестливые из них считают, что ответственны за состояние окружающих, поскольку способны их хорошо понимать (в отличие от других). Ладно бы если это только проявлялось в отношении к близким, но они часто пытаются помочь совсем малознакомым людям, что отбирает у них много сил и времени.

К тому же многие эмпаты склонны к альтруизму, поэтому больше акцентируются на проблемах других людей и забывают о своих личных переживаниях. В результате чего остаются неуслышанными и не могут обратиться за помощью к другим. Остаются с чужим и своим негативом внутри. Пренебрегают собой.

Появляются также проблемы на работе, если эмпаты занимают какую-то руководящую должность. Им сложно давать суровые указания или отрицательную оценку работе подчиненных, поскольку они знают, как это негативно ими воспринимается (по сути, они таким образом сами себя высекут). Посему такие начальники могут делать поблажки, зная специфику того, или иного человека.

Эмпатическое мышление принуждает много внимания уделять контексту (эмоциональному фону) разговора, а не только его сути. Такие люди всегда пытаются понять (докопаться), что на самом деле хотел сказать, сделать человек. Это развивает такую черту, как подозрительность и приводит к трате большого количества времени на обдумывание несущественных деталей.

Участливым эмпатам крайне тяжело смотреть новости по телевизору и в интернете, поскольку они все пропускают через себя и близко принимают к сердцу. То же самое можно сказать и про взаимоотношения: дружеские и любовные. Они слишком участливы, а не всякое сердце может выдержать вселенскую печаль.

Как не «сгореть» в эмпатии?

Чтобы не давать эмпатии портить свою жизнь, стоит осознавать СВОИ цели, ценности, чувства, мысли, мотивы. Для того чтобы при общении с другим человеком в нём не растворяться и помнить о своей собственной важности.

Когда случается трагическая ситуация, которую нельзя изменить, нужно постараться отстраниться от неё на некоторое время, чтобы осознать происходящее, осмыслить и не быть под постоянным гнетом текущей действительности.

Если в результате погружения в другого человека у вас проснулось сострадание, нужно ставить адекватные задачи по поводу помощи человеку и принимать на себя лишь адекватную меру ответственности. Например, не отдать свои последние деньги, а просто помочь человеку найти работу.

Проблемы вызывает не сама эмпатия (отклик на чувства других людей), а неумение ею правильно пользоваться, регулировать. Главное — это научиться принимать участие в проблемах других людях вне ущерба себе и тогда будет проще налаживать как тёплые дружеские отношения с близкими, так и рабочие отношения с коллегами.

Автор статьи: Марина Домасенко

Удачи вам! До скорых встреч на страницах блога KtoNaNovenkogo.ru

Эта статья относится к рубрикам:

Что такое эмпатия, или Счастье

Эмпатия – одно из самых важных понятий психологии и человеческих отношений. Вместе с тем это одно из самых загадочных явлений, про которое существует много мифов и заблуждений. И среди психологов нет единого мнения, что нужно называть эмпатией. Давайте попробуем разобраться в этом вопросе с опорой на современные научные представления.

 

 

Триада

Эмпатия – это системное явление, состоящее из трех элементов:
1. Когнитивная эмпатия (понимание эмоций).
2. Эмоциональная эмпатия (сопереживание).
3. Эмпатическая забота (заинтересованность, беспокойство, ответственность).

Если в поведении человека присутствуют только один или два элемента, то мы имеем дело не с эмпатией в традиционном понимании, а с другими явлениями: симпатией, тревогой, злорадством, признаками социопатии и макиавеллизма.

Разбитое сердце

Для наглядного понимания феномена эмпатии ознакомимся с реальным случаем, приведенным в книге Стивена Кови «Жить, используя семь навыков». История называется «Как впервые разбилось мое сердце».

«Когда мне было 17, я пережил первое жестокое разочарование в любви. Никогда не забуду эту боль. Девушка, с которой я встречался, без всякого предупреждения и без всякого сожаления разорвала наши отношения и сразу же начала встречаться с моим близким другом. В один миг мой мир рухнул. Помню, как на своем джипе Willys 1952 г. я уехал в горы, возвышавшиеся над моим родным городком Редлендс, штат Калифорния, полный решимости никогда не возвращаться в школу, да и вообще к жизни. С приближением вечера голод и боль заставили меня вернуться домой. Я ничего не говорил, но, заглянув в мои глаза, родители, видимо, поняли, что произошло. Есть я не мог, поэтому отправился в свою комнату, бросился на кровать и заплакал. Я рыдал и рыдал. Через некоторое время дверь в мою комнату тихо открылась, и я почувствовал, что у моей кровати стоит отец. Он осторожно откинул покрывало и пристроился рядом. Он обнял меня своими сильными теплыми руками и прижал к себе крепко, как никогда. Он согрел меня – мое тело, сердце и душу.
Продолжая рыдать, я чувствовал его силу и тепло. И тогда отец начал плакать вместе со мной. Я почувствовал, как его грудь содрогается от рыданий. Своим лицом он прижимался к моему, и я чувствовал, как его теплые слезы текут по моей щеке, сливаясь с моими слезами. Он ничего не сказал. Просто плакал. Плакал, потому что мне было больно. Плакал, потому что любил меня и чувствовал мою боль. Через какое-то время мои рыдания стихли, и на смену боли пришло облегчение. Отец поднялся, укрыл меня до самого подбородка и положил мне руку на плечо. Потом он сказал: «Сын, обещаю, солнце взойдет снова. Я люблю тебя». Потом он ушел, так же тихо, как появился. Он был прав. Солнце взошло снова. Я проснулся, надел все лучшее, отполировал свой джип и отправился в школу.

Жизнь продолжалась, в некотором смысле она стала даже более полнокровной, поскольку теперь я знал, что меня любят таким, какой я есть. Мой отец показал мне, что значит настоящее сопереживание. Недавно я тихо опустил крышку гроба моего отца. Перед тем как это сделать, я немного помедлил, погладил его бороду и вспомнил ту ночь».

Понимание

Хотя эмпатия определяется обычно как сопереживание (то есть эмоциональный процесс), когнитивный компонент в ней присутствует и является обязательным. Благодаря когнитивной эмпатии мы понимаем, что человек чувствует, и можем охарактеризовать это какими-то словами, например, «печаль», «горе», «радость», «отвращение».
Когнитивная эмпатия позволяет нам понимать причины и мотивы переживаний, а также способы влияния на эмоциональное состояние человека.
В описанной истории отец прекрасно понимал состояние сына, хотя никаких объяснений ребенок не давал.

Сопереживание
Также в этой истории отец рыдал вместе с сыном. Это проявление эмоционального компонента эмпатии.

Исследования показывают, что у человека во время сопереживания активными становятся те же зоны мозга, которые активны у человека, которому он сопереживает. То есть эмпатия – это сопереживание в прямом смысле слова. Мы можем чувствовать буквально то же, что чувствует другой человек.

Эта способность основана на нашем самосознании, способности понимать и переживать свои чувства. Мы принадлежим к одному виду живых существ, у нас одинаковые нервная система, рецепторы и гормоны. Когда мы видим других людей, то мгновенно соединяем эти данные со своим опытом и можем переживать те же эмоции.

Отцу было легко сопереживать сыну, потому что в его опыте были отношения с женщинами и переживания из-за расставаний. Или даже если такого опыта у него не было, то наверняка был опыт душевной боли по любой другой причине.

У людей с чертами социопатии и макиавеллизма эмоциональный компонент эмпатии развит недостаточно. Неспособность к сопереживанию приводит и к отсутствию эмпатической заботы. При этом когнитивный компонент эмпатии и в целом интеллектуальные способности у них нормальные. Информацию о чужих эмоциях они понимают и используют для достижения своих целей, манипуляции людьми и обмана. Про таких людей говорят, что у них камень в груди. Зоны мозга, отвечающие за переживание эмоций, у них пассивны, когда они наблюдают за другими людьми. Активны лишь речевые центры, то есть они словами рассказывают себе о чужих эмоциях.

Однако способность отключать эмоциональное сопереживание нужна и нормальным людям в личной и профессиональной жизни. Например, хирургу для качественного выполнения своей работы нужно быть хладнокровным и точным. Эмоции здесь мешают.

При этом нужно уметь отключать эмоциональный компонент эмпатии, оставляя включенными когнитивный компонент и заботу. Никому не нравятся абсолютно холодные, отстраненные врачи, которые не обращают никакого внимания на тревоги пациента.

Забота

Третьим элементом эмпатии является эмпатическая забота. Это означает, что мы хотим помочь другому человеку, что мы чувствуем ответственность за его благополучие, что мы беспокоимся о нем.

В истории «Как впервые разбилось мое сердце» отец не только понимал состояние сына и причины этого состояния, не только сопереживал ему. Он еще хотел помочь сыну, хотел облегчить его состояние. Поэтому он пришел к нему в комнату, обнял его, побыл рядом с ним, выразил свое сопереживание, разделил с ним его горе и произнес слова утешения.

Когнитивный и эмоциональный виды эмпатии без заботы могут принимать форму злорадства. Такая ситуация возникает, когда мы наблюдаем страдания неприятного нам человека.

Но и эмпатическая забота без когнитивного и эмоционального видов эмпатии может принимать уродливые формы. Например, излишне беспокойные матери могут сильно тревожиться за благополучие своего ребенка. Но без понимания его состояния и обстоятельств, в которых он находится, никакой пользы от этой тревоги для ребенка нет. Такая обеспокоенность приводит лишь к тому, что ребенок становится тревожным, робким, застенчивым и боязливым.

В своей социально приемлемой форме эмпатическая забота без сопереживания называется симпатией. Многие люди желают всем добра. Но мы не можем глубоко сопереживать несчастье или восторг каждого своего знакомого. В этих ситуациях мы ограничиваемся сочувствием и выражаем его в стандартных фразах: «Примите мои соболезнования», «Могу ли я вам чем-то помочь?», «Это тяжелая утрата», «Это прекрасно!», «Здорово!».

Но и с такой доброй симпатией нужно быть осторожными. Без понимания и сопереживания можно легко навредить. Например, в истории про разбитое сердце любые попытки отца проявить голую симпатию в словах (без понимания и сопереживания) только ухудшили бы состояние сына. Это как сыпать соль на рану: «Сынок, что случилось?», «Тебя бросила девушка?», «Да, это тяжело», «Я свое первое расставание тоже болезненно воспринял», «Но время лечит», «Знаешь, сколько их у тебя еще будет?». Такая симпатия лишь показывает человеку, что он одинок в своем переживании. Это понимание одиночества только усугубляет его состояние.

Кислород

Есть такое образное выражение – «психологический кислород». Так говорят про базовые психологические потребности. В их числе желание быть понятым. Счастье – когда тебя понимают. Именно эмпатия удовлетворяет эту потребность. Чем больше наша способность к эмпатии, тем больше счастья в нашем мире.

Побочным эффектом эмпатии является колоссальный рост возможности влиять на людей. Человек, которого поняли, чувствует себя счастливее и в благодарность за это готов понимать того, кто понял его.

Но часто мы не пытаемся проявлять эмпатию, потому что это требует времени. Мы торопимся. Нам кажется, что понимание, сопереживание и забота – это нерациональный расход времени, которое можно потратить на достижение конкретных результатов, а не на «пустую болтовню».

На самом деле эмпатия ускоряет решение вопросов и многократно увеличивает эффективность. В человеческих отношениях быстро значит медленно, а медленно значит быстро. Тише едешь – дальше будешь.

Например, пациенты менее склонны выполнять рекомендации врачей, полностью лишенных эмпатии, и чаще подают на них в суд за врачебные ошибки. Хотя количество врачебных ошибок у них не больше, чем у других врачей. То есть несколько минут внимания к пациенту избавляют врача от длительных и дорогих судебных разбирательств.

Активно слушать

Эмпатия сильно зависит от направления нашего внимания. Достаточно отвернуться от человека или уткнуться в телефон, чтобы эмпатия стала невозможной.

Когда общаетесь с человеком, практикуйте активное слушание: смотрите на его мимику, жесты, позы, обращайте внимание на интонацию, вдумывайтесь в смысл слов. Чем мы более внимательны к окружающим, тем лучше наша способность их понимать и сопереживать.

Ознакомьтесь с книгой-тренажером Пола Экмана «Узнай лжеца по выражению лица». С ее помощью вы научитесь понимать эмоции людей по мимике.

Активно понимать

Эмпатия начинается с когнитивного компонента, с понимания состояния человека и обстоятельств, связанных с этим состоянием. Поэтому для развития эмпатии нужно развивать свою способность думать, понимать.

На консультациях я часто рекомендую родителям выработать привычку: сначала стремиться понимать своего ребенка и только потом стремиться быть понятым. Обычно родители на это возражают, что ребенок им ничего не рассказывает, поэтому они не могут его понять.

На самом деле понимать человека и слушать слова человека не одно и то же. Понимать человека означает совершать внутреннюю мыслительную работу. Слушать человека означает, что работу должен делать тот, кто говорит.

Более того, для понимания обычно не нужны слова. Через слова можно передать не более 10% информации. Еще 30% информации передается через то, как человек говорит: интонация, громкость, темп. Например, фраза «Я тебя ненавижу» может означать либо «Я тебя ненавижу», либо «Я тебя люблю». Смысл зависит от интонации.

А 60% информации передается вообще без слов: выражением лица, позой, жестами, расстоянием между людьми, прикосновениями.

Также для понимания нужно анализировать обстоятельства жизни человека. В истории «Как впервые разбилось мое сердце» видно, что отец понял переживания сына и причины его переживаний без единого слова. И понять это было на самом деле несложно. Нужно было лишь приложить минимальные внутренние усилия. Необходимо было лишь небольшое желание понять.

Ребенок пришел крайне расстроенный и плачет у себя в комнате. Что могло его так сильно огорчить? Родители знают, что дома ничего трагичного не произошло. Они понимают, что причина такого отчаяния не может быть в школьных проблемах. Не станет семнадцатилетний парень безутешно рыдать из-за двойки по какому-то предмету. Может быть, ему угрожают сверстники? Нет, угрозы сверстников вызвали бы страх, а страх выражается совсем не так, как отчаяние от любовного разочарования.

Таким образом, для точного понимания причин отчаяния ребенка родителям не нужно было, чтобы ребенок им что-то рассказывал. У родителей была вся необходимая информация. Они видели его выражение лица, его поведение, знали обстоятельства и сферы его жизни. Совершив небольшую внутреннюю работу по анализу всех этих данных, они абсолютно точно смогли понять, что случилось.

Обычно, когда люди говорят, что для понимания им не хватает словесных объяснений, это значит, что они не хотят ничего понимать. За когнитивную эмпатию мы сами несем ответственность. Понимать – значит напрягать мозги, пытаться думать. А эта способность находится внутри нас.

Кирилл КАРПЕНКО, педагог-психолог, Красноярск

 

что такое эмпатия на самом деле

Одни сопереживают сердцем, другие — головой, а некоторые практически не чувствуют других людей. Почему так происходит? Является ли эмпатия даром, или же это приобретаемый навык? Как понять, что вы эмпат? Разбираемся в феномене эмпатии, ее признаках и видах.

Дано не всем?

Эмпатия — осознанное сопереживание эмоциональному состоянию других людей, способность распознавать эмоции и чувства окружающих и выражать сострадание. Этот процесс обеспечивается благодаря работе зеркальных нейронов, которые находятся в коре головного мозга и позволяют «отражать» эмоциональное поведение других. Например, если рядом кто-то упал и ушибся, у наблюдающего возбуждаются передние поясная кора и островковая доля (отделы мозга, связанные с болью). Умение сочувствовать помогает ощущать сопричастность тому, что происходит с самим собой и с другими.

Эмпатичные люди способны реагировать на чувства других людей, сопереживать им, а также осознавать собственные эмоции

Уровень эмпатии у всех совершенно разный. И иногда этот навык, на первый взгляд, будто отсутствует вовсе. Но это не совсем так: просто его проявление является косвенным, и человек подавляет свои чувства. Более серьезной преградой для развития этой способности являются психические заболевания: нарциссические расстройства личности (такой человек сконцентрирован исключительно на себе, а других рассматривает как средство), психопатия, аутизм.

Эмпатия может быть как врожденной, так и приобретенной. К такому выводу пришли ученые из Кембриджского университета. Они провели исследование с компанией генетического тестирования 23andMe. Они взяли образцы ДНК у 46 тысяч своих клиентов и попросили их заполнить опросник, измеряющий уровень эмпатии. После чего эти данные были сопоставлены с генетическими данными.

Способность к сопереживанию на 10% обусловлена генетическими факторами, в то время как остальные 90% — приобретенного происхождения.

Признаки эмпатии

  1. Вы мгновенно считываете эмоциональное состояние человека, даже если не разговаривали с ним.

  2. Вы начинаете испытывать те же эмоции, что человек рядом (например, плакать, смеяться, чувствовать боль).

  3. Вы распознаете ложь.

  4. Вам свойственны перепады настроения, которые зависят от того, что чувствуют другие.

  5. Вы интуитивно понимаете, как оказать помощь другому человеку: как в физических действиях, так и в моральной поддержке.

  6. Вы искренне хотите помочь и не ждете ничего взамен.

  7. После общения с большим количеством людей вы чувствуете опустошение.

Виды эмпатии

Эмоциональная эмпатия

Этот вид эмпатии подразумевает, что вы можете моментально встать на место другого человека и почувствовать то же, что и он. Вы способны глубоко погрузиться в переживания окружающих вас людей и испытывать ту же боль, даже если она вам ранее была не знакома. Однако контролируйте себя и не забывайте о личных границах, иначе вы можете сами себя травмировать.

Когнитивная эмпатия

Сопереживание происходит на когнитивном уровне — вы видите, что человек обеспокоен, и стремитесь понять причины. Люди, обладающие когнитивной эмпатией, способны объективно проанализировать ситуацию и найти из нее выход. То есть это не просто эмоциональное сопереживание, но и конкретная помощь.

Предикативная эмпатия

Вы не просто чувствуете человека в данный момент, но и можете предсказать, как он будет ощущать себя через время и какие факторы могут на это повлиять. Вы даже предугадываете реакции людей на те или иные поступки.

Темная сторона эмпатии. Почему сопереживание само по себе не делает лучше ни нас, ни окружающий мир

После инсульта 49-летний мужчина из Бразилии сильно изменился. Он стал добрым и щедрым — даже слишком щедрым. Встретив на улице бездомных детей, он отдавал им все свои деньги. Он оставил работу в офисе и открыл фирму по продаже домашней картошки фри. Бизнес провалился: большую часть еды мужчина раздавал бесплатно. Только благодаря пристальному вниманию жены семья не погрузилась в долги.

Оказалось, что после инсульта у мужчины была повреждена часть мозга, которая отвечает за контроль над эмоциями и принятие решений. Он чувствовал желание помочь — и тут же приступал к делу, не принимая во внимание другие факторы.

Способность к сопереживанию не случайно считается добродетелью. Без эмпатии мы не смогли бы выйти за рамки своего «я», понимать чужие эмоции, создавать доверительные и близкие отношения.

А еще эмпатия выматывает, вводит в заблуждение и подталкивает к несправедливым поступкам. Руководствуясь самыми благородными чувствами, мы часто причиняем зло не только себе, но и другим людям.

Против эмпатии

Когда психолог Пол Блум написал книгу «Против эмпатии», даже некоторые его студенты решили, что он перегнул палку. Если ты выступаешь против эмпатии, для общества это звучит так, будто ты ненавидишь котят. Как утверждает популярный спикер и писательница Брене Браун, «эмпатия способна растворять стыд, уничтожать ощущение разобщенности, объединять и даже исцелять». И вы утверждаете, что против эмпатии? Вы, наверное, неудачно пошутили.

Психологи выделяют три основных вида эмпатии:
  • Эмоциональная эмпатия — способность переживать те же чувства и эмоции, что и другой человек. Возникает еще в младенческом возрасте: когда плачет один ребенок, начинает плакать другой.
  • Когнитивная эмпатия — способность поставить себя на место другого человека и понять, как он думает. Это интеллектуальный процесс, который уже далек от непроизвольной реакции.
  • Эмпатическая забота — способность, которая побуждает заботиться о других людях и оказывать им помощь.

Пола Блума и некоторых его коллег больше всего беспокоит первый вид, эмоциональная эмпатия. Интуитивно кажется, что способность ощущать чужие эмоции должна автоматически подталкивать к добрым поступкам. Неслучайно репутацию жестоких и безжалостных людей имеют психопаты — люди, у которых эмоциональная эмпатия атрофирована. Но на практике всё гораздо сложнее.

В крупном исследовании ученые из университета Миннесоты не обнаружили почти никакой взаимосвязи между агрессией и низким уровнем эмпатии.

Оказалось, что агрессивными людей делает не отсутствие сопереживания, а слабый контроль над импульсами и эмоциями.

Даже среди психопатов далеко не все становятся маньяками и насильниками. Люди с аутизмом и синдромом Аспергера, несмотря на проблемы с эмпатией, часто придерживаются очень строгих моральных правил.

Эмпатия не защищает от агрессии — именно с помощью призывов к состраданию людей можно подтолкнуть к чудовищным поступкам. «Когда люди думают об эмпатии, они думают о доброте. А я думаю о войне», — пишет Пол Блум.

«Всевозможные зверства, как правило, мотивируются историями о жертвах — белых женщинах, подвергшихся нападению чернокожих, историями о немецких детях, подвергшихся нападению евреев-педофилов».

Мы сочувствуем «своим» — и именно поэтому становимся агрессивнее к «чужим». Можно сколько угодно призывать к христианским добродетелям, но эмпатия так не работает. Попробуйте сопереживать человеку, который убил вашего друга.

Необязательно использовать такой радикальный пример. В одном известном исследовании футбольные фанаты должны были наблюдать, как другим болельщикам причиняют боль с помощью тока. При сканировании мозга было заметно, что болельщики сопереживают только фанатам своего клуба, а в других случаях эмпатическая реакция подавляется. Более того, страдания болельщиков клуба-соперника активировали центры мозга, связанные с удовольствием.

Эмпатия не всегда делает нас добрыми и справедливыми — часто всё происходит ровно наоборот.

Когда сострадания слишком много

Способность разделять чужие эмоции может стать невыносимой обузой. Об этом хорошо знают высокоэмпатичные люди и специалисты помогающих профессий — медсестры, врачи и психотерапевты.

Специалист в области реабилитационных программ Марк Стебницки ввел понятие «эмпатическая усталость». Постоянно сталкиваясь с горем и потерями других, люди испытывают эмоциональное выгорание — чувство опустошенности, физическое истощение и потерю интереса к жизни.

Исследования медсестер показали, что «усталость от сочувствия» приводит к невыходам на работу и частым ошибкам при выдаче лекарств.

Гипотезу о том, что эмпатия подталкивает к альтруизму, много лет исследовал американский профессор-социолог Дэниел Бэтсон. «Эмпатия помогает разрушить границы между одним человеком и другим, она выступает против эгоизма и безразличия», — утверждает он. Но запасы эмпатии не безграничны. К счастью, чтобы помочь другому человеку, необязательно разделять его эмоции. Гораздо чаще более продуктивный шаг — обуздать свои чувства и посмотреть на ситуацию со стороны.

Когда сочувствие заходит слишком далеко, мы перестаем думать о других людях — нас слишком беспокоят собственные страдания. Чтобы эмпатия приносила пользу, ее нужно сдерживать и направлять в нужную сторону.

Однажды в Непале молодая женщина по имени Сита пришла ко мне на консультацию. Ее сестра только что покончила с собой. Ей не давала покоя вина за то, что она не смогла этого предотвратить. Не в силах на чем-то сосредоточиться, она плакала целыми днями, а когда слезы закончились, погрузилась в оцепенение.

Во время одной из наших сессий она посмотрела мне прямо в глаза и сказала: «Вы знаете, каково это — потерять сестру? Я этого не переживу. С тех пор как я родилась, мы жили в одной спальне, мы всё делали вместе. Я не смогла удержать ее».

Ее страдание было таким интенсивным, что застигло меня врасплох. Я вспомнил о самоубийстве своего шестнадцатилетнего двоюродного брата. Мне пришлось приложить огромные усилия, чтобы взять себя в руки и не разрыдаться. Глубина эмоционального резонанса совершенно меня поразила. Но я знал, что, если я заплачу вместе с Ситой, то не смогу ей помочь.

Мне удалось успокоиться и перестать думать о своем колотящемся сердце, о своих глазах, затуманенных слезами, и подавить воспоминание о своем брате. Наконец, когда накал эмоций ушел, я сказал Сите: «Я понимаю твое горе. Я действительно тебя понимаю. Но ты не одинока. Я тоже потерял двоюродного брата почти в том же возрасте, что и ты. Я знаю, как это тяжело. Но я понял и принял тот факт, что я никак не мог этому помешать. Это не моя вина. Эту боль можно преодолеть».

Она вдруг подняла голову и посмотрела прямо в мои глаза, чтобы увидеть, говорю ли я правду. К моему большому удивлению, она встала и обняла меня, пробормотав: «Я попробую. Спасибо».

Из книги Матьё Рикара «Altruism: The Power of Compassion to Change Yourself and the World»

От эмпатии — к рациональному состраданию

Матьё Рикара называют «самым счастливым человеком на земле». Буддийский монах, в прошлом доктор молекулярной биологии, стал героем пионерских исследований о влиянии медитации на мозг.

В одном из экспериментов его попросили смотреть на фотографии и сопереживать страданиям людей, которые были на них изображены. «Эмпатический резонанс очень быстро стал для меня невыносимым. Я почувствовал эмоциональное истощение», — признался Рикар. Затем он вышел из этого состояния и сосредоточился на ощущениях любви и заботы.

Вместо того чтобы просто отражать боль другого человека, медитация любви и сострадания активировала совершенно другие участки мозга.

Исследователь Таня Сингер из Общества им. Макса Планка повторила это исследование на 60 добровольцах, которые не были монахами. В первой груп­пе участники развивали чувство эмпатии к окру­жающим, а во второй — практиковали медитацию любви и сострадания.

Участники из первой группы испытывали больше стресса и негативных эмоций — разница была заметна уже спустя восемь часов тренировок. Медитация сострадания заглушала эмпатический стресс, взращивала чувство заботы и готовность помочь другому.

Подлинный альтруизм имеет мало общего с эмоциональной эмпатией, считают многие исследователи.

Эмпатия быстро истощается, ограничивает круг нашей заботы одним человеком и подталкивает к неэффективным решениям. Интенсивные чувства — плохой ориентир, когда речь идет о моральном выборе.

Так, в исследовании Дэниела Бэтсона участникам рассказали о десятилетней девочке по имени Шери Саммерс со смертельной болезнью — она ждала очереди на лечение, которое должно было уменьшить ее боль. Затем участникам предложили переместить девочку в начало очереди. Когда их просто спросили, стоит ли это сделать, они отказались — ведь есть и другие дети, которым нужна помощь. Но если участников сначала просили представить, как чувствует себя Шери, они решили, что помощь стоит оказать именно ей. Сочувствие оказалось сильнее справедливости.

«Всеми средствами следует обуздать печаль, чтобы сделать мир лучше», — пишет Оксфордский философ и специалист по этике Уильям Макаскилл. Трезвый расчет, а не сопереживание — вот что необходимо, если мы действительно хотим помогать другим. Легко почувствовать себя благородным альтруистом. Гораздо сложнее приносить людям реальную пользу.

Эмоции — плохой помощник в исполнении альтруистических порывов. Иногда благородные намерения наносят огромный вред.

Пожертвования в Африку поддерживают деспотические режимы. Гиперопекающие родители воспитывают детей-невротиков, которые неспособны ко взрослой жизни. Войны и конфликты подогреваются состраданием к жертвам.

Безоглядная эмпатия к немногим может привести к катастрофическим последствиям для всех. Но хотя у эмпатии есть ограничения, конечно, не стоит отказываться от нее целиком.

После кругосветного путешествия на корабле «Бигль» Чарлз Дарвин стал убежденным противником рабства. Согласно современным теориям его времени, белые и негры имели различное происхождение: негры занимали промежуточный уровень между человеком и животным, и обращались с ними соответственно.

До плавания Дарвин, как и многие викторианские джентльмены, считал это вполне справедливым. Только когда он сам увидел страдания и унижение рабов, его мнение изменилось — он стал считать рабство отвратительным и гнусным явлением. С помощью рациональности он вряд ли смог бы прийти к этому выводу.

Эмпатия дарит чувство человеческого контакта, которое не заменить никакими умозаключениями.

Важно помнить, что эмпатия — это средство, а не самоцель.

Как пишет Лесли Джеймисон, «опасность эмпатии не в том, что она заставляет почувствовать себя плохо, а в том, что она заставляет почувствовать себя хорошо». Эмпатия — мощная сила, которую можно использовать как во благо, так и во зло.

Вы не становитесь хорошим человеком просто от того, что можете кому-то сопереживать. Но это неплохое начало.

Хотите следить за сотрудниками? Делайте это открыто!

Управление персоналом
Ричард Бухбанд , Томас Чаморро-Премузик
Иллюстрация: Andrius Banelis

Еще до пандемии COVID-19 было ясно, что эмпатия — способность понимать и щадить чужие чувства — одно из лидерских качеств, характерных для лучших начальников. Эмпатия стала еще важнее в условиях коронавирусного кризиса, вынудившего руководителей больше внимания уделять физическому и психическому благополучию своих сотрудников, а также учитывать нюансы их личных обстоятельств, чтобы помогать им справляться со стрессом и сохранять стойкость.

Эта непростая задача еще больше усложняется в связи с нашей нынешней зависимостью от коммуникационных технологий. Сегодня приходится подменять личные контакты сеансами видеосвязи и осваивать труднодоступное искусство проявлять эмпатию перед видеокамерой. По природе своей человеческие отношения эмоциональны, но обусловленные ими эмоции сложно передать в цифровой среде. Ощущать и проявлять эмоции перед экраном компьютера или гаджета и взаимодействовать с человеком, который физически находится рядом, — совсем разные вещи.

Положение руководителей делают еще более затруднительным этические и правовые тонкости управления сотрудниками, работающими только удаленно. Многие менеджеры ничего не знают об этих нюансах или упускают их из виду. Границы между профессиональной и личной жизнью людей были сильно размыты и до того, как удаленная работа распространилась повсеместно, а сейчас они стали еще неопределеннее.

Мы полагаем, что непросто уравновесить проявление эмпатии по отношению к сотрудникам (которое может заключаться в том, что руководитель чаще выходит на связь с ними, оценивает их общее эмоциональное состояние и задает вопросы об их личных обстоятельствах) и уважительное отношение к неприкосновенности их частной жизни. Некоторые проблемы — в большей степени этические, чем правовые, и руководителям не стоит рассчитывать на то, что для их решения достаточно здравого смысла. Например, нет никаких правовых препятствий для того, чтобы проводить удаленные совещания в традиционные рабочие часы, но этика явно требует принимать во внимание личные обстоятельства людей (например, родительские обязанности, местные ограничительные меры, отсутствие возможности уединиться в тихом месте в домашних условиях). Иногда это цифровые проблемы, проистекающие из беспрецедентной зависимости от технологий, формирующих цифровую среду для удаленной работы — очевидных и незримых. Вспомните усталость от Zoom, необходимость осваивать новые технологии, а также падение производительности труда в связи с переходом от традиционных совещаний к виртуальным. Сейчас как никогда руководителям нужно не только понимать, как вести себя, чтобы быть хорошим начальником — то есть видеть, что нужно, например, вдохновлять, объединять и понимать подчиненных, — но и осознавать, какие могут быть последствия, если практиковать такое поведение, виртуально присутствуя в домах сотрудников.

Рассмотрите изложенный ниже сценарий, знакомый немалой доле всех наемных работников мира.

советуем прочитать

Войдите на сайт, чтобы читать полную версию статьи

Урок 4. Три главных навыка

Межличностное общение играет ключевую роль в достижении успеха. То, насколько приятным в общении и обращении с людьми вы являетесь и определяет ваши границы в карьере, бизнесе и семье. Человек, который поглощен собственными мыслями и не обращает внимание на чувства, эмоции и ощущения других людей, просто не сможет достичь своих целей, не будет приятным собеседником.

В этом уроке речь пойдет о трех главных навыках, которые нужно развить каждому, кто осознает важность межличностного общения. Это эмпатия, ассертивность и умение слушать.

Почему именно эти три навыка? Каждый из них имеет свои ключевые особенности и дополняет другие. Рассмотрим каждый из них отдельно, научимся применять эти способности в жизни, а также увидим, что только их грамотное сочетание поможет нам выстраивать гармоничные взаимоотношения с людьми.

Содержание:

  1. Эмпатия
  2. Ассертивность
  3. Умение слушать
  4. Проверочный тест

Эмпатия

Эмпатия — это осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека. Это значит, что вы распознаете чувства и эмоции других людей, умеете утешать и помогаете им выходить из сложных психологических и эмоциональных состояний.

Преимущества эмпатии:

  • Эмпатия объединяет людей. Когда к человеку относятся с эмпатией, он склонен отвечать взаимностью. Если вы эмпатичны, люди тянутся к вам: вы можете стать отличным лидером.
  • Эмпатия исцеляет. Негативные эмоции разрушают психику и физическое здоровье человека, в то время как проявление эмпатии помогает заживить раны.
  • Эмпатия создает доверие. Любой, даже самый недоверчивый человек, начинает доверять вам со временем, если вы проявляете к нему живой интерес и понимаете, что он чувствует.
  • Эмпатия несовместима с критикой. Большинство людей постоянно критикует близких, не задумываясь о том, как это ранит их самолюбие. Если вы развиваете эмпатию, то начинаете понимать, что нужно и чего не нужно говорить.

Большинство современных профессий требуют развитой эмпатии. Но даже если вы программист или строитель, вы все равно хотите учиться строить хорошие взаимоотношения с другими людьми. Можно ли научиться быть эмпатичным?

Психолог Дэниел Киран представляет десять упражнений на развитие эмпатии для детей и взрослых. Некоторые задания требуют помощи со стороны других людей, остальные же вы можете выполнять сами.

Первое упражнение: создание вашего эмоционального словаря

Описание: лидер (ведущий) представляет упражнение, сообщая, что создание словаря для разных эмоций и ощущений поможет создавать эффективные предложения для выражения чувств. Большой список эмоций вы можете найти в интернете — психологи насчитывают от 200 до 500 эмоциональных состояний.

Эмоции можно разделить по категориям на позитивные, болезненные (негативные) и нейтральные. Позитивной может считаться счастье, возбуждение, умиротворенность, спокойствие, надежда. Негативной — страх, злость, вина, грусть, пустота, заниженная самооценка, отчаянье. Нейтральной — удивление, любопытство, интерес.

В свою очередь болезненные эмоции можно разделить на тяжелые и легкие. Тяжелыми могут быть гнев, фрустрация, раздражение, в то время как легкие — это печаль, вина, пустота, низкая самооценка.

Если вы выполняете упражнение сами, то возьмите лист бумаги и запишите все эмоции и ощущения, которые переживаете на протяжении дня. Для этого сначала точно определите, какой деятельностью вы занимаетесь. Например: проснулся, привел себя в порядок, сделал зарядку, оделся, почувствовал запах кофе, ехал на работу, услышал спор людей, услышал смех людей, вошел в комнату, сел за стол, слушал учителя, выполнил задание, пообедал, увидел родителей, поиграл с друзьями, поужинал, пошел спать. Как видим, даже мелкая деятельность имеет значение. Дело в том, что любая смена деятельности так или иначе меняет ваши чувства, настроение и эмоции. Отмечайте все, что чувствуете на протяжении дня и попытайтесь дать точное определение своим ощущениям.

Итоги упражнения:

  1. Что вы узнали нового о своих эмоциях и ощущениях?
  2. Поняли ли вы, в чем смысл быть осведомленным об эмоциях, которые вы ощущаете в настоящий момент?
  3. Как осознанность о ваших эмоциях повлияла на ваше понимание чувств и ощущений других людей?
  4. Какие выводы можно сделать относительно взаимосвязи конкретных эмоций с конкретной деятельностью? Почему вы испытываете позитивные эмоции в одной ситуации и негативные в другой?

Второе упражнение: распознавание эмоций и мыслей

Описание: в этом упражнении вам нужно закончить предложение, начинающиеся со слов «я чувствую...», за которым следует эмоция. Помните, что список эмоций вы можете найти в интернете. Лучше всего будет записать эмоции в дневнике и периодически пополнять, когда вы столкнетесь с новой.

Примеры:

  • Я чувствую себя счастливым, когда вижу своего друга.
  • Я прихожу в восторг, когда рисую.
  • Я чувствую себя грустным, когда понимаю, что наступает осень.

Помните, что мысль, в отличии от эмоции, выражается словосочетанием «я чувствую» в контексте «я думаю», «я полагаю». Например, когда вы произносите «я думаю играть на гитаре интересно», то это ваше мнение, ваша мысль, но не эмоция.

Итоги упражнения:

  • Какая разница между мыслью и ощущением?

Мысль — это идея и мнение, ощущение — эмоция.

Третье упражнение: создание предложений

Описание: ваша задача — создать предложение, имея шаблон и подставляя свой готовый список эмоций. Шаблон для упражнения в команде и наедине:

«Ты чувствуешь ___, потому что ___. Я прав?»

«Я чувствую __, потому что ___».

Помните, что вы можете подставлять совершенно любую эмоцию: злость, раздражение, счастье, подавленность, пустоту, смятение.

Примеры: вот два примера ситуаций, в которых человек создает правильное предложение с точки зрения эмпатии.

  • Джилл нахмурила свое лицо и сказала, что ее друг просто взял и уехал.

Эмпатический ответ: «Джилл, ты чувствуешь себя грустной, потому что твой друг уехал? Я прав?»

  • Отец пришел домой очень уставшим и сказал, что только что потерял свою работу.

Эмпатический ответ: «Пап, ты чувствуешь себя обеспокоенным из-за того, что потерял работу? Я прав?»

Данные примеры являются настолько простыми, что могут показаться слишком очевидными. Однако если вы тщательно проанализируете свою жизнь, то можете заметить, что часто игнорировали эмоции и чувства других людей, будучи заваленными своими проблемами.

Практические примеры: для каждой следующей ситуации придумайте эмпатический ответ.

  1. Ваш брат пришел домой в слезах и сказал, что ему дали обидное прозвище в школе.
  2. Ваш одноклассник, которому сегодня дали обидное прозвище, сидит тихо, понурив голову.
  3. Ваш друг сказал, что не хочет идти домой, потому что провалил экзамен.
  4. Ваш друг сказал, что не может пригласить вас к себе, потому что его мама заболела.
  5. Ваш сотрудник сидит в одиночестве за обеденным столом, не ест свой обед и не произносит ни слова.

Итоги упражнения:

  • Какие вопросы и трудности у вас возникли при создании предложений, демонстрирующих эмпатию?
  • Почему так важно проверять, верно ли вы трактовали эмоцию человека?

Четвертое упражнение: перестановка ролей

Описание: эмпатия проявляется в том случае, когда вы представляете себя в роли другого человека. Вы можете пройти это упражнение как в группе, так и отдельно, но тогда вам придется напрячь свое воображение. Вспомните всех своих знакомых и близких, составьте список этих людей. Затем поочередно вживляйтесь в эти роли.

Ответьте на вопросы:

  1. Как вас зовут?
  2. Каков ваш возраст?
  3. Какие ваши любимые книги?
  4. Куда вы ездили в отпуск?
  5. Что вы больше всего любите?
  6. Что вас больше всего печалит?
  7. Что вас приводит в восторг?
  8. В каких ситуациях на вас накатывает ностальгия?
  9. Чего вы боитесь?
  10. На что или на кого вы чаще всего надеетесь?

Суть упражнения в том, чтобы перестать думать о своих проблемах и задуматься о том, что чувствует другой человек и почему. Вы можете составить собственный список или вовсе пуститься в воображаемое путешествие.

Итоги упражнения:

  • Спросите у человека, правильны ли ваши догадки о нем. В чем вы правы и в чем ошиблись?
  • Какие чувства вы испытываете, исполняя роль разных людей?

Пятое упражнение: дублирование

Описание: данное упражнение выполняете в паре. Первый человек (спикер) говорит о счастливых воспоминаниях или о восторге от будущего события. Второй человек (дублировщик) является как бы его настоящей эмоцией, которую спикер испытывает. Суть упражнения в том, что дублировщик, зная, какую эмоцию испытыват спикер, начинает сознательно распознавать ощущения других людей.

Пример:

Спикер: «Я хочу навестить своих родителей на следующей неделе».

Дублировщик: «И я чувствую себя от этого счастливым».

Спикер: «Моя мама готовит лучшие пироги на свете».

Дублировщик: «Я в восторге, когда их ем».

Задание можно усложнить, когда спикер заранее не сообщает, нравится ли ему то, о чем он скажет. Поэтому дублировщику приходится угадывать.

Итоги упражнения:

После того, как два человека поменяются местами и пройдут упражнение еще раз, задайте себе следующие вопросы:

  1. Каково быть спикером и слышать от дублировщика о его догадках?
  2. Каково быть дублировщиком и угадывать настоящую эмоцию спикера?
  3. Что было самым сложным?
  4. Какие эмоции было сложнее всего распознать? Какие легче?
  5. Как это упражнение помогло мне узнать человека?

Шестое упражнение: эмпатичное слушание

Описание: еще одно упражнение, для которого вам понадобится партнер. Его суть в том, чтобы выслушать человека о том, что является важным для него и создать предложение, которое максимально точно передает то, что он чувствует при этом. Помните, что эмпатия означает отбросить в сторону свои мысли и ощущения, а затем обратить внимание на то, что чувствует и о чем думает ваш собеседник.

Подумайте о чем-то сокровенном и имеющем большое значение для вас. Расскажите об этом, пытаясь максимально подробно описать ситуацию, при этом не давая подсказок. Берите паузы, во время которых ваш партнер скажет, о чем вы думали и что чувствовали в прошлый и настоящий моменты. Повторите упражнение, поменявшись ролями. Помните о том, что лучше ошибиться со своим предположением, чем вовсе не высказывать его вслух. Также ничего страшного в том, если вы преувеличите эмоцию, которую ощущает человек — например, назовете раздражение злостью, а злость гневом. Вы учитесь и только методом проб и ошибок можно достичь серьезных успехов.

Итоги упражнения:

  1. Каково чувствовать себя в роли слушателя? Что было самым сложным?
  2. Каково чувствовать себя в роли рассказчика?
  3. Как вы себя чувствовали, когда человек составлял предположения о том, что вы ощущали?

Седьмое упражнение: становление другим человеком

Описание: чтобы выполнить это упражнение, обратитесь за помощью к двум близким друзьям. Сделайте следующее:

  1. Напишите диалог между тремя действующими лицами. Например: жертва, задира, наблюдатель или придирчивый покупатель, ранимый продавец и наблюдатель. Можете придумать свои варианты.
  2. Каждый сценарий играется трижды и при каждом исполнении люди меняются ролями. Таким образом вы играете роли жертвы, задиры и наблюдателя.
  3. После завершения упражнения, все участники делятся впечатлениями о своих мыслях, эмоциях и ощущениях.

Итоги упражнения:

  1. Какие эмоции вы испытывали, будучи жертвой?
  2. Какие эмоции вы испытывали, будучи задирой?
  3. Какие эмоции вы испытывали, будучи наблюдателем?
  4. Какие решения вы приняли по окончании упражнения?

Восьмое упражнение: понимание истории

Описание: это упражнение научит вас понимать историю другого человека.

  1. Попросите своего близкого друга подумать (или записать) о ком-то, кого он боится или с кем не хочет общаться по какой-либо причине.
  2. Попросите этого человека подумать о том, почему неприятный ему человек ведет себя подобным образом и записать причины.
  3. Попросите его поделиться о том, какие ощущения вызывает неприятный ему человек теперь.

Например:

  1. Я не хочу дружить с Джоном, потому что он редко со мной говорит.
  2. Я понял, что Джон — несчастный и одинокий человек. А еще, что его мать не в состоянии платить за аренду квартиры.
  3. Теперь, когда я понял, что это может быть правдой, я хочу с ним дружить, потому что его молчаливость и угрюмость говорит не об отношении ко мне, а о его ощущениях, которые вызваны домашними проблемами.

Итоги упражнения:

  1. Изменило ли это упражнение ваше мнение о человеке, которого вы боялись или с которым не хотели иметь дело?
  2. Задумайтесь о том, как понимание истории жизни человека влияет на ваше восприятие.

Девятое упражнение: воображение эмоций исторических персонажей

Описание: составьте список пяти исторических персонажей. Затем перечислите эмоции, которые человек испытывал на протяжении всей (или части) своей жизни.

Пример: Авраам Линкольн видел, как людей продавали на рыночной площади и в этот момент он ощутил печаль от того, что не имел собственной семьи, злость из-за того, что людьми торговали как животными и беспомощность от того, что он ничего не мог с этим поделать.

Итоги упражнения:

  1. Стали ли вы лучше понимать действия и мотивы исторических персонажей?
  2. Какие чувства у вас теперь вызывают эти люди?

Десятое упражнение: эмпатия и злость

Описание: это упражнение поможет вам справиться со злостью на другого человека при помощи эмпатии. Придумайте (или воскресите из жизни) ситуацию, при которой вы были чрезвычайно злы на другого человека, а затем создайте эмпатическое утверждение.

Пример:

Раздраженный человек: «Ты никогда не делаешь того, о чем я прошу!»

Эмпатический слушатель: «Ты испытываешь раздражение из-за того, что я не сделал свою работу и тебе пришлось работать за меня. Я прав?».

Итоги упражнения:

  1. Что вы чувствовали, когда придумывали раздраженную фразу?
  2. Что вы чувствовали, когда придумывали эмпатический ответ?
  3. Как вы думаете, что почувствует раздраженный человек, когда услышит эмпатический ответ?
  4. Согласны ли вы с тем, что враждебность (хоть и не сразу) исчезнет при эмпатических ответах?

Ассертивность

Вот небольшая история, которая может быть правдой для вас: «Я был воспитан так, чтобы вести себя мило с людьми. Что, как я полагаю, неплохо, кроме тех случаев, когда быть милым означает никогда не говорить о том, чего хочешь, не говорить «нет» чужим желаниям и не иметь точку зрения, отличающуюся от чужой. Я думал, что единственный способ стать ассертивным — повышать голос и вступать в конфликты. Мне понадобилось время, чтобы осознать простую мудрость: можно быть собой, быть честным и при этом оставаться милым в обращении с другими людьми».

Ассертивность — это способность передавать свои мысли, мнение, потребности и ощущения в прямой, откровенной и надлежащей манере. Это означает отстаивать свои права и при этом не оскорблять чувства других людей и не отрицать их собственные права. Когда вы ассертивны, то полностью берете под контроль свою жизнь.

Во взаимоотношениях с другими людьми мы выбираем один из трех стилей поведения: пассивный, агрессивный или ассертивный.

Пассивный стиль

Люди с пассивным стилем склонны ставить чужие приоритеты и нужды выше своих. Они не верят в то, что достойны защищать свои права и чувствуют себя неполноценными.

Пассивные люди считают, что быть ассертивными слишком тяжело, тогда как их собственный стиль открывает им новые горизонты. Они чувствуют (как правило подсознательно), что слабы, некомпетентны, а поэтому не решаются принимать никаких решений в своей жизни.

Люди выбирают пассивный стиль поведения, когда считают, что лучше не вступать и не провоцировать конфликтов, хотя на самом деле такая стратегия работает крайне редко. Их не уважают, к ним относятся с жалостью. Все это в комплексе приводит к падению самооценки, депрессии, стрессу и синдрому жертвы.

Язык тела пассивных людей:

  • Избегать зрительного контакта.
  • Переминаться с ноги на ногу.
  • Горбиться.
  • Зажиматься телом при разговоре.

Агрессивный стиль

Люди с агрессивным стилем поведения ищут вокруг себя врагов, вступают в конфликты и отстаивают свои права в слишком резкой манере. Агрессия ущемляет права других людей. Им свойственно конкурировать с людьми и каждый день доказывать свою состоятельность как личности. Они буквально выбивают из других уважение и внимание к себе.

Такой стиль поведения устарел и не работает даже там, где расцвел — в бизнесе. Эти люди грубы, невежественны и обладают низкими коммуникационными навыками. Они не в состоянии построить отношения, основанные на уважении, а только на страхе.

Язык тела агрессивных людей:

  • Указывать пальцем на собеседника.
  • Кричать или повышать голос.
  • Сжимать кулаки.
  • Чересчур наклоняться в сторону собеседника и длительно смотреть ему в глаза.

Ассертивный стиль

Люди с ассертивным стилем мышления знают, что имеют права, но при этом осознают, что другие люди тоже имеют на это право. Ассертивные люди заботятся о чувствах и эмоциях других людей и поэтому умеют критиковать, просить или даже жаловаться в деликатной манере.

Они гибки, поэтому каждую ситуацию рассматривают индивидуально, в отличие от агрессивных людей. Их уважают и ценят, они полностью контролируют свою жизнь.

Язык тела ассертивных людей:

  • Стоять прямо и устойчиво, лицом к лицу к собеседнику.
  • Поддерживать ненавязчивый зрительный контакт.
  • Говорить уверенно и ясно — достаточно громко для того, чтобы их слова были услышаны всеми.
  • Говорить свободно, без нерешительности и с уверенностью в голосе.

Чтобы выработать в себе ассертивный стиль поведения, нужно следовать простым советам.

1

Постановка целей

Теперь, когда вы осознали важность ассертивности, важно определить наиболее существенные для вас области жизни, в которых можно применить новый стиль поведения.

Определите ситуации, которые находите наиболее трудными. В каких случаях вам нужно проявлять ассертивность? Сформулируйте их четко. Например: «Я бы хотел, чтобы мой друг/коллега не опаздывал на встречи и ценил мое время».

Начните с самых простых целей, затем переходите к сложным.

2

Просмотр Билля о правах

Следующий список прав важен как для вас, так и для других людей. Пункты списка не являются исчерпывающими, вы можете его дополнить:

  • Я имею право судить себя за свои мысли и поступки.
  • Я имею право отказаться от решения проблем других людей.
  • Я имею право передумать.
  • Я имею право делать ошибки.
  • Я имею право сказать «Я не знаю».
  • Я имею право принять собственное решение.
  • Я имею право сказать «Я не понимаю».
  • Я имею право сказать «нет».
  • Я имею право быть радостным или грустным.
  • Я имею право установить собственные приоритеты.

Будьте осторожны с этим списком, потому что ваш пассивный стиль поведения (если у вас таковой) может с легкостью стать агрессивным. Люди любят крайности. Как мы заметили, в агрессивном стиле поведения нет никаких преимуществ даже в отношении к пассивному.

Также помните, что все ваши права должны быть высказаны в деликатной манере. Например, если вы решили, что имеете право передумать, тогда извинитесь перед человеком, которому дали слово провести с ним вечер. Ваше право отказаться от чего-либо не означает, что вы теперь становитесь безответственным человеком. А если вы решили, что имеете право делать ошибки, это не значит, что вы не должны делать выводы и не нести за них ответственность.

Вы имеете право также сказать «нет», однако все целиком и полностью зависит от ситуации. Вы не должны покупать в магазине вещь, если консультант потратил свое время на вас, однако в семейных делах у вас есть обязанности, которые вы должны выполнять.

3

Определение персональных прав

Используя список, приведенный выше, запишите заявление, которое передает самые ценные ваши права.

Вернитесь к постановке своих целей и примените свое заявление. Например:

  • Цель 1: __. Каковы мои права в этой ситуации? Мои права нарушаются? Если да, то почему?
  • Цель 2: __. Каковы мои права в этой ситуации? Мои права нарушаются? Если да, то почему?

Задавайте одинаковые вопросы для всех своих целей.

4

Использование стратегий

Ассертивность является навыком, который можно развить, если каждый день применять стратегии на практике. Вот некоторые из них:

  1. Сломанная пластинка. Будьте настойчивым и повторяйте снова и снова, чего вы хотите, не раздражаясь и не повышая голос. Придерживайтесь своей точки зрения.
  2. Бесплатная информация. Научитесь слушать собеседника и считывать бесплатную информацию, которую он вам дает. Она позволит вам приводить доводы, обращаясь к высказанным собеседником фразам.
  3. Раскрытие информации. Ассертивно раскрывайте информацию о вас — о том, что думаете, ощущаете и как относитесь к информации, которая идет от собеседника.
  4. Затемнение. Эта техника поможет справиться с поступающей критикой. Не отрицайте критику и не идите в контратаку.

Взамен этого сделайте следующее:

  • Согласитесь с правдой. Найдите в критике то, что является правдой и согласитесь именно с этой частью.
  • Согласитесь с тем, что возникло недопонимание. Выявите возможную правду в критикующем заявлении и согласитесь с этим.
  • Согласитесь в принципе. Скажите: «Это имеет смысл».
  • Отрицайте неверные умозаключения. Ассертивно оперируйте на неточности и логические ошибки.
  • Выработайте компромисс.

5

Использование стратегий сказать «нет»

В жизни каждого человека бывают ситуации, когда необходимо сказать «нет». Если не научиться делать этого, тогда через какое-то время придет осознание того, что ни одна цель не достигнута, а приоритеты нарушены. Помните, что вы имеете право сказать «нет», но при этом делайте это в деликатной и уважительной манере.

  1. Используйте ассертивный язык тела. Помните, что от вашего языка тела зависит уверенность в себе и восприятие вашей уверенности собеседником. Манипуляторы всегда применяют свои методы к человеку, которого считают нерешительным. Установите прямой зрительный контакт, держите голову прямо, расправьте плечи, расслабьте руки, говорите уверенно и спокойно.
  2. Определите свою позицию перед тем, как что-то сказать. Если вы не знаете, каким будет ваш ответ, его у вас попросту нет. Решите, что и как именно вы скажете.
  3. Дождитесь просьбы. Некоторые люди соглашаются на просьбу еще до того, как она была озвучена. Это очень удобно для собеседника, потому что он не чувствует обязанности перед вами — в конце-концов он еще ни о чем не просил. Вы сами вызвались добровольцем. 
  4. Найдите точную формулировку. Думайте о том, как и что вы скажете. Будьте абсолютно точны в своем ответе, чтобы у собеседника не возникло никаких сомнений в том, что вы не сможете выполнить его просьбу. Ваша формулировка при этом не должна быть длинной и витиеватой.
  5. Не извиняйтесь, если в этом нет необходимости. Извинение часто ставит вас в позицию должника. Этим примером часто пользуются при продажах. Если чувствуете, что вами манипулируют, не извиняйтесь.
  6. Не защищайтесь и не извиняйтесь, если это не необходимо. Не говорите, почему не хотите выполнить просьбу, иначе у собеседника появится возможность манипулировать вашими словами.
  7. Не просите разрешения сказать «нет». «Вы непротив, если я откажусь от вашего предложения» еще одна фраза, которая ставит вас в позицию должника.
  8. Усильте свою позицию. Не думайте, что человек после отказа не попытается попросить вас об услуге через какое-то время. Дайте ему понять, что и в будущем откажете в просьбе.
  9. Сломанная пластинка. Данная стратегия идеально подходит и для этого случая. Повторяйте одну и ту же фразу, не меняя в ней слов.
  10. Не ждите одобрения. Вы не должны убеждать другого человека принять ваш отказ, иначе вы снова попадаете в позицию должника.
  11. Смиритесь с последствиями. Вы имеете право сказать «нет», а другой человек имеет право отнестись к вашему отказу как пожелает. Возможны неприятные последствия, но смиритесь с этим, так как вы уже приняли решение.

6

Развитие умения просить об одолжении

Многие люди испытывают затруднения, когда им нужно о чем-либо попросить другого человека. Это может произойти как на рабочем месте, так и в кафе. Они чувствуют, что не имеют право просить или боятся последствий. Как результат, такие люди не просят об одолжении даже когда для этого есть благоприятная возможность. Предлагаем вам советы о том, как правильно просить о чем-либо:

  • Что может случиться? Во многих случаях с вами не случится ничего ужасного, если вы попросите об услуге.
  • Разумно ли это? Прежде чем просить об одолжении или услуге, подумайте, разумно ли это в сложившихся обстоятельствах. Можете использовать список своих ассертивных прав, если имеете затруднения с этим.
  • Не извиняйтесь за просьбу. Когда вы четко осознаете, что человек имеет право вам отказать, то поймете, что имеете право просить.
  • Определите ситуацию. Научитесь считывать настроение и эмоции другого человека.
  • Выразите свои эмоции о ситуации. Концентрируйтесь на позитивных эмоциях, потому что в подобных ситуациях человек обычно негативно настроен.
  • Используйте личное местоимение «Я». Это делает просьбу личной  и говорит о том, что вы принимаете ответственность за последствия.
  • Будьте коротки. Ограничьтесь одной-двумя фразами.
  • Сделайте запрос позитивным. Скажите о том, чего хотите, а не о том, чего не хотите.
  • Фокусируйтесь на поведении. Что вы хотите, чтобы человек сделал?
  • Опишите результаты, которые как вы думаете, последуют, если человек согласится выполнить вашу просьбу.

Для развития ассертивности важно познавать искусство эмпатии. Только при таком грамотном сочетании вы добьетесь большого прогресса в общении с людьми. Если вы применили наши советы и начали культивировать эти навыки, вам осталось развить третий — умение слушать.

Умение слушать

Умение слушать является фундаментальным компонентом для межличностных коммуникационных навыков. Это сознательный, активный процесс и принятое нами решение слушать человека для того, чтобы понять сообщение, которое нам пытаются донести.

Активный слушатель:

  • Нейтрален.
  • Терпелив.
  • Не выносит суждений.
  • Поощряет собеседника рассказывать.
  • Не формирует своего мнения в начале разговора.

Человек редко передает словами именно то, что хочет сказать, поэтому всем нам нужно научиться вслушиваться внимательно и считывать невербальную информацию. Как уже было сказано, этот навык требует терпения, потому что в процессе слушания нам нужно сопротивляться соблазну вставлять свой комментарий при малейшей паузе.

Преимущества активного слушания

Многие люди задаются вопросом, зачем им вообще кого-либо слушать, ведь нужно убеждать и убеждать своего собеседника. На самом деле преимуществ у активного слушания немало и вот лишь некоторые из них:

  • Уменьшает количество недопониманий.
  • Снижает вероятность возникновения конфликта.
  • Развивает интуицию.
  • Укрепляет взаимоотношения с коллегами, семьей и друзьями.
  • Подсказывает когда действовать и как именно.
  • Позволяет быть более гибким.
  • Помогает собеседнику понять, что он был понят и услышан.
  • Открывает новые возможности.

В конце-концов, умение слушать делает вас более привлекательным собеседником хотя бы по той причине, что большинство людей так поглощены самими собой, что желают высказаться. Такой подход помогает добиться успеха в любой области жизни.

Качества активного слушателя

Существует шесть качеств, которые позволят вам стать отличным активным слушателем:

  • Пристальное внимание. Это требует самосознания: 100%-ое внимание к собеседнику. Вы должны убедиться, что вас ничего не отвлекает. Отключите телефон и избегайте лишнего шума.
  • Эмпатия. В данном уроке мы рассмотрели способы развития этого навыка.
  • Уважение. Подразумевает думать хорошо о собеседнике и не судить его со своей высоты. Вы необязательно должны с ним соглашаться, но вести себя достаточно уважительно.
  • Одобрение. Поощряйте собеседника не быть в оборонительной позиции и больше рассказывать о том, что он думает и что чувствует.
  • Конгруэнтность. Вы должны быть искренне заинтересованы в диалоге. Следите за своим языком тела, иначе собеседник может подумать, что вы враждебно настроены.
  • Конкретность. Будьте конкретны в своих вопросах и высказывании мнения.

Плохие привычки слушания

Каждый из нас так или иначе имеет привычки, которые мешают добиваться полного взаимопонимания. Вы должны обнаружить свои негативные привычки и отметить, над чем нужно работать. Будьте честны с собой:

  • Я прерываю человека на полуслове или при малейшей паузе, когда человек задумывается или набирает воздух в легкие.
  • Я быстро выношу вердикт своему собеседнику.
  • Я даю советы, когда об этом не просили.
  • Я формирую свое мнение прежде чем получу всю информацию.
  • Я нетерпелив.
  • Я теряю над собой контроль, когда слышу то, с чем не согласен.
  • Я пытаюсь изменить интересующую собеседника тему на более приятную мне.
  • Я думаю больше над своим ответом, чем над словами собеседника.

Семь уровней слушания

Любой человек в любом диалоге находится на одном из семи уровней слушания, что и определяет эффективность общения с собеседником:

  • Не слушать. Мы не обращаем внимание или игнорируем слова собеседника.
  • Притворяться, что слушаем. Мы действуем и ведем себя так, будто слушаем, но на самом деле поглощены своими мыслями и проблемами.
  • Частично слушать. Возникает эффект разделенного внимания: мы фокусируемся только на части сообщения, остальное проходит мимо нашего сознания.
  • Сфокусировано слушать. Мы отдаемся полностью разговору.
  • Интерпетированно слушать. Мы не только слышим человека, но и предпринимаем сознательные усилия для того, чтобы понять его.
  • Интерактивно слушать. Мы задаем вопросы и проясняем ситуацию.
  • Увлеченно слушать. Мы прислушиваемся к чувствам, эмоциям и ощущениям собеседника.

Если мы находимся на самых нижних трех уровнях, у нас возникают проблемы во всех сферах жизни. Мы удивляемся, почему нас не ценят и не прислушиваются к нашей точке зрения. Совершите сознательное усилие и начните как минимум сфокусировано слушать своего собеседника.

Техники активного слушания

1

Перефразируйте

Перефразируйте сообщение собеседника таким образом, чтобы подтвердить ваше понимание того, что он хочет вам сказать. Слова для многих людей используются в разных значениях, поэтому убедитесь, что поняли правильно. Используйте также метафоры и аналогии.

2

Повторите

Это не только показывает собеседнику, что вы его внимательно слушаете, но и позволяет вам запомнить ключевые моменты сообщения.

3

Зондируйте

Задавайте уточняющие вопросы для того, чтобы прояснить или уточнить информацию. Большинство недопониманий возникают, когда обоим собеседникам кажется, что они поняли друг друга в то время, когда это не так.

4

Проясняйте

В процессе диалога количество информации имеет обыкновение накапливаться, поэтому проясняйте ключевые моменты. Точность и ясность только приветствуются.

5

Запоминайте

Важно не только прояснять, но и запоминать ключевые моменты, чтобы связывать их воедино, делать выводы и следить за ходом размышлений собеседника.

6

Будьте внимательным, но расслабленным

Помните, что разговор должен приносить удовольствие или, по меньшей мере, быть интересным. Периодически обращайте внимание на свое тело и дыхание. Пользуйтесь техниками расслабления.

В этом уроке мы рассмотрели три ключевых навыка для межличностного общения, выполнили упражнения и получили советы для правильного их усваивания.

На следующем уроке мы научимся мотивировать себя достигать долгосрочных целей, а также узнаем многое об оптимизме и искусстве быть счастливым.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только один вариант. После выбора вами одного из вариантов система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

В заключительном уроке мы поговорим об оптимизме и мотивации.

Григорий Кшеминский

Эмпатия в клиентском обслуживании (+фразы)

Что такое эмпатия в работе с клиентами?

Эмпатия в клиентском обслуживании — это просто умение поставить себя на место клиента, чтобы понять, как он себя чувствует и что переживает. Язык, который мы используем при общении с клиентом, имеет огромное влияние на перспективы дальнейшей работы компании с этим клиентом. Проявление эмпатии в клиентском обслуживании позволяет клиенту почувствовать, что вы понимаете не только его проблему, но и его чувства/переживания.

Что такое эмпатия?

“Эмпатия — это осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения происхождения этого переживания.”

Википедия – свободная энциклопедия

Типы эмпатии:

Сочувственная эмпатия

Это как раз тот тип эмпатии, который заставляет нас осуществлять какое-то действие. Сочувствие может изменить направленность общения, особенно, когда приходится иметь дело с сильно расстроенными и недовольными клиентами. Проявление сочувствия может изменить настроение клиента, в буквальном смысле, мгновенно. Если вы понимаете суть проблемы и при этом желаете предпринять определенные действия для её разрешения, клиент станет спокойнее и в его отношении к вам появится благодарность.

Эмоциональная эмпатия

Эмоциональная эмпатия — это, когда вы не только можете понять чувства другого человека, но и умеете отражать их в себе. По сути, это, когда вы стараетесь вызвать в своей памяти похожие ощущения, которые вам приходилось переживать.

Когнитивная эмпатия

Когнитивная эмпатия – это способность определять, узнавать то, как чувствуют себя другие люди. Эта способность позволяет вам улучшить ваше повседневное общение с окружающими. Умение определять чувства клиента и, быть может, даже ход его мыслей, необходимо представителям клиентской поддержки даже в большей степени, нежели технические познания. Очень часто клиенту нужно лишь услышать, что вы понимаете его, и что вы ему сочувствуете, и вам жаль, что так вышло.

Как выражать эмпатию в клиентском обслуживании?

Быть представителем службы клиентской поддержки бывает подчас непросто. И, если вам трудно дается выражение эмпатии по отношению к клиентам в профессиональной и не излишне эмоциональной форме, вот несколько советов, которые помогут вам подходить к каждой ситуации с эмпатией.

1. Активное слушание

Активное слушание – это важнейший аспект, помогающий вам определить суть проблемы, возникшей у клиента. И это понятно без слов. Но это еще далеко не всё. Очень часто бывает так, что клиент насколько раздражен, что ему необходимо выплеснуть на кого-то свое раздражение. И вы, безусловно, должны позволить ему это сделать. Клиент будет ругаться, критиковать и жаловаться в надежде на ваш ответ. Не прерывайте вашего клиента, — пусть он выговорится. И, когда он закончит, дайте ему знать, что вы чувствуете по отношению к возникшей у него проблеме. Попробуйте поставить себя на его место. Иногда вашим клиентам необходимо услышать, что вам жаль, что у них произошли возникшие проблемы, но сказано это должно быть с неподдельной искренностью.

Фразы для выражения эмпатии в клиентском обслуживании

“Я не могу даже представить, через что Вам пришлось пройти.”

“Я полностью понимаю Ваше недовольство. На Вашем месте я, наверное, вел(а) бы себя так же.”

“Мне действительно очень жаль за те неудобства, с которыми Вам пришлось столкнуться.”

Кроме этого, навык активного слушания поможет вам обобщить информацию о проблеме. В результате, вы сможете перефразировать для клиента ее суть. Эта техника необходима не только для того, чтобы разобраться в обозначенной проблеме, но также и для того, чтобы ваш клиент почувствовал, что его выслушали и поняли. К примеру, вы можете сказать вашему клиенту: “Давайте посмотрим, правильно ли я понял(а) суть вашей проблемы… Я ничего не упустил(а)?”

2. Задавайте вопросы

Задавать правильные вопросы – верный путь к решению проблем клиентов, кроме того, ваши вопросы покажут клиенту, что вы пытаетесь разрешить его проблему. В результате, отношение клиента к вам будет более благосклонным.

3. Определяйте тон голоса вашего клиента

Каждый клиент – особенный! И опыт общения с каждым клиентом уникален. Поэтому не может быть какого-то универсального правила, как вести себя со всеми сложными клиентами. Но если вы будете разговаривать с клиентом, повторяя (отзеркаливая) его тон голоса, это может помочь вам спокойно разрешить проблему.

4. Не делайте предположений

Никогда не делайте предположений относительно того, какие действия, по вашему мнению, клиент уже совершил. Специалист клиентского обслуживания должен стремиться выяснять подробности проблемы с помощью вопросов. Если вы начнете предполагать, что клиент уже что-то сделал, то решение даже очень простого вопроса может отнять вдвое больше времени, чем необходимо. Кроме того, такие фразы, как ‘Вы уже, наверное, сделали это, так что…’, могут вести к напряжению в общении, если клиент, на самом деле, такого действия не совершал.

5. Если клиент прав, скажите ему об этом

Не стоит скрывать правду или стараться обойти ее. Честность – лучший подход. Если в возникновении проблемы есть вина компании или по вине одного из сотрудников произошла ошибка, и клиент заявляет вам об этом, скажите клиенту, что он прав. Не пренебрегайте честностью. К примеру, можно сказать: “Да, Вы абсолютно правы…” И еще более важно сделать так (предпринять необходимые действия), чтобы возникшая проблема была устранена/исправлена и больше не возникала в будущем.

Как с помощью системы LiveAgent повысить уровень эмпатии в работе ваших специалистов клиентского обслуживания?

LiveAgent — это программный комплекс Help Desk, предлагающий множество функций, способных помочь вам добиться превосходного качества клиентской поддержки. Это программное обеспечение позволяет вашим операторам отвечать на все клиентские запросы из единого интерфейса. Речь идет о запросах, поступающих, например, по электронной почте, в социальных сетях, в онлайн чате, на форуме, по телефону и т.п. В итоге, ваши специалисты смогут оказывать вашим клиентам оперативную и эффективную клиентскую поддержку.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Специалисты клиентского обслуживания должны обладать навыками, относящимися к двум разным категориям: гибкими навыками и техническими навыками. Техническим навыкам человека можно научить, однако гибкие навыки приобрести гораздо сложнее. В то же время, определенно, существует способ, позволяющий помочь вашим операторам применять фразы, выражающие эмпатию. Вот некоторые из наших функций, способных на это:

Видеозвонок

Выражать ваши эмоции или подбирать нужные слова может быть очень непросто, если вы не видите вашего собеседника. Поэтому программный комплекс LiveAgent предлагает вашим клиентам возможность связываться со специалистами клиентской поддержки компании по видеосвязи. Такой способ общения не только позволяет оперативнее разрешать проблемы ваших клиентов, но и дает вашим оператором больше возможностей определять настроение и эмоциональное состояние клиентов по мимике, жестам и языку тела вообще.

Если вы хотите подробнее узнать об этой функции, читайте статью LiveAgent – видеозвонки.

  • Customer-empathy-Video-Call-feature-LiveAgent-
Заготовки ответов

Заготовки ответов — это, по сути, заранее заготовленные шаблоны ответов. Возможность отвечать клиентам быстро и корректно может преобразить вашу службу поддержки. С этой функцией в системе LiveAgent вы можете заготовить идеальные ответы / выражающие эмпатию фразы на любой случай, и, при необходимости, персонализировать и применять их в чате.

Если вы хотите подробнее узнать об этой функции, читайте статью LiveAgent – заготовки ответов.

  • Customer-empathy-Canned-responses-feature-LiveAgent

Программный комплекс LiveAgent предлагает более 170 функций. Если хотите узнать о них подробнее, откройте раздел, посвященный функциям системы LiveAgent, или попросту запросите у нас бесплатную демонстрацию.

Ready to give it a try?

Improve your customer service immediately with LiveAgent. Simply create a free account and gain the benefits.

Create a FREE account { “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что такое эмпатия в работе с клиентами?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Эмпатия в клиентском обслуживании – это просто умение поставить себя на место клиента, чтобы понять, как он себя чувствует и что переживает.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как выражать эмпатию в клиентском обслуживании?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Если вам трудно дается выражение эмпатии по отношению к клиентам в профессиональной и не излишне эмоциональной форме, вам следует научиться активно слушать, задавать вопросы, не делать предположений и, если клиент оказывается прав, говорить ему об этом.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какие три типа эмпатии можно выделить?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Первый тип эмпатии – это сочувствие. Это тот тип эмпатии, который заставляет нас осуществлять какое-то действие. Второй тип – эмоциональная эмпатия, то есть способность понять, и, самое главное, – отражать в себе чувства собеседника. Третий тип эмпатии – когнитивная эмпатия, или, иными словами, способность определять то, как чувствуют себя другие люди.” } }] } Назад к академии Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

Эмпатия, мораль и социальная жизнь - ЭЛЕКТРОННАЯ КНИГА PDF | Общественные науки \ Социология \ Социология |

Публикация представляет собой первое настолько широкое польское исследование эмпатии с точки зрения социологии, интересное введение в более подробные вопросы на границе социологии морали, истории моральных идей и социологии эмоций.

Авторы излагают теоретические и методологические вопросы, связанные с исследованием эмпатии, и представляют результаты собственных исследований функционирования эмпатии в связи с различными явлениями из сферы морали, литературы, искусства, положением людей с ограниченными возможностями, негетеросексуалов , евреи или иммигранты.В них рассматриваются культурно-структурные причины исключения определенных категорий людей и переживаний из «эмпатического сообщества», описываются механизмы социального конструирования таких сообществ на примере так называемых темный туризм к местам истребления и местам национальной памяти.

Эмпатия связана с моралью. В философско-теологическом плане эмпатия слишком часто трактуется как естественное, универсальное и спонтанное состояние и опыт, и слишком мало места уделяется ее анализу как предрасположенности, подверженной социализации, межкультурным, историческим и социальным различиям, связанным с функционированием людей. в своих ролях социальных и профессиональных.В социологическом ракурсе, представляемом авторами, эмпатия анализируется как социальная черта, т.е. подлежащая социальному обучению, социальному контролю и культурной интерпретации, рамки которой определяются культурными, религиозными, идеологическими, политическими, институциональными и ситуативными условиями.

******

Эмпатия, нравственность и социальная жизнь

Публикация является первым польским обширным исследованием эмпатии с точки зрения социологии.Интересным образом она вводит более частные вопросы, возникающие на стыке социологии морали, истории моральных идей и социологии эмоций. Авторы излагают теоретические и методологические вопросы исследования эмпатии и приводят результаты своих исследований функционирования эмпатии в связи с различными явлениями из области морали, литературы и искусства, а также с положением инвалидов, гомосексуалистов. , евреи или иммигранты.

Ключевые слова: эмпатия, сострадание, симпатия, мораль, социология, эмфатическая этика, Оссовская.

Д-р хаб., проф. UW Войцех Павлик - декан факультета прикладных социальных наук и ресоциализации Варшавского университета, заведующий кафедрой социологии морали и общей аксиологии Института прикладных социальных наук Варшавского университета. Областью его особых научных интересов является социология нравственности, социология культуры и социология эмоций.

.

Эмпатия - чему нас могут научить животные?

  • https://podcasts.apple.com/us/podcast/empatia-czy-zwierz%C4%99ta-mog%C4%85-nas-nauczy%C4%87-dr-hab-ewelina/id1437994794?i= 1000 446 170 817
  • https://open.spotify.com/episode/5eUxEx8tXTPuRD154Jfmtz
  • https://soundcloud.com/swpspl/empatia-czego-zwierzeta-moga-nas-nauczyc-dr-hab-ewelina-knapska-1
  • https://lectonapp.com/en/audiobook/411d0372-dc2f-4f0a-8945-4898c19de1b4?_lst&catalog=e9425407-77fe-43bc-ab68-1aaeb3ec6033

Эмпатия касается всех и оказывает ключевое влияние на нашу жизнь, особенно когда речь идет о взаимодействии, общении и создании отношений. Могут ли животные также распознавать эмоции? Почему собаки способны понимать человеческие эмоции и реагировать на них? Какие формы эмпатического поведения проявляют животные? Что их исследования эмпатии могут принести медицине? Как изучается эмпатическое поведение у животных и чем полезны эти знания? Об эмпатии животных и человека рассказывает нейробиолог проф.Эвелина Кнапска .

Эмпатия к грызунам, собакам и... людям

Собаку недаром называют лучшим другом человека. Не отказывает, не наказывает за неподобающее поведение, не ставит под сомнение отношения с хозяином. Наверное, большой вклад первобытного человека, приручившего собак и «социализировавшего» их, в некотором роде научив состраданию. Эмпатия, вероятно, эволюционировала — от простого эмоционального заражения, наблюдаемого у мелких животных, таких как грызуны, до очень сложных форм эмпатического поведения у людей.Результаты нейробиологических исследований социального поведения животных, проведенных, в частности, на лабораторных грызунах, указывают на наличие у них первичных форм эмпатии. Благодаря этому мы сможем понять механизмы, лежащие в основе расстройств и проблем с эмпатией, от которых страдают многие люди, например, люди с аутизмом.

Динамик

др хаб. Эвелина Кнапска, проф. дополнительный Института экспериментальной биологии Марсела Ненцки PAN – заведующая лабораторией нейробиологии эмоций Института экспериментальной биологии Польской академии наук в Варшаве.Еще будучи докторантом, она обнаружила — вместе с доктором. хаб. Томаш Верка и проф. Лешек Качмарек — передача эмоционального возбуждения между крысами, живущими вместе, и различия в экспрессии генов раннего ответа в разных областях миндалевидного тела — части мозга, отвечающей за эмоциональные реакции — в зависимости от того, была ли данная крыса «отправителем» или «отправителем». реципиент» стимуляции. В настоящее время он продолжает свои исследования по заражению эмоциями и мозговым механизмам, лежащим в основе этого явления, используя как передовые методы молекулярной биологии, так и современные методы мониторинга поведения животных, не отвлекаясь от присутствия экспериментатора.

Посмотреть вебинар "Секс начинается в голове"

Слово «с» часто является спорным, табуированным, и разговоры о нем вызывают много проблем. Секс. Как наш ранний опыт влияет на наше чувство близости и сексуальности? Как вы говорите с партнером о своих сексуальных потребностях? Что сексологи на самом деле думают о мастурбации? В чем разница между сексуальностью, сексуализацией и половым воспитанием? Психолог Джоанна Гутраль говорит об этом с психотерапевтом и сексологом Александрой Жилковской .

«Секс начинается в голове»

.90 000 сочувствия - дороже золота

Ученые давно пытались понять акты насилия — от уличных драк до серийных убийств психопатами и до массовых преступлений геноцида. Доктор Саймон Барон-Коэн, профессор психиатрии и психологии Кембриджского университета, десятилетиями пытающийся выяснить, что определяет такие события, утверждает, что объяснение жестокости через абстрактное понятие «зло» недостаточно. Барон-Коэн подчеркивает, что «зло» — это одно из разговорных слов, обозначающих совершение плохих поступков, но это предположение ничуть не приближает нас к пониманию того, что отличает незначительное нарушение правил дорожного движения от геноцида.Барон-Коэн предлагает вместо этого поискать другие теории человеческой жестокости, сосредоточив внимание на феномене эмпатии.

Смещая акцент на эмпатию, мы получаем возможность искать способы исправления этого дефицита у «худших» людей. Также кажется, что усиление эмпатии может помочь разрешить многие конфликты, в том числе политические, в которых мы сейчас обречены на дипломатические или силовые решения. Примером такого использования эмпатии — на очень человеческом уровне — является встреча Нельсона Манделы и Фредерика де Клерка в 1990-х годах, положившая начало процессу демократических изменений в Южной Африке.

Барон-Коэн определяет эмпатию в двух измерениях: как способность определять мысли и чувства другого человека и как способность адекватно реагировать на эти идентифицированные мысли и чувства. Он называет эмпатию самым ценным природным ресурсом человечества, подчеркивая при этом, что это ресурсы, которые мы не используем в полной мере, и не используем этот природный потенциал. По мнению исследователя, отсутствие эмпатии является важной глобальной проблемой, связанной с уровнем здоровья общества — как на микроуровне (например,семьи) и на макроуровне, когда это затрагивает целые страны.

Барон-Коэн начал свои исследования жестокости под влиянием семейных историй — воспитанный в еврейской семье, он имел возможность слышать рассказы о жестоком обращении с евреями и другими народами в нацистской Германии. Образы жестокости из рассказов отца прочно вошли в сознание будущего ученого. Его последняя книга о зле и эмпатии, вышедшая в Великобритании под названием «Нулевые степени эмпатии», а в США — «Наука о зле», также является попыткой выявить источники и детерминанты эмпатии, включая влияние гормонов, генов, окружающей среды, раннего детского опыта.Ссылаясь на многочисленные исследования, Барон-Коэн перечисляет по крайней мере 10 областей мозга, формирующих определенные «цепи эмпатии». У людей, причиняющих вред другим, эти области не функционируют должным образом. Барон-Коэн также строит определенный континуум эмпатии по шкале от 0 до 6 и тест для определения серьезности этой особенности у отдельных людей. Распределение этого признака, как и большинства признаков, рассматриваемых психологами, нормальное (гауссовая кривая) - наибольший процент опрошенных находится в средней части шкалы.Самые низкие результаты достигают люди с расстройствами личности асоциального (психопаты), нарциссического и пограничного типов. Однако Барон-Коэн подчеркивает, что этих людей следует называть не «плохими», а скорее больными или «инвалидами». Это также побуждает людей искать объяснения такого дефицита и способы борьбы с ним. Хотя исследователь дистанцируется от утверждения, что психопаты могут быть «вылечены» за их жестокое поведение, он против как их полной изоляции, так и убеждения, что мы ничего не можем для них сделать.Она подчеркивает, что эмпатия — это просто один из навыков, который можно формировать.

.90 000 сочувствия, в чем его сила?

Что такое эмпатия? Казалось бы, простой вопрос. Ведь это слово мы слышим довольно часто. С другой стороны, хотя все знают, что означает слово эмпатия, объяснить этот процесс крайне сложно. Какова его сила?

Суть эмпатии в том, чтобы следовать, быть с другим человеком. Его также называют состраданием, потому что благодаря ему мы можем чувствовать то, что чувствует другой человек.В нем есть два элемента: один — это переживание сходных эмоций с кем-то рядом с вами, другой — понимание того, что кто-то может испытывать и думать. Маршалл Розенберг, американский психолог и создатель ненасильственного общения (NVC) , говорит:

«Эмпатия — это уважительное понимание опыта других людей»

Это также можно проверить

Многие исследования подтверждают важность эмпатии терапевта в процессе терапии.Независимо от типа предоставленной терапии, показали большее улучшение у клиентов, чьи психотерапевты были чуткими.

Быть с тобой, а не с собой

Открытие себя миру другого человека требует отказа от своих убеждений и интерпретаций. Это называется децентрацией, что означает, что при контакте с другим человеком мы чувствуем и думаем о том, какой он, а не о том, что для нас важно.

Это так по-человечески?

Исследования показывают, что феномен эмпатии возможен и среди животных.Наверное, многие из владельцев кошек или собак замечали, что их питомцы обнимают их, когда чувствуют грусть или болезнь. Полезное и альтруистическое поведение также известно среди приматов. Такие наблюдения за обезьянами и другими животными указывают на то, что эмпатия может иметь биологическую основу — и хотя животные нам об этом не скажут — мы можем догадаться, что некоторые из них могут сочувствовать, наблюдая за их поведением.

Дети тоже!

Отражая детям их эмоции, говоря с ними о том, что они чувствуют, и называя их эмоции, мы можем научить наших детей сопереживать.Способность делать это естественна для них. Благодаря зеркальным нейронам, а также у взрослых и приматов, когда они видят эмоции у другого человека (выражение лица, голос, поведение), они чувствуют то же самое. С эволюционной точки зрения это был навык выживания, поэтому дети так быстро учатся распознавать и выражать эмоции.

Мы разные

Не все из нас одинаково чутки. В этом не нужно никого убеждать. Некоторым людям легче понять других, в то время как другим это не очень нравится.Психологи, пытающиеся проверить эмпатию, часто говорят о эмоциональном интеллекте — то есть о нашей способности, которая позволяет нам находить себя в социальном мире. Часть его детерминирована генетически, развивается в детстве, но может развиваться на протяжении всей жизни.

Мне не нужно тебя понимать, чтобы ты понял себя

Используя нашу эмпатию в процессе терапии, некоторые люди приходят к выводу, что терапевт не должен понимать все, что говорит клиент.Важнее быть с ним, сочувствовать и позволить клиенту увидеть себя как в зеркале, ведь благодаря клиент сможет понять себя - что гораздо важнее.

.

Эмпатия - не забывайте и об этом

Быть чутким к себе означает признать, что, как и все остальные, вы заслуживаете понимания и сострадания. (Фото: iStock)

Что такое эмпатия? Можно ли его измерить и просмотреть на экране компьютера? А что, если вы думаете, что вы настолько чутки, что окружающие используют ваше сострадание? — задается вопросом психиатр Хелен Рисс, профессор Гарвардской медицинской школы.

Я вижу тебя, Хелен.
Я тоже тебя вижу. Это хорошо. Это означает, что мы заметили друг друга и находимся в контакте друг с другом. Это фактически первое условие возникновения между нами эмпатической нити. Недаром зулусы употребляют слово савубона («привет»), что на самом деле означает «я тебя вижу». Каждый из нас хочет, чтобы его заметили, поняли и оценили. А смотреть на кого-то — это первый шаг к установлению контакта. Наше зрение адаптируется к этому контакту с раннего детства.Неслучайно самый острый фокус зрения младенца равен 12 сантиметрам — это примерно расстояние между глазами младенца и глазами матери, когда младенец держится на руках.

В своей книге «Сила эмпатии». 7 принципов, которые меняют жизнь, работу и отношения» вы точно, буква в букву объясняете, в чем состоит эта человеческая способность. Это не просто сострадание или сожаление. Это нечто большее…
Приведу пример: однажды я летел на западное побережье на самолете.Внезапно раздался отчаянный крик ребенка. Взрослые, как взрослые: одни надели наушники на уши, другие сделали вид, что не слышат, третьи пытались найти родителей плачущего малыша. Был только один человек, который отреагировал сочувственно. Трехлетний ребенок встал со своего места, подошел к родителям ребенка и протянул им свою соску. Замечательный! Потому что эмпатия выходит за рамки простого сострадания и сожаления по отношению к другим людям. Скорее, это способность понимать эмоции, испытываемые другими, и видеть мир с их точки зрения.Оно не безразлично и не абстрактно.

Есть ли лекарство от всего зла этого мира?
Это точно лекарство от боли. Более чуткие врачи и медсестры, которые, например, участвовали в курсах эмпатии, могут уменьшить свою боль и, конечно же, душевные страдания, просто проявляя интерес и любящее внимание к пациенту. Чуткое внимание специалиста может, например, быстрее сделать клиента стройнее. Каков механизм этого? В последние несколько десятилетий исследования нейровизуализации подтвердили, что мы делимся нейронными сетями с другими, когда понимаем (с помощью интеллекта), какие чувства испытывает человек.Если мы позаботимся о пожилых родителях, нам будет легче проявить сочувствие к кому-то в похожей ситуации.

Это был самый интересный вывод из любого исследования эмпатии, которое вы когда-либо делали?
Да. А также то, что ее можно измерить, что она де-факто физиологична. Несколько лет назад ученые провели следующий эксперимент: сначала они сделали сканирование мозга людей, уколовшихся иглой. Таким образом определяли, какие нейроны участвуют в болевом ощущении. Потом визуализировали мозги второй группы участников - но они возненавидели, просто смотрели видео с прокалыванием пальцев.Как оказалось? Что нервная система наблюдателей (но не тех, кого прокололи) реагировала так же, как и болезненная. У обеих групп испытуемых выделялись одни и те же нейронные сети — это была часть мозга, называемая островом.

Отсюда короткий путь к т.н. зеркальные нейроны — нервные клетки, которые помогают нам угадывать намерения и чувства человека, с которым мы находимся.
Мы наделены специализированными нейронами, которые помогают нам понять, что происходит в мозгу других людей, и запускают то, что я называю «общим разумом».Интересно, что люди рождаются с большим или меньшим количеством зеркальных нейронов. Так что можно сказать: одни рождаются эмпатами, другие могут улучшить или даже развить эту черту. Наш мозг предназначен для переживания чужой боли по двум веским причинам: чтобы показать нам, чего следует избегать, и чтобы мотивировать нас помочь страдающему человеку. Одним из побочных эффектов помощи другим является то, что она вдохновляет их на положительный отклик.

Эмпатия, как и карма, возвращается?
Конечно, помогая другим, мы чувствуем себя хорошо.Это признано основой сотрудничества и взаимности в человеческих отношениях. Чувство чужой боли побуждает нас помогать, что, в свою очередь, пробуждает положительные чувства у других и повышает вероятность ответной помощи. В конечном счете, выживание нашего вида стало возможным благодаря полному кругу эмпатии.

Не обижайтесь, но все это звучит очень идеалистично. Но я знаю, что у медали есть обратная сторона: люди пользуются щедростью чутких людей.
Конечно, эмпатией можно манипулировать. Некоторые люди прекрасно видят, что кто-то нежен, добр, внимателен к окружающим. Тогда они требуют слишком многого и часто чувствуют себя виноватыми за то, что дали им так мало. Эмпат может внезапно проснуться совершенно пустым и выгоревшим, потому что окажется, что он вдруг отдал свое внимание другим, а не себе. Самый важный совет — который, к сожалению, расплывчатый и очень субъективный — это доверять своему телу, каждому чувству, которое приходит с человеком, которого вы встречаете, а также с тем, с кем вы состоите в отношениях.Если вы чувствуете дискомфорт хотя бы на мгновение, вызванный тем, что кто-то хочет от вас больше, чем вы можете предложить — держитесь на расстоянии здравого смысла. Тело говорит: «Не доверяй этому человеку, он тебе не по пути». Установите пределы своей щедрости и искренности. Если вы этого не сделаете, вы рискуете остаться без сил для построения хороших отношений. Приведу пример: вы с кем-то разговариваете. Обратите внимание, как ваше тело реагирует на разговор. Если вы заметили, что вы напряжены, ваш желудок сжался, а сердце бьется сильнее, попробуйте глубоко дышать и просто назовите свои эмоции.Вы можете почувствовать тревогу, а затем сказать: «Мне нужно немного подумать об этом». Если вы злитесь, вы можете сказать: «Я очень тронут вашими словами, и мне нужно время, чтобы обдумать свой ответ». С другой стороны, если вы чувствуете себя хорошо и спокойно, разговаривая с кем-то, вероятно, именно так вас и воспринимают. Это хорошее начало.

В вашей книге используется фраза «истощенные состраданием»…
Это все медицинские работники, а также пожарные и полицейские, которые должны ежедневно проявлять большую эмпатию и подвержены постоянному стрессу.Это невозможно, если вы работаете много часов в день, пять дней в неделю. В то же время каждый пациент чувствует себя лучше, когда врач вместо того, чтобы смотреть в экран компьютера, внимательно смотрит на пациента и явно хочет узнать о нем как можно больше. Но, как я уже сказал, эмпатия на исходе.

Пренебрежение собой приводит к снижению вашей способности видеть потребности других. Поэтому, прежде чем помогать другим, мы должны помочь себе. Скажите, сколько эмпатии можно пробудить, когда вы чувствуете себя усталым, голодным или в плохом настроении? Эмпатия и сострадание сильно зависят от физиологии.Исследования показывают, что, когда тело находится в состоянии физиологического равновесия, мы наиболее чутки. Что это значит? Низкий уровень гормонов стресса кортизола и адреналина. Поэтому трудно ожидать сопереживания от нервных людей, подверженных длительному стрессу.

Последняя глава моей книги (некоторые из моих друзей считают, что она должна быть первой) называется «Эмпатия к себе». В нем я описываю, что вы можете себе позволить, чтобы быть в достаточной мере и здоровым состраданием к себе.Один из великих регуляторов чувств — позволить себе плакать. Голландское исследование показало, что через 90 минут после просмотра трогательного фильма люди, которые плакали в нем, находятся в лучшем настроении, чем до просмотра. Помните основной принцип эмпатии к себе: когда вас одолевают гнев, страх или отвращение, называя их, вы понимаете, что это временное состояние, которое не определяет вас навсегда. Для этого есть физиологическое оправдание: это позволяет префронтальной коре, части мозга, отвечающей за оценку эмоций, дистанцироваться от них.Чтобы успокоить свои эмоции, стоит принять установку: «Я наблюдаю, что со мной происходит». Вот я и говорю, например: «Я понял, что его замечания меня сильно задели».

Жаль, что так часто - вместо того, чтобы пытаться понять себя - мы думаем, что жалеем себя, балуем себя...
Сочувствие к себе не имеет ничего общего с баловством (которое может привести к разрушение: переедание, прием наркотиков, в общем - бездумное улучшение самочувствия). Самосочувствие означает признание того, что, как и все остальные, вы заслуживаете понимания и сострадания. Вы должны встать на свои места и посмотреть на себя с сострадательной точки зрения, а не слишком резко относиться к тому, что с вами произошло. Это не означает, что вы освобождаетесь от ответственности или что вы должны перед кем-то извиняться. Исследования показывают, что люди с высоким уровнем аутоэмпатии реже лежат на диване, чем люди, которые очень самокритичны. Изучая людей, чутких к самим себе, мы обнаружили, что они более мотивированы, более выносливы, более креативны, довольны жизнью и, как вы знаете, сочувствуют другим.

Имеющиеся технологии: смартфоны, Интернет, обедняют нашу эмпатию?
Это зависит от того, как мы используем эту технологию. Это не самое удачное решение, если вы хотите «вникнуть в чужие эмоции». Конечно, проще отправить смайлик с улыбающимся или плачущим лицом, чем говорить и слышать, как кто-то плачет или радуется. Вы можете видеть, что многие люди вместо того, чтобы использовать технологии для контактов, технологически изолируют себя. Они предпочитают играть в игры, чем общаться с другими, они пишут электронные письма, а не звонят и разговаривают.И все же у нас есть выбор: мы можем заниматься информацией или сосредоточиться на отношениях — от нас зависит, что нас больше поглощает. Меня удивляет, когда родители говорят: «Я не могу разговаривать с детьми за столом, потому что они заняты перепиской». Тогда я всегда говорю им: «Как это? Ведь можно поставить ящик в коридоре, куда все желающие что-нибудь поесть будут бросать свой телефон».

Существует стереотип, что «Женщины более общительны, чем мужчины». Так что, как я понимаю, еще и более чуткий.
Верно. Вот так это работает культурно. Девочек чаще, чем мальчиков учат: «Думай, что он/она чувствует»; «Как бы вы вели себя в ее/его ситуации». В результате, когда они вырастают, они обращают внимание на отношения. Мужчины также менее чутки, потому что им трудно различать чувства — например, они не знают, чувствуют ли они гнев или отвращение, страх или гнев. Поэтому им трудно сопереживать чувствам других. Но, повторяю, эмпатии можно научиться.

Как можно научить сочувствию?
Просто в качестве примера. Дети очень быстро учатся эмпатическому поведению взрослых. Представьте себе вашего босса, который, когда приближается крайний срок , вместо того, чтобы торопить вас, он скажет: «Ты в порядке? Ты сегодня выспался?» Для такого человека можно горы свернуть! В повседневной жизни также есть тысячи ситуаций, в которых вы можете проявить эмпатию. Ты знаешь это? К вам приходит друг и говорит: «Но эта Х некомпетентна и много работает».И вы оба начинаете заплетать Х. А может быть, однажды вместо того, чтобы очернить ее, скажите: «Почему она именно такая? Должна же быть причина, почему это так тяжело терпеть! Может быть, он переживает что-то тяжелое?» У каждого есть история, которая определяет их и заставляет действовать так, как они делают. Просто стоит посмотреть на это шире. Таким образом, я получаю удовольствие от сплетен, но давайте помнить, что сплетни помогают вам чувствовать себя лучше за чужой счет.

Хелен Рисс , психиатр, профессор Гарвардской медицинской школы, директор программы «Эмпатия и реляционная наука» в Массачусетской больнице. Соавтор книги «Сила эмпатии. 7 принципов, которые меняют жизнь, работу и отношения», , изданные издательством «Само седно».

.

Эмпатия менеджера | WSB MBA

- Кто является менеджером?
- Менеджер - это человек, который лучше всех все знает, решает все проблемы и всем помогает.
- У менеджера есть сверхспособности и все его боятся, потому что такой человек, когда взглянет на кого-то, сразу узнает его мысли и тайны... И поэтому от менеджера приходится прятаться или делать вид, что не знаешь Не думаю, что заведующий не мог заставить их встретиться и кого-то наказать...

Приведенные выше утверждения являются результатом типичного опроса дошкольников, проведенного на радость радиослушателям.Мы слушаем его с недоверием, улыбаясь в ответ на самые логичные и самые противоречивые комментарии детей. Четырехлетки интерпретируют мир на основе четких дихотомий, изо всех сил сталкивая черный и белый полюса поведения и установок. Это помогает им читать реальность соразмерно их уровню знаний о мире... Что дети могут знать о роли менеджера, если у них нет опыта работы? Когда они вырастут, то обнаружат, что…

Это сложно
Но разве дошкольные представления о роли менеджера часто не совпадают с представлениями о ней взрослых? Нет ли у нас навязчивой тенденции к упрощению трактовки зависимостей и профессиональных отношений?
Я хотел бы сказать, что большинство из нас, более или менее сознательно, используют вышеописанную модель мышления, склоняясь к предрассудкам, рассматриваемым как ключ к функционированию в профессиональном мире.К сожалению, это лишь открывает дверь в зал ожидания, где мы можем без надобности застрять на долгое время. Независимо от позиции, мы слишком редко размышляем о причинах и следствиях «дошкольного» отношения — отвергая попытки поставить себя на место другого человека и понять его точку зрения.

Использование черно-белой оптики очень удобно, поскольку снимает с наших плеч бремя ответственности и опасно снижает уровень нашей приверженности развитию позитивных отношений с окружающими – на работе и вне ее.Близорукость мешает увидеть ценность этих двух аспектов наших социальных и профессиональных ролей. В результате мы автоматически ставим себя и свои интересы выше интересов остальных людей. Это приводит к тому, что мы обвиняем других в нашем личном и профессиональном состоянии и укрепляем наше требовательное отношение.

Эта упрощенная модель поведения запирает нас в порочном круге разочарования, делая нас зависимыми и интеллектуально ленивыми, хотя, зная наши собственные привычки и настроения, мы можем представить, что у другого человека такие же.Даже у моего менеджера может быть плохой день на работе! Однако мы не даем никому — кроме себя — права на это, отказываясь от любых попыток понять другого человека и его ограниченность, например, поставив на место начальника или коллеги с соседней парты. Нам не хватает эмпатии, которую принято считать мягким навыком, не отвечающим требованиям профессиональной действительности. Неправильно!

Важно: не путайте сопереживание с жалостью, что несет в себе риск пассивно-агрессивного отношения; Мы «жалеем» кого-то, но убеждены в превосходстве нашего разума, от которого как бы отказываемся.

Эмпатия конструктивна, а не агрессивна.

Сохраняйте спокойствие и проявляйте сочувствие
Почему сочувствие на работе важно?

1. Эмпатия создает профессиональную экосистему

Одним из способов чуткого участия является способность слушать других, а не только непостоянство в трудных переговорах и навязывание собственного видения или убеждений. Однако это не должно означать отказ от собственной точки зрения и, как следствие, затаивание обиды на коллег или начальника.Однако стоит акцентировать внимание на открытости чужим глазам — вдохновляющей дискуссии и обмене идеями, независимо от того, являетесь ли вы менеджером или помощником руководителя.

НЕТ: Есть идея, которая не была поддержана? Ваш менеджер или другие лица, принимающие решения, настроены против него? Не обижайтесь и не замыкайтесь в себе, питая оскорбленную гордость.

ДА: Найдите минутку, чтобы подумать о том, что бы вы сделали, если бы вы были вашим начальником с угрюмым и демотивированным сотрудником, особенно если вы знаете о конкретных блокировках, но не можете поделиться этой информацией? Поддерживайте диалог и задавайте вопросы.«Слушай не для того, чтобы отвечать, а для того, чтобы понимать».

2. Эмпатия укрепляет личный бренд

Часто подчеркивается, что высшей деловой добродетелью является уважение к людям, с которыми у нас нет профессиональных отношений. Эти маленькие шаги, кажущиеся незаметными, укрепляют наш имидж и вызывают у людей симпатию и желание сотрудничать с нами. Благодаря этому мы постоянно тренируемся в нелегком управлении своим эго и в развитии связного образа.

Подумайте, что может чувствовать человек, работающий на ресепшн в офисе, где расположены несколько компаний, когда мимо его стола каждый день проходят несколько сотен человек, и никто не скажет ей ни «доброе утро», ни «до свидания»? Относитесь к людям так, как будто хотите, чтобы относились к вам. Благодаря этому вы построите свой профессиональный капитал отношений, даже если в некоторых случаях остановитесь на «добром утре».

НЕТ: Не беспокойтесь о том, что ваши инвестиции в отношения всегда окупятся - учитывайте риски и изменяющиеся обстоятельства.

ДА: Старайтесь быть лучшей версией себя - всегда и для всех.

3. Эмпатия увеличивает рентабельность инвестиций

Эмпатия в управлении людьми заключается в инвестировании внимательности, доброй воли и конструктивного, чуткого подхода к отношениям с каждым человеком. Это непростая задача для руководителя, особенно если речь идет о последовательном подходе и воспитании благодаря этому подчиненных. Это может быть похоже на марафон, во время которого вы можете устать и почувствовать слабость.Однако стоит научиться их распознавать и контролировать, а не позволять эмоциям и настроениям управлять нами. Если вы хотите быть чутким к людям, научитесь быть чутким и к себе.

Отсутствие эмпатических практик способствует ленивой атмосфере на работе и вызывает домино анти-эмпатических настроений во всей организации. Это деструктивно сказывается на эффективности работы и уровне удовлетворенности ею сотрудников. Стоит иметь в виду, что когда люди подают уведомление об увольнении, это обычно означает не увольнение из компании, а увольнение руководителя.

НЕТ: Не игнорируйте значение чуткого управления.

ДА: Вы думаете, что не можете быть чутким? Позаботьтесь о профессиональной поддержке, например, работая с тренером. Ваш руководитель должен знать возвратную стоимость этих инвестиций.

Эмпатия - ретвитнуть
Профессиональная среда, в которой люди уважают друг друга и стремятся к широкой перспективе, сосредоточенной на понимании переменных зависимостей вместо сохранения примата собственного эго, должна быть моделью, из которой черпает каждую организацию.

-
Магдалена Баран
- корпоративный антрополог и практик методологий Scrum и Large-Scale Scrum (LeSS). Он специализируется на создании и применении лучших методов делового сотрудничества и формировании организационной культуры с особым акцентом на создании, укреплении и раскрытии потенциала культурной антропологии. Свои наблюдения и комментарии он публикует в блоге www.itisnotrocketscience.me.

.

empathy — Викисловарь, бесплатный многоязычный словарь

произношение:
МФА: [ɛ̃mˈpatʲja], AS: [ẽmp a tʹi ̯a], фонетические явления: мягкость • гнусавость • i → j
?/И
значения:

существительное женского рода

(1.1) псих. способность ощущать эмоциональные состояния других и способность перенимать их образ мышления; видеть также эмпатия в Википедии
вариант:
(1.1)
Примеры:
Синтаксис:
словосочетания:
синонимы:
(1.1) сострадание
антонимы:
гиперонимы:
Гипонимы:
холонимы:
меронимы:
родственные слова:
н.сочувствие, сопереживание п
раз. сопереживать
прил. чуткий
нареч. эмпатические
фразеологические соединения:
этимология:
(1.1) Эмпатия [1]
комментарии:
перевод:
источники:
произношение:
значения:

сущ.

(1.1) псих. сочувствие
вариант:
Примеры:
Синтаксис:
словосочетания:
синонимы:
антонимы:
гиперонимы:
Гипонимы:
холонимы:
меронимы:
родственные слова:
фразы:
этимология:
комментарии:
источники:
произношение:
МФА: / əm.pəˈti.ə /
значения:

существительное женского рода

(1.1) псих. сочувствие
вариант:
(1.1) lp эмпатия; lm empaties
примеры:
Синтаксис:
словосочетания:
синонимы:
антонимы:
гиперонимы:
Гипонимы:
холонимы:
меронимы:
родственные слова:
фразы:
этимология:
комментарии:
источники:
это не польская эмпатия
произношение:
значения:

существительное женского рода

(1.1) псих. сочувствие, сочувствие
вариант:
Примеры:
Синтаксис:
словосочетания:
синонимы:
антонимы:
гиперонимы:
Гипонимы:
холонимы:
меронимы:
родственные слова:
прил.сочувствующий
нареч. empaticky
фразеологические соединения:
этимология:
комментарии:
источники:
произношение:
значения:

существительное женского рода

(1.1) псих. сочувствие, сочувствие
вариант:
Примеры:
Синтаксис:
словосочетания:
синонимы:
антонимы:
гиперонимы:
Гипонимы:
холонимы:
меронимы:
родственные слова:
фразы:
этимология:
комментарии:
источники:
.

Смотрите также