Основные принципы проведения деловой беседы по телефону

правила этикета телефонного разговора, какой пункт следует исключить, как правильно разговаривать с клиентом

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров , ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

• Действительно ли этот звонок необходим?
• Важно ли знание ответа партнера?
• Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

• приветствие;
• представление;
• уточнение наличия свободного времени у собеседника;
• описание сущности проблемы в краткой форме;
• вопросы и ответы на них;
• завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

• Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
• Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
• Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

• 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
• Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
• В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
• Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

• Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
• Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
• На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
• Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
• Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
• Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
• Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
• Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

• Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
• Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
• Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
• Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
• Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

• В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
• В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
• Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
• Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
• Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

• Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
• Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
• Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
• Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
• Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
• Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

• предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
• положительно настроиться на разговор;
• излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
• фиксировать значимые слова;
• избегать монотонности, изменяя темп разговора;
• делать паузы в нужных моментах разговора;
• воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
• не использовать резких выражений;
• при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

• Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
• Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
• А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
• Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
• А – Да, конечно.
• Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
• А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
• Г – Большое спасибо. До свидания!
• А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

• Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
• Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
• С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
• П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
• С – Он вернется только к трем часам дня.
• П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
• С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Памятка на каждый день

С помощью памятки, всегда находящейся перед глазами, вы сможете обеспечить четкое соблюдение правил грамотного делового общения по телефону.

• Всегда здоровайтесь.
• Избегайте повышения голоса, криков.
• Говорите по делу.
• Не затягивайте время звонка.
• Не звоните рано утром или поздно вечером.
• Если при наборе номера вы допустили ошибку, извинитесь.
• Демонстрируйте вежливость и доброжелательность при ответах на любые вопросы.

О том, как правильно совершать звонки по рабочим вопросам, смотрите в следующем видео.

правила этикета телефонного разговора, какой пункт следует исключить, как правильно разговаривать с клиентом

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров, ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

• Действительно ли этот звонок необходим?
• Важно ли знание ответа партнера?
• Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

• приветствие;
• представление;
• уточнение наличия свободного времени у собеседника;
• описание сущности проблемы в краткой форме;
• вопросы и ответы на них;
• завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

• Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
• Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
• Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

• 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
• Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
• В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
• Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

• Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
• Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
• На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
• Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
• Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
• Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
• Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
• Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

• Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
• Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
• Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
• Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
• Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

• В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
• В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
• Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
• Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
• Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

• Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
• Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
• Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
• Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
• Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
• Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

• предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
• положительно настроиться на разговор;
• излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
• фиксировать значимые слова;
• избегать монотонности, изменяя темп разговора;
• делать паузы в нужных моментах разговора;
• воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
• не использовать резких выражений;
• при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

• Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
• Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
• А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
• Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
• А – Да, конечно.
• Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
• А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
• Г – Большое спасибо. До свидания!
• А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

• Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
• Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
• С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
• П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
• С – Он вернется только к трем часам дня.
• П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
• С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Памятка на каждый день

С помощью памятки, всегда находящейся перед глазами, вы сможете обеспечить четкое соблюдение правил грамотного делового общения по телефону.

• Всегда здоровайтесь.
• Избегайте повышения голоса, криков.
• Говорите по делу.
• Не затягивайте время звонка.
• Не звоните рано утром или поздно вечером.
• Если при наборе номера вы допустили ошибку, извинитесь.
• Демонстрируйте вежливость и доброжелательность при ответах на любые вопросы.

О том, как правильно совершать звонки по рабочим вопросам, смотрите в следующем видео.

правила этикета телефонного разговора, какой пункт следует исключить, как правильно разговаривать с клиентом

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров, ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

• Действительно ли этот звонок необходим?
• Важно ли знание ответа партнера?
• Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

• приветствие;
• представление;
• уточнение наличия свободного времени у собеседника;
• описание сущности проблемы в краткой форме;
• вопросы и ответы на них;
• завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

• Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
• Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
• Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

• 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
• Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
• В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
• Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

• Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
• Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
• На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
• Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
• Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
• Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
• Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
• Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

• Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
• Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
• Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
• Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
• Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

• В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
• В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
• Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
• Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
• Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

• Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
• Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
• Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
• Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
• Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
• Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

• предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
• положительно настроиться на разговор;
• излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
• фиксировать значимые слова;
• избегать монотонности, изменяя темп разговора;
• делать паузы в нужных моментах разговора;
• воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
• не использовать резких выражений;
• при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

• Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
• Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
• А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
• Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
• А – Да, конечно.
• Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
• А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
• Г – Большое спасибо. До свидания!
• А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

• Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
• Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
• С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
• П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
• С – Он вернется только к трем часам дня.
• П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
• С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Памятка на каждый день

С помощью памятки, всегда находящейся перед глазами, вы сможете обеспечить четкое соблюдение правил грамотного делового общения по телефону.

• Всегда здоровайтесь.
• Избегайте повышения голоса, криков.
• Говорите по делу.
• Не затягивайте время звонка.
• Не звоните рано утром или поздно вечером.
• Если при наборе номера вы допустили ошибку, извинитесь.
• Демонстрируйте вежливость и доброжелательность при ответах на любые вопросы.

О том, как правильно совершать звонки по рабочим вопросам, смотрите в следующем видео.

правила этикета телефонного разговора, какой пункт следует исключить, как правильно разговаривать с клиентом

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров, ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

• Действительно ли этот звонок необходим?
• Важно ли знание ответа партнера?
• Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

• приветствие;
• представление;
• уточнение наличия свободного времени у собеседника;
• описание сущности проблемы в краткой форме;
• вопросы и ответы на них;
• завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

• Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
• Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
• Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

• 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
• Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
• В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
• Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

• Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
• Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
• На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
• Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
• Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
• Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
• Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
• Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

• Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
• Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
• Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
• Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
• Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

• В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
• В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
• Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
• Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
• Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

• Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
• Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
• Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
• Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
• Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
• Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

• предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
• положительно настроиться на разговор;
• излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
• фиксировать значимые слова;
• избегать монотонности, изменяя темп разговора;
• делать паузы в нужных моментах разговора;
• воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
• не использовать резких выражений;
• при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

• Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
• Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
• А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
• Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
• А – Да, конечно.
• Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
• А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
• Г – Большое спасибо. До свидания!
• А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

• Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
• Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
• С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
• П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
• С – Он вернется только к трем часам дня.
• П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
• С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Памятка на каждый день

С помощью памятки, всегда находящейся перед глазами, вы сможете обеспечить четкое соблюдение правил грамотного делового общения по телефону.

• Всегда здоровайтесь.
• Избегайте повышения голоса, криков.
• Говорите по делу.
• Не затягивайте время звонка.
• Не звоните рано утром или поздно вечером.
• Если при наборе номера вы допустили ошибку, извинитесь.
• Демонстрируйте вежливость и доброжелательность при ответах на любые вопросы.

О том, как правильно совершать звонки по рабочим вопросам, смотрите в следующем видео.

правила и этикет телефонного разговора, какой пункт следует исключить

Деловое общение

Искусство делового общения является важным аспектом ведения переговоров и многие годы не теряет своей актуальности. Интенсивность деловых коммуникаций посредством телефона возрастает из года в год. А с развитием мобильной связи становится одним из основных способов общения. Для совершения навыков телефонных разговоров важно знать тонкости и правила делового общения.

Особенности

Телефон в современном мире играет важную роль, ведь с его помощью происходит наше общение с родными, друзьями, коллегами, руководством и компаньонами по бизнесу.

Так, во время разговора с определенным кругом людей человек применяет соответствующий способ общения и, к примеру, никогда не будет вести диалог со своим начальником, как с близким другом. В этой ситуации применяется более официальный тип коммуникации.

Деловым этикетом также должны пользоваться сотрудники, которые проводят социологические опросы населения, принимают звонки от клиентов или проводят переговоры по телефону. Нередко именно успешные телефонные переговоры становятся залогом хороших деловых взаимоотношений. И даже имидж компании может всецело зависеть от способностей работников вести грамотные диалоги по телефону.

Временной регламент делового разговора для информативной беседы, как правило, составляет одну минуту. Если же целью звонка является решение проблемы, то временной промежуток может быть увеличен до трех минут.

В настоящее время большинство звонков осуществляется посредством мобильных устройств. Используя данное средство коммуникации, необходимо соблюдать некоторые правила.

• Всегда выключайте телефон или устанавливайте его в режим вибрации на деловой встрече с клиентом, в кинотеатре, на семинаре.
• Мобильное устройство более восприимчиво к звуку, нежели стационарный телефон. Поэтому в ситуации, когда, находясь в общественном месте, необходимо провести личную беседу без постороннего вмешательства, можно просто говорить тихо, и собеседник обязательно вас услышит.

• Не ставьте слишком громкий звонок на телефон. Он может напугать окружающих.
• Старайтесь говорить кратко. В присутствии третьих лиц разговор не должен длиться дольше 30 секунд, в противном случае есть риск выглядеть невежливо перед человеком. В случае, если есть уважительные причины для телефонного разговора, например, болезнь родственника или крупная сделка, то следует уведомить присутствующих о ситуации.
• Избегайте телефонных бесед во время делового обеда. Если присутствует острая необходимость ответить на звонок, то следует выйти из-за стола и переговорить в менее людном месте.

Этикет

Этические нормы в общении по телефону важны для эффективной работы компании. Культура телефонных переговоров является особой разновидностью делового общения. Знание правил этикета помогут укрепить деловые связи и увеличить рентабельность организации.

• Необходимо поприветствовать человека, с которым предстоит телефонная беседа. Наиболее подходящими для этого являются фразы, связанные с временем суток («Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер»).
• Во время служебного телефонного разговора важно следить за собственной интонацией. Чтобы не оттолкнуть собеседника, нужно говорить вежливо и спокойно, избегая лишних эмоций.

• После приветствия рекомендуется представиться и назвать свое имя, должность и организацию.
• Если вы звоните человеку, то всегда стоит уточнить, удобно ли ему разговаривать в данный момент.
• Согласно стандартам этических норм снимать трубку нужно после второго либо третьего звонка.
• В процессе беседы не стоит курить, употреблять пищу или напитки.
• Если позвонившего абонента интересует иной сотрудник организации, то разговор необходимо переадресовать на него или включить функцию ожидания.
• В ситуации, когда вы ошиблись номером, нужно, не задавая лишних вопросов, извиниться перед собеседником и сразу же попрощаться.
• Никогда не звоните рано утром, во время обеденного перерыва или перед окончанием рабочего дня.
• Секретарь или помощник могут совершать или отвечать на звонки вместо руководителя.

• Звонить на личный номер партнеру или клиенту можно только при условии, что он сам дал вам свои контакты. Но в выходные и праздничные дни такие звонки запрещены.
• Бывают случаи, что разговор прерывается из-за плохой связи. В этой ситуации перезванивать должен тот, кто звонил первым.
• Не стоит затягивать разговор. Длинная беседа может наскучить собеседнику и вызвать негодование. Если общение затянулось, а цель разговора не достигнута, то можно клиенту перезвонить на следующий день или договориться о личной встрече.
• После окончания разговора рекомендуется поблагодарить собеседника и вежливо попрощаться с ним, предварительно поинтересовавшись, остались ли у него вопросы. Это простое действие сделает беседу завершенной и расположит к дальнейшему сотрудничеству.

Как подготовиться?

К телефонной беседе следует тщательно подготовиться и выполнить ряд определенных действий. Рассмотрим подробнее основные пункты.

• Звонить собеседнику стоит только после того, как будет составлен четкий план разговора. Для того чтобы исключить второстепенные детали, можно сделать графические или схематические наброски.
• Запишите важные вопросы, которые нужно будет не забыть задать в процессе переговоров.
• Приготовьте документы, которые возможно понадобятся в процессе общения (корреспонденция, отчеты, договоры).

• Заранее выясните у собеседника удобный промежуток времени для совершения звонка.
• Для фиксирования полученной информации подготовьте блокнот или ежедневник.
• Узнайте общий перечень лиц, которые будут участвовать в разговоре, чтобы обращаться к ним по имени и отчеству.
• Прежде чем набрать номер, постарайтесь настроиться на позитивный лад, тогда ваше эмоциональное состояние, несомненно, должно вызвать расположение собеседника.
• Совершая телефонную беседу, учитывайте безопасность средств связи в офисе, ведь ценная информация может попасть в руки конкурентов.

Существуют также пункты, которые стоит исключить и не допускать в предстоящей телефонной беседе.

• Не нужно обсуждать деловые вопросы с малознакомым или случайным человеком. Лучше назначить личную встречу.
• Не рекомендуется требовать принятия решения от человека, который не имеет на это полномочий или считает иначе. По телефону он может дать согласие, хотя будет противником этого решения.
• Не стоит озвучивать просьбы, если нет уверенности, что собеседник согласен с вами и хочет помочь.

Не нужно долго молчать в телефонную трубку, иначе у звонящего человека сложится впечатление, что его не слушают.

Как правильно разговаривать?

Роль телефона в деловом общении двояка. Очень часто он отвлекает от срочных дел, выполняемых в течение дня, но в то же време ускоряет решение многих задач. Именно поэтому необходимо усвоить принципы телефонных переговоров, которые способствуют его более эффективному использованию.

Очень важно владеть техникой делового общения сотрудникам, специфика работы которых заключается в телефонных переговорах с потенциальными клиентами. Многие компании стараются с первых слов установить контакт со звонящим, чтобы сделать его реальным клиентом.

Первое впечатление при телефонном общении напрямую зависит от тембра голоса и грамотной речи, ведь собеседник в первую же минуту представляет виртуальный образ того, с кем разговаривает.

Фирмы конкурируют, используя разные способы привлечения клиентов. Важный этап в продвижении услуг – продажи по телефону, а следовательно, менеджеры должны правильно и тактично вести диалоги с заказчиками, иначе прибыльные контракты уйдут к конкурентам.

Советы и рекомендации

Приводимые ниже советы помогут достичь успехов в деловом общении по телефону.

• Рекомендуется совершать звонки человеку, оказавшему вам какую-либо полезную услугу. Слова благодарности очень важны для будущего сотрудничества.
• Всегда улыбайтесь, проводя беседу. Вашу улыбку и оптимизм непременно почувствует абонент.
• В процессе переговоров постарайтесь предугадать ход мыслей собеседника.
• Никогда не произносите ненормативную или разговорную лексику. Это противоречит культуре общения.
• Используйте выражения и термины, которые будут понятны звонящему человеку.
• Не прикрывайте трубку рукой, разговаривая параллельно с кем-либо. Таким образом проявляется неуважение к собеседнику.
• Объясняйте свою позицию уверенно и точно, ведь точность – вежливость королей.

Внимательно слушайте звонящего абонента, чтобы не потерять ход мыслей. Если вы попросите продублировать информацию, то собеседнику это, возможно, не понравится, и ваша репутация будет под угрозой.

• Переговоры важно вести быстро, отвечая на заданные вопросы без задержек и запутанных предложений. Пауза может быть оправданна только в том случае, когда специалист занят поиском документации, необходимой для переговоров. Если пауза затянулась, то человек имеет полное право прервать общение.
• В моменты телефонного, реального или виртуального общения необходимо быть предельно вежливым. Крики и разговор на повышенных тонах считаются нарушением этики.
• Прощайтесь с собеседником правильно, так как умелое завершение беседы не менее значимо, чем основная часть диалога. Можно дать возможность собеседнику первым повесить трубку. Тем самым вы закончите разговор на дружеской волне.

Безусловно, для успешного общения по телефону нужно иметь хорошую дикцию. Чтобы сделать свою речь выразительной, а голос - приятным, воспользуйтесь уроками из следующего видео.

BUSINESS LABEL - ТЕЛЕФОННЫЙ ЗВОНОК, КАК ЕГО ПРОВЕСТИ?

Автор: Дорота Щесняк-Косиорек

Во время обучения деловому этикету тема телефонных разговоров всегда вызывает массу эмоций. Этот инструмент общения используется всеми, но не всегда в соответствии с искусством этикета и деловым этикетом. Прочтите самые важные правила на этот счет, кратко изложенные в статье ниже.

Тема телефонных звонков всегда вызывает массу эмоций во время моего обучения деловому этикету.Этот инструмент общения используется всеми, но не всегда в соответствии с искусством этикета и деловым этикетом.

Ниже я собрал самых важных правил, ежедневное использование которых обязательно положительно скажется на отношениях с собеседниками и укрепит имидж профессионала.

???? Засеките время. Совершайте деловые звонки в рабочее время собеседников, это касается как клиентов/подрядчиков, так и ваших коллег.Это кажется очевидным правилом, и я часто слышу, что начальство не уважает личное время подчиненных.

???? В начале интервью всегда представляйтесь, независимо от того, деловое это собеседование или личное. Как звонящему, вы будете очень грубы, если, не представившись, спросите, с кем вы разговариваете или разговариваете с конкретным человеком. Поставьте себя на место человека, отвечающего на звонок - разве вы не будете знать, кто ваш собеседник, готовы ли вы предоставить ему какую-либо информацию?

???? Кто должен перезвонить по номеру , если звонок прерывается? Часто бывает так, что после прекращения разговора по какой-либо причине обе стороны пытаются восстановить связь.В результате они оба слышат сигнал «занято» или отвечают на голосовую почту. Затем обе стороны некоторое время ждут и снова слышат сигнал «занято». Так что помните: звонящий снова звонит. Помните об этом правиле, чтобы избежать трудностей при повторном подключении.

???? Кто должен закончить интервью? Разговор заканчивается на том, кто его начал. Поэтому, если вы планируете более продолжительный разговор, сразу после приветствия и представления поинтересуйтесь, есть ли у человека, которому вы звоните, достаточно времени в данный момент, чтобы обсудить с вами темы, которые вы планируете поднять.Если нет, назначьте встречу. Точно так же, звоня на мобильный телефон, всегда спрашивайте, может ли собеседник выделить время для разговора, потому что вы никогда не знаете, где в данный момент находится ваш собеседник.

???? Разговор с использованием комплекта громкой связи. При использовании комплекта громкой связи в присутствии других людей всегда сообщайте об этом своему собеседнику, который находится с вами. Недопустимо вести беседу в большой группе, не информируя об этом собеседника.Так вы можете потерять его доверие.

???? При получении делового звонка представьтесь в соответствии с внутренними правилами компании, например, укажите название компании, а затем свое имя и фамилию. Вместо имени также может быть предоставлена ​​дополнительная информация (например, офис секретаря президента Ковальски). Приветствие, независимо от его формы, позволит клиенту убедиться, что он обратился в нужную компанию, человека или отдел.

???? Не брать трубку на совещании или совещании.Согласно принципам savoir-vivre, это выражение неуважения к присутствующим людям. Конечно, может быть ситуация, когда мы ждем важного звонка. Затем следует сообщить об этом факте участникам встречи, а когда зазвонит телефон, извиниться и уйти в другую комнату, чтобы поговорить без смущения.

???? И, наконец, " последний, но не менее важный ". Помните, что ваш собеседник слышит большую часть звуков в вашем окружении, поэтому во время разговора не ешьте, не пейте, не курите, не пишите на клавиатуре компьютера, не отправляйте SMS, не убирайтесь на столе, не готовьте чай, не пользоваться туалетом и т.д.Забота о других вещах во время разговора дает вашему собеседнику четкий сигнал - вы недостаточно важны для меня, чтобы посвящать вам свое драгоценное время.

Вам требуется обучение или поддержка по внедрению принципов делового этикета в вашей компании?

ИЛИ

Будем рады ответить на ваши вопросы и предложить решения!

.

Телефонный разговор с заказчиком

Вы когда-нибудь вскакивали, когда звонил телефон и ваше сердце начинало биться быстрее? Когда тебе надо позвонить клиенту или исполнителю, ты откладываешь это на неопределенный срок, а после разговора у тебя в голове миллион мыслей о том, что можно было сказать по-другому, лучше…?

Ну... У меня тоже раньше были проблемы с разговором по телефону. Я их просто боялся. Но именно работа в сфере обслуживания клиентов полностью изменила мой подход.Почему я говорю об этом? Потому что этому МОЖНО научиться, и для этого есть несколько простых советов, благодаря которым разговоры больше никогда не будут вас так сильно напрягать. Проверьте и протестируйте их на следующем собеседовании.

У меня есть 8 советов, как звонить профессионально. Составьте из них чек-лист и передайте его также своим сотрудникам — гораздо проще шаг за шагом улучшать то, что вы записали. В конце вы также найдете 4 простых совета, которые придадут вам уверенности, и краткий тест, который поможет вам оценить состояние ваших телефонных звонков.Давайте начнем!

1. Четко назовите себя

Во-первых: представьтесь, не пропускайте и не принимайте как должное, что клиент знает, куда он звонит. Оптимальный вариант такой: введите свое имя и фамилию, затем название вашей компании. Но будьте осторожны: если название вашей компании сложное, длинное или по какой-либо другой причине клиент может его не понять, рассмотрите альтернативу для использования в разговорах. Все это для того, чтобы ваш клиент как можно быстрее узнал, с кем он разговаривает.Позвольте мне привести вам хороший пример. Мой любимый магазин автокресел из-за его специализации называется Tyłem.pl (они пропагандируют перевозку детей только сзади). Согласитесь, однако, что это звучало бы по меньшей мере комично, если бы обслуживающая дама сразу после этого назвала свое имя и название фирмы... Вот почему они сделали великую вещь: когда берут трубку, то просто говорят " Анна Ковальская, магазин автокресел». Это гениальное и простое решение. Если название вашей компании может вызвать проблемы у вас или ваших клиентов - используйте этот пример и найдите свою альтернативу.

Второе: представьтесь четко и медленно. Дайте собеседнику возможность услышать, с кем он разговаривает и как вас зовут. (Кстати, не знаю, как у вас, но когда я звоню в компанию и слышу на другом конце обычное "Здравствуйте", у меня просто возникает ощущение, что я ошибся номером и чувствую себя неловко). Представление себя — это и приветствие клиента, и приглашение его к разговору. Одним словом: в двух словах это показывает, что мы хотим ему донести, т.е. что мы рады, что он звонит и что он может иметь с нами дело.Вы уверены, что ваше сегодняшнее приветствие показывает это вашему клиенту?

Наконец, технический совет: когда вы отвечаете на звонок, подождите секунду или две, прежде чем говорить. К сожалению, часто бывает так, что кто-то отвечает на звонок, и вы слышите только окончание его имени, верно? Все потому, что он начал представляться до того, как микрофон его камеры начал улавливать звук. Всего один такой микромомент, чтобы вздохнуть после снятия трубки, и ваше приветствие будет звучать чисто и маняще.

2. Не отставать

При всем удовольствии от разговора важно, чтобы вас хорошо поняли. А чтобы нас хорошо поняли, мы должны сначала быть… услышанными. Лучший совет, который я мог бы дать вам в этот момент, будет таким: не говорите слишком быстро, но и не слишком медленно. Это абсолютно верно, так как умеренный темп речи придает говорящему компетентность (умеренный, т.е. от 120 до 150 слов в минуту). Однако я понимаю, что таких советов недостаточно, потому что нельзя просто поставить перед собой метроном или сосчитать произносимые слова.Так что держите в голове несколько фактов: 1) когда мы в стрессе, мы автоматически начинаем говорить быстрее - это от нас не зависит, так устроено наше тело; 2) разговору по телефону могут мешать звуки из окружения вас или вашего собеседника; 3) В разных слуховых аппаратах разные микрофоны и динамики, что само по себе мешает слышимости. Поэтому в 9 из 10 случаев я бы просто рекомендовал: говорите... медленнее. Обязательно замедляйте темп голоса, особенно при объяснении сложных вещей или приведении цифр.Я уверен, что эффект будет очень полезным, и разговор пойдет более гладко.

3. Не прерывать

Оказывается, даже когда мы прекрасно слышим, мы не всегда располагаем к тому, чтобы… слушать. Если мы не дадим собеседнику закончить предложение, то, во-первых, легко можем привести к непониманию. Почему? Потому что тогда мы СТАВИМ, что знаем, что пытается сказать другая сторона. К сожалению, это может быть очень обманчивым. Во-вторых, перебивать — это признак неуважения к говорящему или просто незаинтересованности.Ваш получатель — клиент или подрядчик — может быстро разочароваться в разговоре, если он почувствует, что то, что он говорит, не важно для вас. Это особенно важно в сложных ситуациях, когда ваш клиент на что-то жалуется. Тогда тем более позвольте ему сказать свое слово, прежде чем вы начнете опровергать обвинения. Было доказано, что высказывание всех ваших обид снизит его напряжение и облегчит вам задачу. Так что - не поддавайтесь искушению ворваться в слово и стать на слух.

4.Убедитесь и спросите

Это еще одна вещь, которая позволит, во-первых, избежать недопонимания, а во-вторых, даст вашему собеседнику почувствовать, что он важен. Если вы заинтересованы в продажах, то наверняка сталкивались с техникой разговора с покупателем как с «наивным зрителем», что означает более-менее: прикинуться глупым и расположить к себе собеседника. Этот принцип отлично работает не только в разговорах о продажах, и применять его стоит не только тогда, когда мы чего-то на самом деле не поняли. Поэтому идите вперед и убеждайтесь, задавайте вопросы и повторяйте то, что услышали от клиента.Какую выгоду вы получите от этого? Если вы правильно понимаете - ваш клиент будет чувствовать себя понятым, а это повысит его комфорт и укрепит доверие. Однако, если вы что-то упустили или действительно допустили ошибку — вы дадите клиенту шанс вас поправить. Это особенно важно, когда вы собираете их адресные данные от клиента. Помните, что все мы особенно чувствительны к нашим личным данным - если вы повторите их и тем самым подтвердите, что записали их правильно, вы дадите клиенту чувство безопасности. , что, в конце концов, бесценно.

(Продолжение статьи ниже...)

Как перестать мешать развитию вашей компании
?

5. Управляйте тишиной

Когда вы разговариваете со своим клиентом по телефону, он не может видеть, что вы делаете в данный момент. Это очевидно. Но если он не может видеть, он легко теряет терпение. Чтобы этого избежать, постарайтесь показать словами, что происходит на самом деле, то есть просто управляйте тишиной. Это просто! Чтобы дать себе время при поиске или вводе данных, ненавязчиво информируйте клиента о том, что вы делаете.Например: «Давайте посмотрим, как выглядит ваш аккаунт…», «Я уже проверяю в нашей системе, где находится ваша посылка…», а также: «Значит, ваш адрес — улица Маршалковская. Мар-шал-ков-ска». Разговор о том, что вы делаете, убеждает клиента в том, что вы в это время не выходили выпить кофе и всегда занимаетесь его делом.

6. Избегайте общения с кем-либо еще во время разговора

Когда вы разговариваете со своим клиентом, обращаете ли вы на него безраздельное внимание? Ваш клиент действительно слышит только то, что находится под вашим контролем? Я имею в виду разговоры из вашего кабинета или - о ужас! - комментарии, которые могут появиться о клиенте еще до того, как клиент отключится... Осторожно! Такая оплошность может испортить даже самый эффективный разговор о продажах и даже самые лучшие отношения с покупателем...

7. Спасибо

Повторяю как мантру по каждому поводу: стоит благодарить клиента за... все. Конечно, это не значит, что вы должны использовать слово «спасибо» в каждом предложении, но определенно стоит благодарить клиента за каждый звонок. Это означает, что он посвятил нам свое время, что мы смогли узнать о нем больше, что он достаточно доверял нам, чтобы поговорить с нами, что он говорил с нами, а не с нашими конкурентами... Список можно обменивать бесконечно. А когда мы понимаем, как редко клиенты вообще обращаются к нам и как это важно для нашего развития, мы учимся искренне благодарить даже за трудные жалобы.Моника Мадейска, наш эксперт по развитию талантов, пишет о великой силе благодарности, я искренне рекомендую вам эту статью, , если вы хотите узнать больше.

8. Разрешить первому клиенту повесить трубку

На этом ваша встреча с клиентом заканчивается. Позволив вашему клиенту повесить трубку первым, вы на самом деле провожаете его до двери, как хороший хозяин. Но есть еще один важный момент: таким образом вы даете клиенту возможность продолжать разговор до последнего момента.Если есть еще вопрос от клиента, у него всегда будет возможность задать его, если вы не повесите трубку раньше. И поверьте, иногда эти последние фразы на вес золота - так что стоит дождаться конца.

И, наконец, у меня есть обещанные для вас 4 трюка, которые вас подбодрят, придадут уверенности и сделают то, что вы прочитали выше, для вас вполне возможным.

1. Подготовьтесь к интервью. Заранее определите, с кем вы разговариваете, что вы уже знаете о человеке, о чем будете говорить и какую информацию хотите получить.Не стесняйтесь использовать свои заметки, и если вы ведете переговоры о продажах, я от всей души рекомендую вам составить план такого разговора, чтобы вы могли его контролировать.
2. Осознайте и имейте в виду, что по ту сторону находится такой же человек, как и вы, даже если он занимает гораздо более высокое положение.
3. Говорите медленно — это позволит вам контролировать то, что вы говорите, и даст вам больше времени на размышления. Если вам нужно собраться с мыслями, вместо того, чтобы нарваться на неизящное «ууу» или «эээ», медленно скажите «Я понимаю…» или «Да», а затем продолжите разговор.
4. Расслабьтесь и сядьте в расслабленную позу, максимально удобную для вас (ваш собеседник вас не видит, так что не бойтесь ее использовать). Сделайте это вопреки тому, как вы относитесь к сложному разговору. Это именно то, о чем идет речь! Таким образом вы обманете биологию — ваше тело получит положительный стимул и отреагирует соответствующим образом. Я гарантирую вам, что у вас будет больше уверенности и непринужденности во время всего разговора, что позволит вам лучше контролировать ход разговора.

Одна из американских отраслевых газет однажды опубликовала заголовок: «Когда вы отвечаете на телефонные звонки, на кону стоит имидж вашей компании». Это блестяще показывает простую истину о том, насколько важны телефонные звонки, как много вы можете потерять, но также и сколько вы можете получить от хорошего и эффективного разговора с клиентом. Надеюсь, эти советы помогут вам совершать выигрышные звонки прямо сейчас!

Наконец-то обещанный тест.

Оцените свои разговоры по заданной шкале: 5 - всегда, 4 - часто, 3 - иногда, 2 - редко, 1 - никогда.

1. Беру трубку сразу (не более 3 звонков).
2. Я персонализирую беседу, использую имя клиента.
3. Когда необходимо приостановить или перенаправить вызов, я прошу у клиента согласия и, по сути, жду подтверждения.
4. Я сообщаю клиенту, как долго ему придется ждать, и стараюсь сократить это время.
5. Когда мне нужно отправить клиента кому-то другому, я немедленно предоставляю ему всю необходимую информацию, например.номер телефона, адрес электронной почты.
6. Во время разговора я сосредотачиваюсь только на своем клиенте (о других вещах не думаю).
7. Когда я разговариваю с клиентом по телефону, я не общаюсь ни с кем из окружающих.
8. Я не перебиваю собеседника.
9. Я замедляю голос, когда объясняю сложные строки или диктую числа.
10. Я проверяю и спрашиваю, правильно ли я понял информацию от клиента.
11. Спасибо клиенту за интервью.
12. Разрешить клиенту повесить трубку первым.

Теперь подсчитайте свои баллы и проверьте состояние ваших сегодняшних разговоров:

50 и более - отлично!

41-49 - удовлетворительно :)

31-40 - что-то нужно доработать...

30 или меньше - недопустимо.

Загрузите бесплатную электронную книгу
Привет… Что дальше? Мастер обслуживания клиентов

Как разговаривать с клиентом без страха и стресса.

Среди прочего вы узнаете:

90 120

как говорить с клиентами о деньгах,

какие ошибки в обработке вы, вероятно, все еще делаете,

как поступать в действительно сложных, конфликтных ситуациях,

, когда говорят клиентам «нет».

СКАЧАТЬ Загружая материалы, я соглашаюсь получать информационный бюллетень и коммерческую информацию от Better and Better Company.
Я могу отозвать свое согласие в любое время. Данные будут обрабатываться до тех пор, пока согласие не будет отозвано.

Камила Млодзянко

В компании Ever Better он занимается коммуникацией и улучшением отношений с клиентами.Изучает потребности предпринимателей и помогает им выбирать решения. Как энтузиаст обслуживания клиентов, она тренируется в этом охват предпринимателей и наемных работников.

.

Беседа с клиентом - как эффективно общаться с клиентом?

Зачастую первым контактом с клиентом является телефонный разговор. Стоит того, чтобы этот первый разговор с клиентом не стал последним… Подумайте: как воспринимаются люди, звонящие от имени вашей компании потенциальному клиенту? Как близкие друзья, которые могут предложить что-то ценное, или как злоумышленники, которые беспокоят и отнимают драгоценное время?

В этой статье вы найдете краткое руководство для вас и ваших сотрудников, как провести эффективный исходящий телефонный звонок , , цель которого договориться о встрече или убедить клиента сделать заказ на товар или обслуживание.В этой статье вы узнаете:
1. Как подготовиться к телефонному разговору с клиентом?
2. Является ли целью любого разговора с покупателем получение заказа?
3. Какая информация должна быть указана в карточке клиента?

Интервью с клиентом – как к нему подготовиться

Помните, что разговор с клиентом начинается не с телефонной трубкой в ​​руке, а гораздо раньше. Основная ошибка — тянуться к телефону в случайную свободную минуту, когда мысли заняты другими делами.Вы можете сказать: «Это моя компания — я знаю наше предложение, знаю, чего хочу добиться, и всегда знаю, что сказать». Это правда. Но не всегда для этого есть хорошие времена и условия.

Прежде чем тянуться к трубке, подумайте, правильно ли был подготовлен телефонный разговор по четырем направлениям: техническому, организационному, содержательному и… психологическому.

1. Техническая зона

Вы проверили техническую инфраструктуру: работоспособность телефона и, при необходимости, компьютера?

Стоит опробовать телефон, особенно если появились новые аксессуары, напр.гарнитура или наушники. Вы также можете попросить кого-нибудь позвонить вам с вашего телефона — тогда вы узнаете, сильно ли ваш телефон искажает ваш голос. В худшем случае придется подумать о новом оборудовании.

Даже если компьютер не используется для архивирования заметок из разговора с клиентом, потому что вы предпочитаете форму бумажных карточек (тогда имейте наготове письменные принадлежности!), имеет смысл запустить собственный сайт, где можно «показать» собеседник.У вас должны быть открытые файлы данных, прайс-листы и т.д. Крайне важно, чтобы ваша интернет-почта была в режиме ожидания. Очень хорошо, если вы отправляете электронное письмо, запрошенное клиентом, во время разговора.

Не забудьте банальную вещь - калькулятор. Достаточно представить ситуацию, когда клиент начинает что-то считать вслух, и, чтобы последовать за ним, вам приходится вставать из-за стола, идти в соседнюю комнату и брать в руки свой калькулятор, который, как и многие офисные принадлежности, очень "мобильный".

Пример

Ева наконец позвонила мистеру Новаку, директору отдела закупок Zeta, после многих безуспешных попыток. Она очень плохо его слышала с самого начала разговора, то и дело просила его повторять то, что он говорил. Г-н Новак очень разозлился и закончил разговор. Ева не заметила, что в ее телефоне есть возможность отключить звук в трубке. Звук (наверное случайно, при пропылесосе камеры) поставил на минимум.

2.Организационная зона

Время и условия

Достаточно ли времени для интервью с клиентом? Есть ли резерв для болтливого клиента или особо перспективного контакта?
Во время разговора не позволяйте собеседнику слышать голоса на заднем фоне. Аналогичным образом, как правило, нельзя допускать никаких комментариев во время любых операций переключения, ожидания на линии и т. д. Это также относится к входящим звонкам! Техника может быть ненадежной, а выражение собственных, особенно негативных, эмоций может иметь очень серьезные последствия для компании.

База данных

Является ли база данных точной и надежной? Если есть какие-либо сомнения относительно имени, должности, прямого номера телефона и т. д., пожалуйста, спросите еще раз и сделайте четкую пометку, чтобы избежать неловкости в будущем. Примечание: база данных должна существовать в письменном виде! Даже если он состоит всего из нескольких действительно ключевых контактов. В голове сотрудника нет базы данных, ее надо записывать. Он мобилизует и структурирует работу.

Здесь стоит упомянуть об архивировании информации о клиентах. Необходимо настроить базу данных в электронном виде (например, с помощью программы Access или более продвинутых инструментов, таких как CRM Customer Relationship Management ) или в классическом бумажном виде. Затем должен быть оформлен внешний вид карты - карты клиентов, а затем они должны быть заархивированы в папки или подшивки. Сотруднику недопустимо записывать записи из разговоров с клиентами в собственный календарь.Эта информация должна быть доступна в универсальной структурированной форме в любое время.

Карточка клиента

В карточке клиента стоит записать как можно больше подробностей из каждого контакта с клиентом. Основанием является:
- контактные данные,
- данные лица, принимающего решение,
- ход беседы с принятыми договоренностями,
- способ направления материалов и их объем (в том числе параметры предложения, если оно представлено ).

При звонке клиенту также обратите внимание на имя секретаря или администратора — установление положительного контакта с этим человеком может оказать большую помощь в установлении контактов с лицами, принимающими решения.Внимательно слушайте, что люди говорят и предлагают, а также фоновые голоса. Постарайтесь понять, в чем состоит компания клиента, что нравится начальнику и как принимаются решения. Запишите всю эту информацию в карточку клиента и используйте ее в своих следующих контактах.
Разумеется, для эффективного использования архива карточек клиентов необходимо подготовить два указателя - один по номеру клиента, сохраняя хронологию контактов, а другой в алфавитном порядке по названиям компаний.

Пример

План на сегодня

Сколько звонков нужно сделать в данный день? Эффективнее всего выбрать из базы определенное количество наиболее важных клиентов и сосредоточить на них свою деятельность.Не стоит ставить цель без указания критериев. Команда «позвонить 20 потенциальным клиентам» часто заканчивается искушением «снять галочку» с контактов и обзвонить контрагентов, с которыми налаживание сотрудничества наименее вероятно, — так они быстрее завершат n-й звонок, получив отказ.

3. Основная область

Формулирование предметной цели беседы Если вы считаете, что цель беседы состоит исключительно в том, чтобы договориться о встрече или сделать заказ покупателю, то большинство звонков будут просто провалом и пустой тратой денег.Реальное дерево целей выглядит следующим образом (в скобках — маркетинговые преимущества): Первое: не оттолкнуть клиента, Второе: создать у него положительное впечатление о вашей компании (имиджевое, рекламное), Третье: проверить данные, найти выяснить, кто является лицом, принимающим решение (проверка базы данных, рационализация рассылки), Четвертое: получить информацию о заказчике (изучение ожиданий, потребностей), Пятое: назначить встречу для отправки материалов (открытие дальнейших контактов), Шестое: назначить назначение (прямые продажи, предварительные переговоры), Седьмое: получить заказ клиента, то есть продать товар или услугу.

Естественно, вы должны ставить себе или сотруднику конкретную, измеримую цель, например, организовать три встречи, уточнить данные сорока клиентов и т. д. Однако каждый звонящий должен помнить, что разговор успешен, даже если он не приводит к на встречу или продажу, но нужно было спуститься к одной из нижних целей. Это позволяет избежать разочарования, которое убивает энтузиазм, столь необходимый в общении с клиентами.

Скрипт

Даже если вам определенно не нравится, когда звонящий вам человек быстро и от скуки читает корявый текст на странице, поверьте: написание хорошего сценария разговора окупается.Сценарий разговора должен содержать готовые формулировки для всех его этапов.

Будет ли сценарий использоваться строго или просто как случайное вдохновение или напоминание о наиболее важных моментах разговора, зависит от опыта звонящего. При работе над частью сценария, посвященной представлению предложения компании, стоит использовать мозговой штурм. Собрав как можно больше идей, нужно приступить к утомительному процессу измельчения и сокращения предложения, чтобы в итоге оно содержало два-три предложения с сутью содержания.Хорошо, если предложение апеллирует как к рациональным, так и к эмоциональным причинам. Стоит разработать несколько сценариев, предугадывая разные ситуации и разные предпочтения получателей.

4. Психологическая область

Теория коммуникации говорит о правиле 60/30/10.

Девяносто процентов процесса общения основано на невербальных стимулах: языке тела (поза, мимика, жесты, одежда) и форме общения (тембр голоса, тон, громкость, дикция, темп речи, словарный запас, языковые вторжения).

Только 10 процентов полученного сообщения является содержанием.

Это объясняет, почему, несмотря на использование даже самого лучшего сценария, телефонный звонок может быть скучным, а предложение неинтересным, если информация прочитана лишенным энтузиазма голосом, в котором она звучит обыденно, или дрожащим, тихим и неуверенным.

Поэтому перед разговором стоит сделать психологическую разминку:
- осознать свои компетенции и насколько ценно предложение вашей компании,
- поверить в собственные коммуникативные способности,
- сделать несколько глубоких вдохов, откашляться чтобы успокоить голос,
- тянись давай, сиди прямо и уверенно,
- улыбайся.

Это будет "увидено" по телефону. Повторяйте эту мысленную разминку каждый раз, когда начинаете погружаться в рутину или беспокоитесь о неэффективности следующего разговора.
Люди, звонящие клиентам, часто сталкиваются с возражениями или даже отказом от клиента; у многих есть проблемы, сталкивающиеся с этой ситуацией. Однако достаточно помнить, что подобные разговоры воспринимать не как личную неудачу, а в плане обратной связи. Перед следующим собеседованием нужно просто подумать, что можно улучшить, а затем сделать описанную выше психологическую разминку.Не позволяйте настроению предыдущего разговора влиять на следующий, если только он не в хорошем настроении!

Разговор с клиентом - что видно по телефону

Язык тела также "виден" по телефону. Когда вы хотите поднять динамику разговора, встаньте со стула и начните свободно жестикулировать. Если вы хотите, чтобы вас считали более решительным и агрессивным, закатайте рукава и ослабьте галстук. Выслушивая возражения клиентов, когда у вас есть склонность наклоняться над столом, сознательно выпрямляйтесь и откидывайтесь назад.Кроме того, определенно избегайте других занятий, пока вы разговариваете по телефону. Подписание документов другой рукой одновременно заставляет вас больше отвлекаться, что сразу же слышно в вашем голосе.

Пример

Петр звонит клиенту, чтобы договориться о встрече. В ходе разговора выясняется, что клиент заинтересован. Говорит быстро, энергичным голосом, но предполагает очень отдаленную дату. Петр, который обычно говорит спокойно, взвешивая каждое слово, встает со стула и делает несколько шагов вокруг стола, динамично убеждая клиента, что стоит встретиться быстрее.

Разговор с клиентом - шаги

Пройдем все этапы телефонного разговора, разобравшись, как добиться наибольшей оперативности и договориться о встрече или получить заказ от клиента.

1. Отверстие

Должно быть вежливо и официально, но мило. Он состоит из приветствия, представления себя, установления контакта.

Есть старое правило: первые несколько секунд — последний шанс произвести хорошее впечатление.Имея в виду вторую цель телефонного звонка («реклама» вашей компании), нужно очень четко произнести ее название (об этом часто забывают люди, звонящие в следующий раз подряд).
Открыто удовлетворяет естественное любопытство собеседника относительно того, кто вы есть. С другой стороны, вы можете установить контакт с нужным собеседником — даже если вам кажется, что вы узнали его голос, его всегда следует проверять.

Плохо:
"Здравствуйте, могу я поговорить с мистером Ковальски?"

Хорошо:
«Доброе утро.Могу я поговорить с господином Ежи Ковальским?»

Вводная версия: "Меня зовут... Я звоню из компании... Могу я поговорить с..." приемлемо, хотя и хуже, потому что длиннее. Версия установления контакта: "Я имею удовольствие с вами..." иногда делает звонящего предметом нелестных шуток.

Если мы не знаем имя и пол лица, принимающего решение, контакт должен быть установлен следующим образом:
«Доброе утро. Не могли бы вы дать мне имя этого человека, а затем связать меня с ним?"
Учтите, что не стоит сразу запрашивать коммутатор, но постарайтесь получить как можно больше информации. Имя пригодится, когда добавочный номер целевого человека занят или вызов невозможен по другим причинам.

А как вести себя в случае контакта с секретаршей, задача которой охранять начальника от вторжений?

Рецепт победы над секретаршей

Не расстраивайтесь.
При каждой попытке используйте несколько иной сценарий — не повторяйте одну и ту же формулу.
Используйте имя начальника, которое предполагает дружбу, например: "Могу ли я поговорить с Юреком Ковальски", а не "Могу ли я поговорить с мистером Ковальски"
Старайтесь не раскрывать причину разговора - давайте уклончивые ответы.
Узнайте имя секретаря - может пригодится в будущем.
Узнайте, когда можно будет поговорить с боссом, а затем обратитесь к этому интервью с секретарем.
Представьте себя важной персоной, к тому же занятой, говорите уверенным голосом.
Не звоните сами, а попросите соединить своего секретаря.

На вопрос "Можно узнать, по какому делу вы звоните?" можно ответить:
"Я обещал вам сегодня позвонить" - подсказываем телефон соответствует запросу начальника
или
"Утром вы сказали мне, что ждете свою начальницу после двенадцати, она уже в дом?"
или
"Мой начальник попросил меня лично позвонить г-ну Юреку Ковальски, могу я поговорить с ним?"

На вопрос "Ваш начальник очень занят, может быть, кто-нибудь еще сможет вам помочь?" можно ответить:
«Мне трудно сказать.Я могу гарантировать, что генеральному директору не придется тратить время на просмотр тонны документов».

На вопрос "Босса нет в офисе, не могли бы вы перезвонить мне позже?"
"Конечно, я могу позвонить в 10 утра или до 15:00. Какая дата будет удобнее?"

Примечание:
Предоставляя покупателю альтернативы на выбор, вы даете ему ощущение влияния на ситуацию и в то же время увеличиваете вероятность того, что его собственная версия будет «ввезена контрабандой».

2. Беседа с клиентом и рекомендации

При разговоре с клиентом хорошо упомянуть кого-то, кого собеседник знает (желательно его руководителя). В крайнем случае, звонящий сотрудник может сослаться на собственного начальника — внушить клиенту, что этот разговор для него особенный и очень важный, так как он был заказан вышестоящим лицом.
Неверно
"Хочу представить Вам отличное предложение нашей компании по поставке канцелярских товаров."
Верно
"Г-н Новак ^ предложил мне поговорить с вами как лицом, ответственным ^ за снабжение вашей компании канцелярскими товарами."связаться с вами лично».

3. Спрашивать о времени

Предлагает собеседнику уважать его и беречь его время. Вопрос следует задавать таким образом, чтобы максимизировать вероятность положительного ответа. Согласие на интервью — это первая победа. Положительным также будет договориться о телефонном звонке в удобное для клиента время.
Плохой
"Вы сейчас заняты?" - действительно, кто теперь признается, что на работе ничего не делает...
Хорошо
"Надеюсь, у вас есть время поговорить".

4. Требуется обследование

Здесь действует еще одно золотое правило: сначала спроси, потом говори!
Не стоит начинать содержательную часть разговора с клиентом с перечисления всех собственных аргументов на одном дыхании. Если у клиента совсем другие ожидания и потребности, ваши доводы сработают во вред, и клиент будет расстроен тем, что ему кто-то мешает, пытаясь убедить его сделать что-то ненужное для него.

При изучении ожиданий клиентов следует умело задавать открытые вопросы ( Как, Когда, Как, Кто, Что, Когда ).Вы также можете использовать тактику улицы с односторонним движением и задать серию закрытых вопросов ( или ), но только те, которые заставят вас сказать Да . Эти вопросы должны быть короткими (до пяти слов) и следовать быстро один за другим. Тогда больше шансов, что когда вы зададите ключевой вопрос, клиент тоже ответит Да .

Вот результаты хорошего опроса:
- квалификация неизвестного клиента для дальнейшего разговора - находится ли он или она в сфере интересов вашей компании
- получение советов о том, как еще больше убедить ваш бизнес в том, что ваш бизнес находится в их область интересов
- сеющая тревогу и пробуждающая потребность.

Внимательно слушать

Внимательно слушая, вы получаете информацию о том, как спорить и какие фразы использовать (здесь пригодятся различные заранее подготовленные варианты сценария). Люди больше чувствуют себя такими, как они. Окупается использование этого правила и воспроизведение используемой клиентом формы общения, а также темпа и манеры речи. Примечание:
- говорит ли клиент очень эмоционально - использует метафоры и описания, относящиеся к чувствам и воображению, предпочитает ли он рациональную аргументацию - хочет слышать цифры, данные, параметры,
- или (согласно разделению, предложенному теория нейролингвистического программирования НЛП) типа:

• слуховой (слуховой) - говорит четко, в среднем темпе, ритмично; использует глаголы, связанные с говорением и слушанием: «расскажи мне», «я слышал об этом»;
  то стоит использовать следующие фразы:
  "Если вы хотите это услышать...", "Рад это слышать".
• visual (визуальный) – говорит высоким голосом, в быстром темпе; использует фразы, относящиеся к зрению: «я не вижу», «пожалуйста, посмотрите, что…» и т. д.;
  в этом случае скажите:
  "Я хотел бы показать вам...", "Теперь я ясно это вижу".
• кинестетический – относится к вашим ощущениям: «у меня есть впечатление», «я это чувствую»; говорит низким низким голосом, делает паузы в речи;
  используйте такие предложения, как:
  «Знание ситуации в вашей компании…», «Это производит действительно хорошее впечатление».

- с какой скоростью, насколько громко с вами разговаривает собеседник.
Не бойтесь говорить громко или быстро и не очень четко, когда именно это говорит клиент. Уменьшите громкость, если человек, которому вы звоните, говорит тихо.

5. Презентация предложения - «Продажи на основе льгот»

Теперь можно переходить к изложению правильно подобранных аргументов, но всегда с точки зрения выгоды для заказчика .

Упрощенно можно сказать, что заказчик не очень заинтересован в том, что в вашей компании работает много сотрудников и у вас большой автопарк.Заказчик заинтересован в том, чтобы поставки не задерживались, а производственный процесс шел бесперебойно. Его не интересует наличие у компании больших складских площадей; он заинтересован в том, чтобы не было недостатка в товарах, которые он просто хотел заказать.

Сами по себе факты неубедительны, их нужно интерпретировать с точки зрения потребностей клиента (предварительно изученных и стимулированных). Поэтому крайне важно представить преимущества, которые получит клиент от предлагаемого вами решения.Чтобы убедиться, что собеседник вас убедил, стоит время от времени вставлять:
"Правильно ли я услышал/прочел/понял ваши намерения?"

При обсуждении вашего предложения не имеет смысла чрезмерно употреблять превосходные степени, а если и делать - то после их доказательства. Уникальность услуг должна быть результатом краткого сравнения с конкурентами. Тот факт, что компания является лучшей в своей отрасли, должен подтверждаться объективными сертификатами или отзывами клиентов.

При изложении своего предложения будьте особенно осторожны со словами, ослабляющими содержание, например: как бы, возможно, возможно, каким-то образом, каким-то образом и т. д. Избегайте подчиненных «мог бы», «был бы». Вы должны внушить клиенту свою уверенность и завоевать его доверие, а не подвергать сомнению собственные слова.

Неправильно:
«Я мог бы предложить нам предоставить пробную партию. У вас будет возможность протестировать нашу продукцию."

Правильно:
"Мы рады предоставить вам пробную партию продукции, чтобы вы могли убедиться в ее качестве."

6. Положительные итоги

Во время разговора стоит время от времени повторять предложения клиента, перефразируя их своими словами и выражая положительно. Это позволяет организовать беседу и многочисленные темы, выгодно преподнести их для себя, проявить понимание к клиенту и на самом деле убедиться, что вы поняли себя.

Полезные фразы:
"Я хотел бы убедиться, что правильно вас понял."
"Вы также сказали, что..."
"Из того, что вы сказали, следует, что..." / "Из того, как вы изложили задачу, следует, что..."
"...так ли это? ”
Не забывайте пытаться найти аспект, который выгоден для вашей компании, даже в негативном мнении клиентов.

Неправильно:
"Значит, вас не интересует небольшой конференц-зал, который мы предлагаем?"

Хорошо:
«Насколько я понимаю, большинство мероприятий организованы в большом масштабе, что, несомненно, требует большой подготовки и большого профессионализма.Профессионализм – наше преимущество, что подтверждают наши постоянные клиенты».

7. Преодоление сопротивления

Сопротивление — это не то же самое, что неприятие. Отказ делает остальную часть разговора непродуктивной, а сопротивление оставляет шанс. Клиент возражает, потому что он не хочет быть «мягким» переговорщиком, потому что он хочет выиграть время для размышлений, он хочет, чтобы вы представили ему больше аргументов, или ему просто нравится, когда его убеждают. Очень важно знать, имеете ли вы дело с окончательным отказом или стоит ли бороться.

Если вы чувствуете, что есть возможность попытаться сломить сопротивление, вы можете попросить клиента о помощи, спросив, что бы он сделал на вашем месте или что могло бы удовлетворить его потребности. Если сопротивление было, например, с утверждением «Мы не можем себе позволить», то, возможно, клиент вообще не ожидает скидки, а предпочел бы рассрочку платежа. На этапе телефонной подготовки стоит поставить себя на место заказчика и сформулировать типичные возражения, которые могут возникнуть во время звонка, а также предусмотреть наилучшие способы защиты.
Будьте настойчивы, избегайте двух крайностей: агрессии и подчинения.
Неверно - агрессия:
"Ну, разве ты не видишь, что объективно говоря, это совсем не то, что ты говоришь?"
Плохо - уход в отставку:
"Что ж, простите, что отнял у вас время."

Правильно:
«Я полностью понимаю вашу позицию. Скорее всего, я бы подошёл к этому так же. И вот почему… «
» Так что же могло бы лучше удовлетворить потребности вашей компании и в то же время укрепить ее позиции на рынке?»

8.Завершение разговора с клиентом

Закрытие разговора с клиентом должно попытаться успешно завершить транзакцию или назначить встречу. Это "бросок на ленту", последний шанс. Стоит применить следующие меры:
- предоставить клиенту альтернативный выбор
«Принимаем заказы по электронной почте и факсу. Какая форма будет для вас удобнее?»
или
- напрямую запросить решение
"Когда можно ожидать от вас факс с вашим заказом?"
или
- притворитесь, что вы убеждены, что клиент уже принял решение
"Что еще вы хотели бы знать, прежде чем мы назначим встречу?"

Примечание:
При попытке записаться на прием, чтобы повысить вероятность согласия клиента, сразу указывайте конкретную встречу.Велика вероятность, что собеседник сосредоточится на назначении даты, а не на рассмотрении целесообразности встречи.
Неправильно:
"Не могли бы вы выделить немного времени для неформальной встречи?"

Правильно:
"Можем ли мы встретиться в следующий четверг, в 12 часов? Я не отниму у вас больше 30 минут».

Если интерес у заказчика не пробудился, но есть надежда - лучше всего получить его контактные данные, согласие на отправку предложения и изначально назначить дату следующего собеседования.

9. Завершение разговора

Вежливость и благодарность за интервью каждому покупателю. Если во время разговора были достигнуты какие-либо договоренности, стоит указать на них в этот момент.

Неправильно:
«Я очень рад, что мне удалось убедить вас. До свидания."

Правильно:
«Большое спасибо за интервью. Итак, у нас назначена встреча в четверг в 12. Если у вас есть какие-либо вопросы, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне. Хотите написать мне обратный звонок... Меня зовут... Остались непонятные вопросы? Еще раз спасибо за интервью.До свидания."

Об этом стоит помнить

1. Подготовка к телефонным звонкам, хотя и требует выполнения мирских дел, повышает работоспособность. Вы должны:

• Проверка оборудования и сбор подходящих материалов
• определить количественный и содержательный «план на сегодня» на основе письменной базы данных
• зарезервировать необходимое количество времени
• подготовить/обновить сценарии разговора
• , чтобы построить мысленный настрой, полный спокойствия и уверенности в себе.

2. Во время интервью не забудьте:

• Представьтесь очень четко.
• При разговоре с секретарем упомяните важное лицо, намекните, что начальник ожидает этого звонка, иначе это сэкономит ему много времени в будущем.
• Свяжитесь с нужным человеком, не раскрывая слишком подробно цель контакта.
• Спрашивайте и исследуйте потребности клиентов, внимательно слушайте.
• Адаптируйте скорость и громкость речи, а также словарный запас к собеседнику.
• Кратко, но емко, с энтузиазмом, изложите свое предложение, сосредоточив внимание на преимуществах, которые получит клиент.
• Часто перефразировать, выражать возражения клиента в положительной форме.
• При попытке записаться на прием всегда указывайте конкретную дату (или два варианта).

3. Завершая разговор, создайте впечатление, что клиент уже принял положительное решение.

4. Тщательно записывайте и архивируйте всю информацию, идеи и выводы по каждому контакту с клиентом.означает небольшую паузу в речи. Цель – заинтересовать слушателя.

Источник: "Управление отделом продаж", Изд-во "Ведза и практика", 2006; «Реклама», Wydawnictwo Wiedza i Praktyka, 2005.

Автор: Магдалена Олехнович
Консультант: Кшиштоф Савински

См. также: Предложение по обучению развитию , обучение Расширенная программа управления продажами (ASMP) - Академия менеджеров по продажам

.

Первый телефонный звонок с клиентом - 3 золотых правила

Когда получатель заказывает обратный звонок через CallPage, он заинтересован в вашем продукте или услуге. Большинство людей, которые заказывают звонок на сайте, удивляются скорости соединения. Как провести эффективный телефонный разговор с заказчиком в первый раз? Какие элементы должен иметь телефонный разговор с клиентом? Мы подготовили для вас 3 совета, которые помогут начать разговор по телефону с потенциальным клиентом.

---

Статья обновлена ​​в мае 2020 года.

---

Решения для обратного звонка часто удивляют людей, которые их используют, и первый контакт с клиентом через CallPage может показаться сложной задачей. Но успокойтесь - это только видимость. Телефонная связь - одна из старейших форм дистанционного контакта, так что у вас точно получится 🙂

Так что встречаться можно с двумя типами ответа:

• или человек по ту сторону трубки будет очень удивиться и сказать: «Неужели так быстро работает!»,
• или человек по ту сторону трубки ничего не скажет, кроме обычного «Алло?» И дальше будет тишина.

Таким образом, вы должны начать телефонный звонок и продолжить его. Без него вы теряете потенциального клиента. Первый телефонный разговор с клиентом — это отличная возможность для вас — используйте ее правильно.

Внешний вид плагина CallPage на сайте

Телефонный разговор с клиентом - подсказки:

Прежде всего: Начните первый контакт с клиентом, поздоровавшись и представившись

Это стандартный телефонный звонок поздороваться с получателем .Это в основном основа, если рассматривать телефонную связь. Такое приветствие должно в первую очередь включать: ваше имя и фамилию и название компании. Также стоит поблагодарить вас за оставленный контакт через плагин CallPage.

Общепринятые правила разговора по телефону предполагают, что вы должны сообщить собеседнику, с кем именно вы имеете дело и о чем вы связываетесь.

В идеале создайте собственный шаблон приветствия и последовательно используйте его для каждого вызова.Вы можете погуглить «шаблон телефонного звонка клиента» и получить вдохновение, но лучше всего разработать собственный сценарий.

Пример: Здравствуйте, это [ваше имя] из [название компании]. Вы только что запросили обратный звонок с [адрес вашего веб-сайта]. Могу я чем-нибудь помочь?

Во-вторых: при разговоре с клиентом по телефону вы должны говорить четко

Старайтесь говорить медленно, особенно когда сообщаете свои данные и название компании. Помните, что если вы пьете, едите или разговариваете с кем-то вокруг вас во время разговора, адресат сразу это заметит.

Эта ситуация не только способствует непониманию, но и производит на вас негативное впечатление. Поэтому спокойно отложите все отвлекающие факторы и только потом начинайте разговор. Всегда говорите прямо в трубку и следите за ориентацией телефона, особенно в случае мобильных телефонов или смартфонов.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: 10 смертных грехов телефонных звонков клиентов

Третье: Если не знаете, как начать звонок, спросите 28 секунд

Преимущество CallPage в возможности перезвонить потенциальный клиент в короткие сроки. Эту информацию стоит использовать для начала разговора, например, поинтересовавшись, смогла ли ваша компания позвонить в установленное время.

Таким образом, вы также подчеркнете важность обслуживания клиентов или потенциальных покупателей. Благодаря тому, что вам удалось связаться с клиентом за 28 секунд, вы с самого начала создаете положительное впечатление. Этот метод известен как метод социального воздействия.

Кроме того, это просто забавный способ рассказать вам, как начать телефонный звонок.

Бонус: Разговор о продаже по телефону - примеры

Разговор с клиентом по телефону, инициированный самим клиентом, с самого начала ставит вас в более выгодное положение. Вам не придется, как в случае с т.н. холодные звонки, представьте свою компанию и объясните с самого начала, о чем вы звоните. Тем не менее, вы все равно должны придерживаться практик, которые содержат основы разговора по телефону.

Итак, если вы хотите, чтобы первый контакт с клиентом принес результат, проверьте, что входит в наш список и "Первый разговор о продаже по телефону, примеры".

• Вот несколько вопросов, которые следует задать при первом телефонном общении с клиентом. Перейдите к списку из 10 вопросов, которые помогут вам найти ответ на вопрос, как начать телефонный звонок.

Готов? Вот список из 10 вопросов, которые вы можете задать при первом контакте с клиентом:

• Расскажите мне немного о своем бизнесе. Что вы делаете?
• Какую проблему вы пытаетесь решить?
• Что делать, если эта проблема не решена? Как это повлияет на ваш бизнес?
• Каких результатов вы хотите добиться, на что рассчитываете? Быть конкретной.
• Каким вы видите свой бизнес в течение 12 месяцев после решения вашей проблемы?
• Каковы цели затрагиваемого проекта? Будет ли это приносить ощутимую прибыль, генерировать больше лидов, увеличивать количество демонстрационных подписок, повышать узнаваемость бренда или просто расстраивать вашего бывшего делового партнера, который, по-видимому, делает это намного лучше, чем вы?
• Чем ваш бизнес отличается от других?
• Почему вы работаете именно над этим затронутым продуктом/услугой?
• Сколько времени у вас есть, чтобы решить эту проблему?
• Вы уже подумали о доступном бюджете? Я не хочу тратить ваше время на какое-то безумное предложение.
• Как бы вы оценили успех этого проекта, проблему которого вы хотите решить?
• Как вы оцениваете свои текущие успехи или неудачи?
• Как вы думаете, что может быть самой сложной частью этого проекта? Что вас больше всего беспокоит?
• Какие части вашего текущего продукта или услуги работают хорошо? Что не так хорошо работает?
• Каковы краткосрочные цели вашей компании?

ВАС МОЖЕТ ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ : Как написать холодное электронное письмо, на которое ответят ВСЕ?

Разговаривая по телефону - не бойтесь спрашивать!

Помните правило: кто спрашивает, тот и правит! Если посетитель сайта решил оставить свои контактные данные, значит, уровень его интереса высок.Ваша задача — взаимодействовать с ним, и лучший способ сделать это — задавать вопросы. Благодаря этому он также подчеркнет вашу заинтересованность в вопросе или проблеме потенциального клиента.

ВАС МОЖЕТ ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ: Как убедить клиента купить? 10 психологических приемов

Помните, что телефонный разговор с клиентом — это начало построения отношений, а ключ к успеху — произвести хорошее первое впечатление. Такой первый разговор с клиентом по телефону больше не повторится — у вас есть шанс произвести впечатление только один раз.

Хотите узнать, как CallPage работает на практике? Запишитесь на бесплатную презентацию!

Подробнее

Автор: Paulina Józwik

06.02.2020

.

Проведение делового звонка, основные правила и рекомендации. Тег рабочего телефона

Weniamin Lewicki (Магдебург)

Жизнь современного человека невозможно представить без телефона. Общение по телефону стало одной из необходимых потребностей, важной частью его личной и деловой жизни. Телефон обеспечивает непрерывный, быстрый обмен информацией на любом расстоянии и в любое время, позволяя быстро решать деловые и личные проблемы.

Исследования показывают, что до 25% рабочего времени тратится на деловые телефонные звонки, и в 90% случаев телефон является основным «инструментом» на работе.

деловой телефонный звонок – форма устного дистанционного делового диалога, проводимого с помощью технических средств. Одной из особенностей телефонных переговоров (за исключением разговора с видеоизображением) является отсутствие использования таких важных средств невербальной коммуникации, как жесты, поза, мимика, мимика и пространственное положение собеседника. .

Поэтому для передачи нюансов разговора необходимо активизировать словесную экспрессию, особое внимание следует уделить характеристике голоса и речи: тону, тембру, интонации голоса, использованию грамотных речевых формул .

Вы можете использовать следующие рекомендации и приемы для повышения эффективности вашего делового телефонного разговора на различных этапах звонка.

Подготовка к телефонному разговору

1. Набирайте номер телефона собеседника только тогда, когда цель входящего звонка вам ясна.

2. Заранее запишите основные вопросы, которые вы собираетесь задать собеседнику.

3. Подготовить необходимые документы, которые могут потребоваться при собеседовании (справки, переписка, отзывы, отчеты, дела и т.д.).

4. Выберите лучшее время для телефонного звонка, предварительно согласовав удобную дату звонка с деловым партнером. Делайте неуместные телефонные звонки, которые вы должны сделать в течение рабочего дня, когда они не нарушают ваш рабочий ритм.Используйте по возможности для телефонных звонков, перерывов между делами и встречами; лучшее время для телефонных звонков с 8:00 до 9:30; с 13:30 до 14:00 или после 16:30. Звонить деловому партнеру на домашний телефон для делового собеседования можно только по уважительной причине. При этом, кому бы вы ни звонили, начальнику или подчиненному, не стоит делать это после 22 часов, за исключением случаев, когда есть острая необходимость или вы получили предварительное разрешение на звонок.

5. При проведении деловых переговоров следует учитывать специфику использования современных средств телефонной (электронной) связи: радиотелефона, пейджера, мобильного телефона, программы Skype . Обратите внимание на информационную безопасность: ценная и конфиденциальная информация может стать достоянием не только хакеров, но и конкурентов; учитывайте риск потери конфиденциальных данных.

Правила ведения телефонного разговора

Если вы звоните по номеру Соблюдайте следующие правила телефонных звонков:

1.В начале телефонного разговора представьтесь и определите его цель, и только потом переходите к сути разговора.

2. Попробуйте представить собеседника, сидящего перед вами и говорящего с вами на языке, удобном для живого общения.

3. Поддерживайте мягкий стиль ведения переговоров, будьте вежливы, корректны, уважительны и доброжелательны, не проявляйте негативных эмоций, даже если вам не все нравится в разговоре.

4. Говорите четко и ясно, помните, что телефон усугубляет недостающую речь - быстрое или медленное произнесение слов затрудняет понимание.Так в индоевропейских странах говорят со скоростью от 200 до 500 слогов в минуту, скорости ниже или выше этих значений описываются как «чрезвычайно медленные» или «чрезвычайно быстрые» соответственно. Обратите особое внимание на произношение чисел, имен собственных, согласных. Если в разговоре присутствуют названия городов, собственные имена, фамилии, интернет-адреса и т. д., которые с трудом воспринимаются на слух, их следует произносить по слогам или даже по буквам во избежание ошибок;

5. Будьте кратки - как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% времени уходит на повторение слов и фраз, ненужные паузы, лишние слова.6. Не завершайте разговор, когда на другое устройство поступает важный звонок. В экстренной ситуации попросите разрешения прекратить разговор и заверите своего партнера, что перезвоните через 10 минут.

6. Избегайте «параллельных разговоров» с вашими сотрудниками во время телефонного разговора.

7. Спросите у собеседника согласие, если вы хотите записать разговор на диктофон, подключить параллельное устройство или включить громкую связь, чтобы люди в комнате могли подслушать разговор.

8. В конце беседы кратко подведите итоги, поясните, хорошо ли вас понял собеседник, перечислите меры, которые необходимо предпринять в обсуждаемом вопросе (кто именно, когда и что должен делать).

9. При необходимости обещать передать собеседнику краткое письменное подтверждение телефонного разговора, копию записи диктофона и т.п. информация для ваших коллег, чтобы увидеть позже.

11. Соблюдать (особенно в случае междугородных и международных звонков) продолжительность звонка, учитывать его стоимость, использовать для этой цели электронный счетчик gebur.

12. Закончите разговор, как только достигнете его цели. В конце разговора обязательно произнесите этикетные фразы: извинения, слова благодарности, заверения. Конец разговора, как и его начало, оставляет самое яркое впечатление.

Если вам позвонят , следуйте этим правилам:

1.Кому взять трубку? Секретарь (если есть) или вы.

2. Когда я должен ответить на звонок? После первого звонка, но не позднее четвертого.

3. Первые слова: не «Здравствуйте», «Да» или «Слушаю», а «Компания…», «Отдел…», «Правление…» или «Директор», затем можно назвать свою фамилию.

4. Кому отдать предпочтение: телефону или интервьюеру в офисе? Все зависит от ситуации: если разговор закончился, попросите абонента подождать; если разговор длится еще 10-15 минут, попросите абонента перезвонить через указанное время;

5.У вас долгий разговор или много гостей. В этом случае запишите номер телефона и перезвоните, когда освободитесь.

6. Кто вам перезвонит, если звонок прервется? Тот, кто звонил.

7. Как говорить на острую тему в присутствии людей в офисе? Не говори вообще. Найдите возможность поговорить позже, когда вы одни.

8. Какова оптимальная продолжительность делового телефонного разговора? Не более 3 минут: взаимное знакомство - 20 секунд плюс-минус 5 секунд; обновление звонящего - 40 секунд плюс-минус 5 секунд; суть дела - 100 секунд плюс-минус 5 секунд; запрос - 20 секунд, плюс-минус 5 секунд.

9. Кто должен закончить интервью первым? Тот, кто звонил.

После телефонного звонка

После завершения телефонного разговора необходимо записать все важные моменты. Таким образом, вы можете зафиксировать важную информацию, полученную для будущей работы. Запишите, кто звонил, когда звонили, итоги звонка, достигнутые договоренности.

Надеюсь, что приведенные выше рекомендации и приемы ведения деловых телефонных переговоров помогут Вам эффективно решать деловые вопросы по телефону, и в заключение хотелось бы привести слова французского философа-писателя XVII века Франсуа де Ларошфуко:

«…Настоящее красноречие состоит в том, чтобы сказать все, что нужно, и ничего больше…».

Искусство делового общения является важным аспектом ведения переговоров и не теряет своей актуальности на протяжении многих лет. Интенсивность делового общения по телефону растет с каждым годом. А с развитием мобильной связи она становится одним из основных средств связи. Для овладения навыками совершения телефонных звонков важно знать нюансы и правила делового общения.

Особенности

Телефон играет важную роль в современном мире, потому что мы используем его для связи с близкими, друзьями, коллегами, руководством и деловыми партнерами.

Таким образом, при общении с определенным кругом лиц человек использует соответствующий способ общения и, например, никогда не будет вести диалог со своим начальником, как с близким другом. В такой ситуации используется более формальный тип общения.

Деловой этикет также должны соблюдать сотрудники, которые проводят социологические опросы населения, принимают звонки от клиентов или ведут переговоры по телефону. Успешные телефонные звонки часто являются ключом к хорошим деловым отношениям. И даже имидж компании может полностью зависеть от умения сотрудников вести грамотный диалог по телефону.

Период делового интервью для информационного интервью обычно составляет одну минуту. Если целью интервью является решение проблемы, время может быть увеличено до трех минут.

90 120

Сегодня большинство подключений осуществляется через мобильные устройства. При использовании этого средства связи необходимо соблюдать некоторые правила.

• Всегда выключайте телефон или ставьте его на вибрацию на деловой встрече с клиентом, в кинотеатре или на семинаре.
• Мобильное устройство более чувствительно к звуку, чем настольный телефон. Поэтому в ситуации, когда, находясь в общественном месте, вам необходимо вести личный разговор без постороннего вмешательства, вы можете просто говорить тихо и собеседник вас обязательно услышит.
90 137




• Не используйте слишком громкую мелодию телефона. Он может напугать окружающих.
• Постарайтесь быть кратким. В присутствии третьих лиц разговор не должен длиться дольше 30 секунд, иначе есть риск показаться человеку грубым. При наличии уважительных причин для телефонного интервью, таких как болезнь родственника или серьезная сделка, присутствующие должны быть уведомлены о сложившейся ситуации.
• Избегайте телефонных звонков во время бизнес-ланча. Если есть срочная необходимость ответить на звонок, встаньте из-за стола и поговорите в менее людном месте.
90 137










Тег

Этические стандарты в телефонном общении важны для эффективной работы компании. Культура телефонных переговоров – это особый вид делового общения. Знание правил этикета поможет укрепить деловые связи и повысить прибыльность вашей организации.

• Поздоровайтесь с человеком, с которым собираетесь поговорить. Наиболее подходящими для этого являются фразы, относящиеся к времени суток («Доброе утро», «Доброе утро» или «Добрый вечер»).
• Во время делового телефонного разговора важно следить за своей интонацией. Чтобы не оттолкнуть собеседника, следует говорить вежливо и спокойно, избегая лишних эмоций.
90 137




• После приветствия рекомендуется представиться, имя, должность и организацию.
• Если вы звоните кому-то, вы всегда должны объяснить, удобно ли им говорить в данный момент.
• Согласно этическим нормам, вы должны снять трубку после второго или третьего звонка.
• Не курите, не ешьте и не пейте во время разговора.
• Если звонящего интересует другой сотрудник организации, звонок необходимо переадресовать на него или включить функцию ожидания.
• В ситуации, когда вы ошиблись номером, нужно извиниться перед звонившим, не задавая лишних вопросов, и сразу попрощаться.
• Никогда не звоните рано утром, во время обеденного перерыва или до конца рабочего дня.
• Секретарь или помощник может совершать или принимать звонки вместо менеджера.
90 137




• Вы можете звонить своему партнеру или клиенту по личному номеру только в том случае, если он сам дал вам свои контакты.А вот в выходные и праздничные дни такие разговоры запрещены.
• Иногда разговор прерывается из-за плохой связи. В этом случае вам должен перезвонить тот, кто позвонил первым.
• Не затягивайте разговор. Долгий разговор может утомить собеседника и вызвать обиду. Если общение затягивается и цель разговора не достигнута, вы можете позвонить клиенту на следующий день или договориться о личной встрече.
• После окончания интервью желательно поблагодарить собеседника и вежливо попрощаться, предварительно спросив, есть ли у него вопросы.Это простое действие завершит разговор и побудит к дальнейшему сотрудничеству.
90 137




90 231

Как подготовиться?

Вам следует тщательно подготовиться к телефонному интервью и предпринять ряд конкретных шагов. Давайте подробнее рассмотрим основные моменты.

• Звонить собеседнику стоит только после того, как вы разработали четкий план интервью. Для устранения мелких деталей можно сделать графические или схематические зарисовки.
• Запишите важные вопросы, которые вам нужно будет иметь в виду во время переговоров.
• Подготовьте документы, которые могут понадобиться в процессе коммуникации (переписка, отчеты, договоры).
90 137







• Заранее узнайте у звонящего об удобном времени для звонка.
• Подготовьте блокнот или дневник для сохранения полученной информации.
• См. общий список людей, у которых будут проводиться интервью, чтобы к ним можно было обращаться по именам и фамилиям.
• Перед набором номера постарайтесь настроиться на положительный лад, тогда ваше эмоциональное состояние, очевидно, должно привести к обнаружению звонящего.
• При совершении звонка подумайте о безопасности связи в офисе, так как ценная информация может попасть в руки конкурентов.
90 137




Также есть пункты, которые следует исключить и не допускать при предстоящем телефонном звонке.

• Вам не нужно обсуждать деловые вопросы с неизвестным или случайным человеком. Лучше договориться о встрече лично.
• Не рекомендуется запрашивать решение у того, кто не имеет на это полномочий или считает иначе. Он может выразить свое согласие по телефону, хотя он или она будет против этого решения.
• Не делайте просьб, если вы не уверены, что другая сторона согласна с вами и хочет помочь.

Не нужно долго молчать по телефону, иначе у звонящего не будет ощущения, что он слушает.







Как правильно говорить?

Роль телефона в деловом общении двояка. Очень часто это отвлекает от срочных дел, выполняемых в течение дня, но в то же время ускоряет решение многих задач. Поэтому необходимо усвоить правила совершения телефонных звонков, способствующие более эффективному его использованию.




Очень важно освоить технику делового общения для сотрудников, спецификой работы которых являются телефонные переговоры с потенциальными клиентами.Многие компании стараются установить контакт со звонящим с первых слов, чтобы сделать его реальным клиентом.

Первое впечатление при телефонном общении напрямую зависит от тембра голоса и грамотной речи, ведь собеседник в первую минуту представляет виртуальный образ того, с кем он разговаривает.







Компании конкурируют различными способами, чтобы привлечь клиентов.Важным этапом в продвижении услуг являются телефонные продажи, поэтому менеджеры должны корректно и тактично вести диалог с клиентами, иначе на конкурс уйдут выгодные контракты.




Следующие советы помогут вам добиться успеха в деловом общении по телефону.

• Рекомендуется позвонить человеку, который оказал вам какую-либо полезную услугу. Слова благодарности очень важны для будущего сотрудничества.
• Всегда улыбайтесь во время разговора. Вашу улыбку и оптимизм обязательно почувствует подписчик.
• Во время переговоров старайтесь предугадывать мысли другого человека.
• Никогда не используйте ненормативную лексику или разговорный язык. Это противоречит культуре общения.
• Используйте выражения и термины, понятные вызывающему абоненту.
• Не закрывайте трубку рукой, когда говорите с кем-то параллельно. Таким образом, собеседник оказывается неуважительным.
• Объясни свою позицию уверенно и точно, ведь точность - заслуга королей.

Внимательно слушайте собеседника, чтобы не запутаться. Если вы попросите дублировать информацию, это может не понравиться интервьюируемому, и ваша репутация окажется под угрозой.

Деловая телефонная бирка сделает вашу жизнь намного проще. Сегодня таких компаний много. Некоторые компании банкротятся не потому, что делают что-то не так, а потому, что их сотрудники не знают правил телефонного разговора с клиентами.Сегодня я хотел бы рассказать вам как вести деловые переговоры . Если вы хотите, чтобы ваши клиенты не отвлекали вас, изучите деловой этикет. Это поможет вам выглядеть профессионально в глазах ваших партнеров.

1. Следите за своей интонацией. При общении люди передают информацию тремя способами: «языком жестов» (55%), интонацией (38%) и словами (7%). интонации и слова.
Интонация - 86%;
слов - 14%.
Ваша интонация и голос помогают собеседнику понять, что вы за человек. При разговоре по телефону не падать на стул и не класть ноги на стол. Если кто-то лежит или полусидит, тембр его голоса меняется, это происходит потому, что изменяется угол его диафрагмы. Поэтому человек, даже не видя вас, будет знать, что вы лжете.

2. Приветствуйте собеседника. Если вы поздороваетесь со звонящим, он или она поймут, что его номер телефона важен для вас.При ответе на звонок не стоит здороваться, я слушаю и так далее.

3. Всегда старайтесь знакомиться по телефону. После приветствия представьтесь и назовите компанию. При приеме внешних вызовов используются два метода, так называемый "Минимум" и "максимум": метод "минимум": Приветствие + название организации. «Максимум»: «минимум» + имя и фамилия ответившего на звонок.

4. Попробуйте ответить на звонок после третьего звонка. Если вы возьмете трубку после первого звонка, звонящий может подумать, что вам нечего делать.Если телефон звонит более 4 раз, звонящий будет расстроен.

5. При звонке не говорите "Вы беспокоитесь о..." или "Вы беспокоитесь о...". Просто скажите: «Здравствуйте, Марина звонит вам из журнала «Огонек».

6. При звонке спросите, есть ли у человека время выслушать вас. Представившись, не начинайте сразу говорить о деле, сначала узнайте, есть ли у собеседника время поговорить с вами. Эти советы можно использовать двумя способами:

Представьтесь + попросите свободное время + укажите цель интервью.
Представьтесь + назовите цель разговора + попросите свободное время.

7. Постарайтесь как можно быстрее добраться до сути. Представьтесь и попросите время для разговора, не тратьте время на бессмысленные вопросы, например: «Какая у вас погода?»
Занятые клиенты не любят отклоняться от темы при общении по телефону. Конечно, из этого правила есть небольшое исключение, если за годы совместной работы у вас сложились хорошие отношения.

8. Использование функции «удержание».Эта функция позволяет удерживать клиента в случае необходимости. Эта функция используется для: печати необходимого документа; позвонить нужному человеку по телефону; Или попросите друга о помощи. Если вы хотите отстранить человека, спросите, есть ли у другого человека время немного подождать, обязательно объяснив причину ожидания. Например: «Вы можете подождать, чтобы помочь мне связаться с бухгалтерией?» После решения проблемы поблагодарите человека, который ждал. Если вы знаете, что вам придется долго ждать, не оставляйте этого человека в ожидании.Извинитесь и скажите, что перезвоните ему после того, как его проблема будет решена.

9. Если вас спросят о ком-то, кого в данный момент нет на рабочем месте, не кладите трубку сразу. Если нужный человек недоступен, предложите помощь. Если человек не согласен с вашим предложением, попросите его оставить сообщение. Например, так: Что мне сказать коллеге? Это называется телефонной этикой.

10. Попрощайтесь с собеседником в конце диалога. Прежде чем попрощаться с кем-то, спросите: «Могу ли я чем-нибудь еще помочь?» И только получив отрицательный ответ, попрощайтесь.

11. Попробуйте подстроиться под скорость речи собеседника. Не думайте, что чем быстрее вы говорите, тем скорее собеседник вас заметит. Наоборот, не следя за вашей речью, люди потеряют ход ваших мыслей и полностью дезориентируются. Попробуйте изменить скорость своей речи.

12. Правила этикета по телефону советую. При разговоре по телефону не отвлекайтесь: не пейте, не ешьте и не курите. Это очень слышно в телефоне и очень раздражает.

13.Не извиняйтесь перед собеседником за потраченное время. Этот совет применим и к деловым встречам. Если вам кажется, что вы отвлекли собеседника от важных дел, не говорите об этом вслух, а просто скажите «извините, наш разговор был немного затянут, наверное, это заняло у меня много времени». Вместо того, чтобы извиняться, просто поблагодарите другого человека. Это звучит примерно так: я понимаю вашу работу, спасибо, что нашли время поговорить.

14. Этика телефонного разговора требует осторожного использования комплекта громкой связи (громкоговорителя).Не используйте комплект громкой связи без крайней необходимости и без предупреждения собеседника. Если клиент узнает, что вы используете комплект громкой связи без его согласия, он может насторожиться. Более того, из него можно сделать некоторые выводы. У этого человека, кроме общения со мной, есть более важные дела или, скорее всего, его кто-то слушает.

15. Связь с секретарями. Если вы общаетесь с секретарями во время работы. Вы должны прислушаться к их мнению.

Здесь некоторые правила для телефона с автоответчиком.Не считай себя лучше их. Не оскорбляйте и не унижайте их. Как правило, эти люди имеют большую власть над некоторыми решениями своего начальства. Секретари могут стать вашими союзниками или врагами, все зависит от вас. Если они захотят, они могут представить информацию от вас как очередной навязчивый идиотский трюк. Они способны сделать так, чтобы ваша почта никогда не дошла до директора предприятия. Используя этикет делового разговора по телефону, общаясь с секретарем, вы получаете верного помощника.Постарайтесь построить дружеские отношения с секретарем.

Это все, что вам нужно знать о маркировке рабочего телефона.

По оценкам экспертов, сегодня более 50% всех бизнес-задач решаются по телефону. Это самый быстрый способ общения, позволяющий наладить контакты, договориться о встрече, деловой беседе, переговорах, не прибегая к прямому общению. А вот от того, как звучит ваш голос, как вы общаетесь по телефону, во многом зависит репутация компании и успех ее деловых операций.Поэтому умение правильно и грамотно говорить по телефону сейчас становится неотъемлемой частью имиджевой политики компании.

Культура делового общения включает в себя знание: общих принципов ведения телефонного разговора и основных принципов телефонного делового этикета .

Общие правила телефонного разговора:

1. Поднимите трубку до четвертого звонка: первое впечатление о вас или вашей компании уже сложилось и как долго ждать ответа;

2.Разговаривая по телефону, отпустите на время все неактуальные звонки. Ваш собеседник имеет полное право обратить на себя внимание;

3. Во время телефонного разговора считается неприличным есть, пить, курить, шуршать бумагой, жевать жвачку;

4. Недопустимо брать трубку и отвечать "подожди", вынуждая звонящего ждать выяснения вопроса. Это возможно только в крайнем случае и только в одну минуту. Если вы в данный момент очень заняты и не можете говорить, лучше извинитесь и предложите перезвонить;

5.Перезвоните, как только они ждут вашего звонка;

6. Если вы "не туда попали", то не нужно спрашивать "Какой у вас номер?" Можно пояснить: «Этот номер такой-то и такой…?» Услышав отрицательный ответ, извиниться и положить трубку;

7. Звонок домой — это вторжение в личную жизнь, поэтому всегда спрашивайте, звоните ли вы в удобное время: «У вас есть время поговорить со мной?», «Вы сейчас очень заняты?» и т. д. Если ответ утвердительный, можно поговорить в свое удовольствие, но при появлении первых признаков желания закончить разговор следует вежливо попрощаться.Также услуга ограничивает время телефонного разговора;

8. Разговор по телефону должен быть предельно вежливым. Недопустимо кричать и раздражать во время телефонного разговора, это грубое нарушение этики межличностного и делового общения. В ответ на оскорбление вешают трубку. Ругань по телефону незаконна;

9. Разговор по телефону должен быть вежливым, но немедленно прерываться, если к вам в дом приходит гость или посетитель.Вам следует извиниться и ненадолго записаться на прием. Дома можно сказать: «Извините, ко мне пришли гости, я перезвоню вам завтра вечером (утром)»; на работе: "Извините, ко мне пришел гость, я вам перезвоню примерно через час". Сдержи свое обещание.

10. Если во время разговора связь прервалась, положить трубку; вызывающий абонент повторно набирает номер. Если с заказчиком или заказчиком разговаривал представитель компании, он должен набрать номер;

11.Инициатива завершения телефонного разговора принадлежит тому, кто звонил. Исключение составляют случаи, когда вы разговариваете с пожилыми людьми по возрасту или по социальному положению;

12. Ничто не заменит теплых слов благодарности и прощания в конце любого разговора или беседы. При этом следует помнить, что слова прощания должны включать в себя возможность будущего контакта: «Позвоните мне в следующий вторник», «До завтра» и т. д.

Основной Регуляторный Деловой Телефонный Этикетка :

Помните, что рабочий телефонный звонок не должен превышать четырех минут.

вы должны позвонить

1. Правила этикета требуют, выслушав ответ абонента:

Приветствие и представление незнакомому человеку – взаимная и обязательная процедура.

Основной принцип бизнес-протокола заключается в том, что телефонный звонок должен быть персонализирован. Если абонент не представляет себя, вежливо спросите: «Извините, с кем я разговариваю?», «Дайте мне знать, с кем я разговариваю?» и т.д.

2. Если звонок идет через секретаря и вас не знают, куда вы звоните, секретарь имеет право спросить причину звонка.

3. При любых обстоятельствах старайтесь улыбаться, иначе вам не удастся переубедить собеседника.

4. Всегда держите под рукой блокнот и ручку для необходимых заметок.

5. Составьте список того, что нужно сделать во время подготовки к телефонному звонку. Перезвон с извинениями за то, что что-то упустил, оставляет негативное впечатление и должен использоваться только в крайнем случае.

6. Если вы не можете найти нужного вам человека, спросите, когда вам удобнее перезвонить.

7. Запланируйте свое сообщение заранее, если вы знаете, что информация будет передана через третью сторону или автоответчик.

8. Если вы оставляете сообщение на автоответчике, после приветствия и входа введите дату и время звонка, а затем короткое сообщение и до свидания.

Когда тебе позвонят

По правилам этикета при ответе на звонок следует:

1. Если хотят поговорить не с вами, а с кем-то другим: "Подожди, я верну тебе трубку"; человек, звонящий по телефону, должен сказать спасибо: «Спасибо», «Спасибо, я сейчас вернусь».

2. Если требуемое лицо в данный момент отсутствует, то приближающееся лицо объяснит, что этого лица нет. Такие ответы должны включать просьбу перезвонить через определенное время: «Не могли бы вы перезвонить через час» и т.п.

3. Если звонит телефон, а вы в это время разговариваете по другому устройству, после поднятия трубки следует извиниться, по возможности завершить первый звонок, положить трубку и затем начать разговор с собеседником или извиниться и попросить обратный звонок через определенное время.Недопустимо, чтобы звонящий ждал больше минуты.

4. Лучше воздержаться от ответов на телефонные звонки, если вы организуете деловую встречу или деловую встречу. Приоритет всегда принадлежит живому голосу.

5. Если вам звонят по важному делу, когда в офисе есть люди, лучше взять трубку из соседней комнаты или, если это невозможно, попросить перезвонить через указанное время или сократить разговор до минимума.

В современной культуре делового общения особое внимание уделяется телефонному разговору.Несколько аксиом телефонного общения, особенно если вы звоните впервые.

Искусство говорить по мобильному телефону.

Мобильные телефоны прочно вошли в нашу жизнь. Наверное, необходимость и преимущества этого средства связи бесспорны, и мобильную связь следует считать плодом цивилизации.

Таким образом, можно сформулировать некоторые общих правил этикета при пользовании мобильным телефоном.

Узнайте о его особенностях и функциях, другими словами прочтите инструкцию.

Вспомните, когда вы выключили телефон или включили вибрацию.

Off: встречи, фильмы, спортивные игры, услуги, семинары, общение с клиентами.

С режимом вибрации: в общественных местах, где вы можете отвечать на звонки, не мешая окружающим.

Если вокруг тебя люди, а тебе нужно поговорить, не кричи. Мобильный телефон на самом деле более чувствителен к звуку и голосу, чем обычный телефон.Вы даже можете говорить чуть тише, чем обычно, и ваш собеседник (а не остальные люди в комнате) вас слышит.

Избегайте разговоров по телефону за столиком в ресторане. Если вам нужно взять трубку, попросите собеседника немного подождать, извините, отходит от столика и разговаривает с телефонными будками в ресторане или на улице.

Избегайте разговоров там, где вы можете отвлечь людей.

Избегайте разговоров на личные темы, в которых вас могут услышать. Будьте в курсе того, кто находится вокруг вас.Не сортируйте грязное белье в общественных местах.

Уменьшить громкость звонка.

Если вы все-таки поступили неправильно, лучше избегать ненужных оправданий. Сказать «Извините, я забыл его выключить» так же плохо, как позволить телефону зазвонить.

Будьте кратки. Если вы берете трубку и вы не одни, 30 секунд — это максимум.

Если вы отвечаете на телефонные звонки в общественном месте или при личной встрече, это неприятно по трем причинам: 1) вы плохо выглядите и выглядите грубо и глупо; 2) всех смущает; 3) вы ставите собеседника в неудобное положение, давая ему понять, что "вы на совещании" (подумаешь!) и он устал от болтовни.

Реалити-шоу: когда вы отвечаете на телефонные звонки во время встречи, вы говорите своему потенциальному клиенту или клиентке: «Я не ценю вас и свое время с вами. Ты не так важен, как человек, который может тебе позвонить».

Но помните: бывают ситуации, когда нужно ответить на звонок - больной ребенок, ожидание большого дела, важное сообщение.

По правилам этикета следует заранее предупредить присутствующих о том, что вы ждете важного звонка и получить разрешение.

Как разговаривать по телефону в деловом общении.

• Деловое общение невозможно представить без телефонных звонков. Большинство вопросов партнеры, официальные лица и клиенты выясняют по телефону. То же самое касается деловых контактов.
• Как эффективно и грамотно использовать возможности телефонной связи, чтобы не терять драгоценное время и увеличивать деловые контакты? Знание телефонного этикета поможет создать в деловой среде образ человека, знающего специфику своей работы.

Телефонный этикет, или основные правила поведения во время телефонного разговора: список

Если вы профессионально звоните от имени компании или организации, которая отвечает на входящие звонки или переадресовывает звонки от клиентов другим, крайне важно, чтобы вы понимали основные правила телефонного этикета. Это поможет вам появиться в профессиональной среде как компетентный специалист, а также среди клиентов.

Стандарты телефонного этикета диктуют свои условия современным компаниям, систематически заботящимся о своей репутации.Один из них — знание телефонного этикета.

Кто из сотрудников компании должен знать наизусть и применять правила телефонного этикета на практике:

90 132 90 133 человек, отвечающий на входящие звонки 90 134
• кто-то звонит от имени организации
• , который получает звонки от клиентов, перенаправленных на него

Что значит соблюдать правила телефонного этикета:

• При разговоре по телефону важно сохранять ровную интонацию собственного голоса и не выплескивать эмоции.Так как во время телефонного разговора включается один из трех каналов коммуникации (это «язык жестов», интонация и слова), собеседник, теряя один из каналов, начинает воспринимать смысл сообщения. сокращенная форма.
• Смысл сказанного по телефону передается следующим образом: отсутствие "языка жестов" приводит к тому, что на два других канала (интонация и слова) приходится 100% смысла сказанного, точнее , 86% приходится на интонацию и только 14% на слова.
• Голос собеседника передает эмоциональную окраску сообщения. У звонящего складывается собственное впечатление о том, кто ему звонил. Поэтому, предоставляя собеседнику любую информацию по телефону, вы можете не только влиять на его первоначальное восприятие, но и создавать настроение собеседника.


Постарайтесь передать свою энергию и энтузиазм через интонацию
• Также важно улыбаться во время телефонных разговоров. Не стоит думать, что, не видя вас, собеседник сможет уловить нужные вам доверительные заметки и позитивный настрой при отсутствии улыбки.Постарайтесь передать свой энтузиазм интонацией.
• При разговоре по телефону не падать на стул, не вытягивать ноги на столе. В полулежачем или полусидячем положении изменяется угол наклона диафрагмы, что изменяет тембр голоса. На другом конце провода наверняка догадаются, что вы врете в этот момент. Единственное, что вы можете таким образом донести до клиента или сотрудника другой организации по телефону, это незаинтересованность и полное равнодушие.
• При ответе на звонок обязательно поприветствуйте звонящего.Однако в разное время суток используйте соответствующее приветствие: «Доброе утро! Добрый день! Добрый вечер!».
• Когда вы здороваетесь с человеком, который набрал номер телефона вашей организации, вы показываете, насколько важен для вас разговор и что вы наслаждаетесь разговором, независимо от того, какую информацию вы слышите. Но даже если ваше личное отношение к человеку, от которого вы хотите получить информацию по телефону, отрицательное, по ту сторону провода об этом не должны были догадаться.


Не давайте волю эмоциям по телефону

Есть категория людей, которые, сняв трубку, всегда говорят "Привет!", "Да!", "Слушаю! ", "Фирма (название)!" машина! ".Не стоит сравнивать вас с такими «телефонными динозаврами», потому что собеседник после такого «приветствия» вряд ли выразит желание продолжать разговор. Скорее всего, он тоже сухо передаст нужную информацию и закончит разговор.

Звонок-приветствие содержит название организации. При ответе на внешние звонки обязательно указывайте полное название компании или учреждения, в котором вы работаете.

Есть два варианта официального приветствия по телефону:

Вариант 1: минимальный подход.

Звонящий приветствует звонящего и называет организацию. Пример такого приветствия: «Добрый вечер! Редакция журнала "Ракиета".

Вариант 2: с максимальным сближением.

Эта опция означает приветствие, название организации, имя человека, который отвечает на звонок. Пример такого приветствия: «Доброе утро! Слушает редакция журнала "Ракиета", Надежда Викторовна!

Какой вариант вам больше нравится, используйте этот.Оба варианта помогают создать впечатление профессионального человека, отвечающего на телефонные звонки. Собеседник будет иметь такое же мнение об организации.



Принять входящий вызов после второго или третьего звонка

• Один из основных законов делового телефонного общения заключается в том, что на входящий звонок нужно отвечать после второго или третьего звонка. Этот принцип наиболее важен для «телефонных» сотрудников, ответственных за ответ на телефонные звонки (телефонистов, секретарей компаний, сотрудников горячей линии).
• Почему не рекомендуется отвечать на звонки после первого звонка? Объясняется все очень просто: звонящий может подумать, что сотрудник организации раньше скучал, не зная, чем заняться в ожидании очередного звонка. За несколько секунд до второго или третьего звонка вы отвлечетесь от ранее занятых дел и полностью сосредоточитесь на входящем звонке.
• Отвечать на входящие вызовы после 4 и даже 5 гудков не рекомендуется по той простой причине, что вызывающий абонент может с нетерпением ждать ответа на телефоне.За это короткое время звонящий успеет сформировать «определенное» мнение о заинтересованности компании в клиентах и ​​способности быстро реагировать на их потребности и проблемы.


Не рекомендуется отвечать на входящие звонки после 4-го и даже 5-го звонка

Кто должен первым представиться по телефону?

• После набора нужного номера телефона не повторяйте ошибок людей, начавших разговор со слов: «Вас беспокоит (название организации)» или «Вас беспокоит дело».Так начинают телефонный разговор люди, неуверенные в себе или желающие выглядеть вежливыми. Почему эти фразы неэффективны? Если вы «мешаете (мешаете)» человеку на другом конце провода, у него с первых же минут разговора негативное отношение к звонящему и самому звонку.
• Это автоматически вызовет чувство беспокойства, а значит, как будто вы даете повод обращаться со своим телефоном как с ненужным, что только отвлекает вас от важных дел.
• Не создавайте неудобные моменты себе и собеседнику фразами типа «Я вынужден вас побеспокоить и нарушить ваш комфорт, потому что мне нужно уточнить некоторые вопросы».

С какой фразы начать разговор? Поздоровайтесь и представьтесь. Например, это может быть так: «Доброе утро! Геннадий Павлович звонит из типографии.



Кто должен сначала представиться по телефону?

Видео: телефонная бирка для бизнеса

Как правильно представиться по телефону при исходящем звонке в фирму, офис или домой?

• При совершении исходящего вызова спросите, может ли другой абонент поговорить с вами.Ведь он может иметь свой список дел или назначать встречи и встречи. Скорее всего, он был чем-то занят перед тем, как ответить на звонок, и вы отвлекли его от этого занятия. Помните об этом, когда звоните на свой мобильный телефон.
• После того, как представитесь, не торопитесь, чтобы сразу перейти к вопросу, который побудил вас позвонить ему. Выясните, есть ли у собеседника время выслушать вас, и только при положительном ответе приступайте к делу. Так вы покажете, что цените его время и ставите себя в глазах собеседника как профессионал.Это не может не вызывать уважения к вам и к организации, которую вы представляете.

Вариант 1: Сначала представьтесь. Затем спросите у собеседника, есть ли у него время выслушать вас, высказав цель разговора.

Вариант 2: Представьтесь, изложите цель разговора и только потом спросите, сможет ли собеседник провести с вами время.





Как поприветствовать клиента по телефону во время делового звонка?

Если вы не являетесь инициатором звонка:

• "Арт-центр Леонардо, добрый вечер, администратор Ольга, слушаю вас."
• Если такое предложение кажется вам слишком длинным, вы можете ограничиться сокращенным приветствием: «Центр искусств Леонардо, добрый вечер!».
• Очень часто можно услышать такое приветствие: "Здравствуйте!". Однако допустимо здороваться при личной встрече, а в деловом общении такие вольные фразы недопустимы.

Если вы звоните:

Представьтесь, назовите свою организацию или компанию и спросите, есть ли у вашего интервьюируемого время для:

Видео: Давайте правильно представимся покупателю по телефону

Как правильно пользоваться телефоном: ярлык телефона возвращает

Ключом к правильному деловому общению по телефону будут следующие фразы:

• Если вам не сложно
• Спасибо за ваше время
• У вас есть время ждать ответа? Нужно ли обращаться в отдел закупок?
• Я проверю эту информацию и перезвоню вам.
• Спасибо, что нашли время поговорить по расписанию.
• Спасибо, что нашли время для интервью, несмотря на ваш плотный график.

Следующие вопросы помогут вам уточнить вашу информацию:

• Ты меня хорошо слышишь?
• Извините, я вас не расслышал. Пожалуйста, повторите.




Ярлык телефона возвращает

Как закончить деловой разговор?

Завершить звонок стандартным вопросом, требующим однозначного ответа:

• Итак, мы согласны с этим?
• Могу ли я считать, что мы достигли соглашения по этому поводу?
• Насколько я понимаю (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу поддержку?

Как отвечать на звонки в офисе и дома?

Видео: Как ответить на звонок?

.

Каковы основные правила совершения телефонных звонков?

Кажется, что нет ничего проще, чем позвонить клиенту. Однако обе стороны не всегда удовлетворены такой формой общения. Как это исправить?

На основании различных видов исследований межличностного общения сделан вывод, что люди запоминают только 10% услышанного. Процент запоминаемой информации увеличивается, когда мы что-то одновременно слышим и видим (до 40%), а наилучшие результаты в запоминании достигаются при слушании, взгляде и выполнении заданной деятельности (70%).

Сравнивая эти результаты, несложно заметить, что тот факт, что собеседники могут только слышать друг друга, запоминают лишь около 10% информации. К счастью, есть несколько способов сделать ваши интервью более эффективными. Этого можно добиться, введя в разговор интерактивные элементы, чтобы заставить собеседника
активно участвовать в разговоре и, таким образом, лучше запоминать информацию. Однако, прежде всего, вы должны следовать нескольким основным правилам, которые позволят нам эффективно донести контент до получателя.

"Коротко и емко"

Передача по телефону больших объемов информации, требующих от собеседника ее запоминания на более длительный период времени, просто ерунда. Телефонные разговоры всегда должны быть короткими и лаконичными — их цель должна состоять только в том, чтобы сообщить часть фактов.

Сравните: Представительство третьей стороны Консультации

Визуализация

Во время телефонного разговора никогда не пытайтесь описывать какие-либо предметы, т.е.производственные схемы, внешний вид здания. Шанс, что наш собеседник представит их такими, как мы хотим, практически равен нулю. Если нам действительно нужно провести беседу, которая будет включать в себя визуализацию объекта, заранее отправьте или по факсу его фотографию или схему. Помните, что эта информация должна быть отправлена ​​достаточно заблаговременно, чтобы собеседник мог ее спокойно прочитать и иметь перед глазами во время разговора.

Точно так же бессмысленно указывать длинные столбцы числовых данных (например,статистика) или чтение описаний, содержащих повторяющиеся детали. В этом случае мы также должны использовать факс, электронную почту или обычную почту.

Рекомендуем услугу Обучение

Принуждение собеседника к взаимодействию

Для достижения лучших результатов в передаче информации необходимо заставить собеседника активно слушать. Этого можно добиться очень простым способом — пусть ответы нашего собеседника не ограничиваются только формальными «эмм» и «эмм».Давайте попросим его повторить своими словами то, что нас волнует больше всего, например, номер телефона или другие важные детали, которые нужно запомнить. Таким образом, мы заставим собеседника быть активным, например, необходимостью делать заметки.

Каролина Заборска

Подробнее об этом можно прочитать в нашей публикации

Реструктуризация компании.После изменений с 1 декабря 2021 г.

.

---

Смотрите также

• 
  Как отказаться от работы вежливо
• 
  Как правильно обработать ногти
• 
  Что подарить маме просто так
• 
  Как сделать пышные оладьи на кефире с содой
• 
  Курица в сливочном соусе без сливок
• 
  Волнистый попугай пол
• 
  Как перестать стесняться и стать уверенным в себе для девушки
• 
  Акита ину рост взрослой собаки
• 
  Наливной пирог на кефире с яйцом и зеленым луком в духовке
• 
  Рецепты из свинины на второе
• 
  Как тормозить на скейте