Не рекомендуется в процессе делового телефонного разговора использовать фразу типа

Виктор Зарайченко. Этикет делового телефонного разговора

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем. Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений. В отличие от личной встречи здесь не имеет значения внешний вид и жестикуляция, интерьер служебного помещения. Таким образом, имидж учреждения или фирмы может зависеть исключительно от манеры сотрудников вести телефонный разговор. Общаясь по телефону, деловой партнер может оценить, говорят ли с ним любезно, тактично, с желанием помочь или в ответ на вопросы он слышит невразумительные фразы.

Умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает каждый самостоятельно. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.

Разговор по телефону имеет свою специфику. Некоторые люди позволяют себе в телефонном разговоре быть гораздо более грубыми и фамильярными, чем при личной встрече. Чувствуя себя на безопасном расстоянии от собеседника, не видя его глаз, плохо воспитанные сотрудники с легкостью бросают трубку или отделываются парой не очень вежливых фраз. Как показывает российская деловая практика, скверные манеры служащих наиболее отчетливо проявляются именно при телефонном общении.

К деловому телефонному разговору надо тщательно готовиться: следует точно определить цель разговора и свою тактику его проведения,  под рукой желательно иметь запись основных вопросов, которые необходимо обсудить, фактов и цифр, которые могут понадобиться для разговора. Заранее подберите все материалы, документы, имейте под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку и бумагу.  Продумайте порядок постановки вопросов, четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно их толковать. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

·         Какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре?

·         Можете ли вы вообще обойтись без этого разговора?

·         Готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник?

·         Уверены ли вы в благополучном исходе разговора?

·         Какие вопросы вы должны задать?

·         Какие вопросы может задать вам собеседник?

·         Какой исход переговоров устроит  (или не устроит) вас и вашего собеседника?

·         Какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора?

·         Как вы будете вести себя, если ваш собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на ваши доводы, проявит недоверие к вашим словам, информации?

Составляйте список лиц, с которыми нужно связаться. Делать звонки рекомендуется в первой половине дня: в послеобеденное время не так велика вероятность того, что вы застанете нужного вам человека на рабочем месте. Этого правила следует придерживаться и в том случае, если вы звоните своему партнеру по мобильному телефону, ведь обсуждение серьезных вопросов затруднительно, когда ваш собеседник находится в пути, особенно если он за рулем автомобиля. Старайтесь не откладывать трудные разговоры на потом.

 Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30 %). Так утверждает американский менеджер А.Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры.

 Четкость и оперативность в ваших телефонных разговорах  являются безусловным требованием. Звонить надо в точно назначенное вам время. Особенно важно соблюдать пунктуальность при деловых переговорах. Ведь рабочее время у вашего собеседника может быть расписано по минутам, и, позвонив позже, вы нарушите все его расписание. Если же по какой-либо причине вы опоздали, то следует извиниться и попросить отложить разговор на удобное для собеседника время.

Первым всегда представляется тот, кто звонит. Если на месте нет того абонента, с которым вы хотели связаться, то представляться необязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего вас человека. Если его нет – следует узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку.

Дома вполне допустимо ответить на звонок словом «алло», но в устах сотрудника госучреждения или солидной фирмы, находящегося на рабочем месте, нейтральное «алло» без уточнения и комментария говорит о низкой культуре общения. Совершенно недопустимо также, подняв трубку звонящего телефона, отвечать: «Да».  Правильная форма ответа: «Департамент…Приемная директора» или «Министерство…Управление кадров».

Если вы принадлежите к младшему персоналу фирмы (диспетчеры, секретари, вахтеры и т.п.), то, поднимая трубку, достаточно сообщить название фирмы или отдела. Если вы менеджер, то прибавьте к этому свою фамилию; можно ограничиться и одной фамилией, особенно если вы руководитель высокого ранга.

Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков: вашему собеседнику может потребоваться время для того, чтобы подойти к телефону. Однако долго держать трубку не стоит. На работе человек, как правило, рядом с телефонным аппаратом, и если он не берет трубку, то, следовательно, занят и не может ответить вам.

Не следует спрашивать, с кем вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели. 

Если вы первым взяли трубку и согласились позвать к телефону вызываемого сотрудника, не спрашивайте, кто звонит, конечно, если вы не секретарь и это не входит в ваши обязанности.  Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно. 

Если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать: «Какой это номер?», «Куда я попал?» или «Это кто говорит?» - лучше переспросить: «Это номер такой-то?» - и при следующем его наборе надо сразу уточнить, тот ли это номер, что вам нужен.

При ответе на телефонный звонок следует избегать таких выражений: «Привет…», «Вам кого?», «Кто звонит?», «С кем я разговариваю?», «Что Вам нужно?», «Что Вы хотите?», «Как ваша фамилия?» и т.д. Полезно прибегать к следующим фразам: «Чем я могу помочь Вам?», «Могу ли я быть Вам полезен?».

Если телефон находится в комнате, где работают несколько человек, говорить по нему надо приглушенным тоном, чтобы не мешать остальным сослуживцам.

Если вы чувствуете, что разговор затягивается и ваш собеседник на "том конце провода" не торопится прощаться, вы должны сами закончить разговор, тактично объяснив ему, что телефон нужен другим сотрудникам.

Оказавшись невольным свидетелем приватного разговора, не задавайте вопросов по поводу его содержания, даже если вам очень любопытно.  

В том случае, если вы очень заняты, телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.

Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефону, который своим звонком вторгся в беседу. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить ваш разговор? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать нити прерванного звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь.

Если звонок раздается в тот момент, когда вы беседуете с посетителем, извинитесь перед ним и затем снимите трубку. Ответьте абоненту, сообщите, что в данный момент беседуете с посетителем, и договоритесь связаться попозже. Прерывать беседу с гостем или клиентом разговорами по телефону невежливо. А отложив телефонный разговор, вы продемонстрируете посетителю, что относитесь к нему с большим уважением; он почувствует себя обязанным вам. В то же время следует иметь в виду, что, если разговор с сидящим у вас в кабинете человеком заканчивается, нужно попросить позвонившего подождать, не вешая трубку.

Если телефонный звонок звучит в тот момент, когда вы говорите по другому телефону, снимите трубку, сообщите, что вы ведете беседу с другим абонентом, и спросите у нового собеседника, подождет ли он окончания первого разговора или его больше устраивает, если вы перезвоните через какое-то время. Если вы хотите прервать важный телефонный разговор, то можно подчеркнуть это такой фразой: «Это звонит второй телефон, но я не хотел бы прерывать наш разговор. Пожалуйста, не беспокойтесь, я попрошу перезвонить мне позднее». 

Если звоните вы, то, набрав номер и услышав ответ, начните разговор с приветствия: «Здравствуйте» или «Добрый день». Далее сделайте небольшую паузу, чтобы собеседник мог ответить на ваше приветствие. Затем представьтесь, сообщите название своего учреждения, фирмы.

А вот пример правильного ответа на телефонный звонок: «Иванов слушает… Владимира Сергеевича сейчас нет, он на конференции. Могу ли я чем-нибудь быть Вам полезен?» Если тот, кто поднял трубку на другом конце линии, не назвал ни своей фамилии, ни своего учреждения или фирмы, то разговор следует строить по такой схеме: «Это департамент…? (ответ: «Да»). Это Петренко. Здравствуйте. (Ответ: «Добрый день»). Будьте добры, пригласите Ивана Семеновича». Просьбу соединить вас с начальником рекомендуется заканчивать словом «спасибо», как будто вы даже не допускаете мысли, что ваша просьба не будет выполнена.

Не воспринимайте как пренебрежение к вам такую фразу абонента: «Я сейчас очень занят. Прошу перезвонить минут через двадцать». Вы выбрали для звонка удобное время для себя, а у вашего собеседника в данный момент вполне могут быть срочные дела.

Иногда уместно спросить в начале разговора: «Простите, есть ли у Вас время для разговора со мной?».

Если позвонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием учреждения и затем продолжайте беседу.

Во время разговора записывайте наиболее существенные моменты. Сделать конспект разговора и хранить его в папке проще, чем держать в памяти. А главное – надежнее.

При телефонном разговоре полезно проверять, правильно ли были восприняты обоюдные сообщения. Для этого можно использовать следующие фразы: «Вы меня слышите?», «Простите, я не ошибся?», «Простите, правильно ли я Вас понял?», «Простите, Вы сказали…», «Не могли бы Вы повторить?», «Повторите, пожалуйста, как Вы меня поняли» и т.д.

Если для продолжения беседы необходимо участие другого сотрудника, то предварительно узнайте у позвонившего, есть ли у него время на ожидание. Не следует передавать трубку несколько раз от сотрудника к сотруднику.

Если вы позвонили человеку, который попросил вас об этом, но в момент звонка не оказался на месте или не смог подойти к телефону, в такой ситуации можно попросить передать этому человеку, что вы звонили, и сообщить номер телефона, по которому с вами можно связаться, а также – в какое время. Для этого целесообразно иметь возле телефона адресную книгу и блокнот для записей, в который заносятся необходимые данные.

Запомните следующие правила:

- не набирайте номер «по памяти», если не уверены в его точности;

- говорите на работе возможно короче;

- когда звоните своим друзьям, называйте себя сразу, не занимайтесь глупой игрой в угадывание;

- если вам звонят на работу по личным делам, отвечайте смело, что вы перезвоните после работы, а сейчас заняты;

- если кто-то ошибся номером, отвечайте вежливо. Вспомните, сколь часто ошибаетесь вы сами;

- разговаривайте по телефону как можно приветливее и избегайте частого употребления местоимения «я», ведь ваша беседа – диалог, а не монолог;

- во время делового разговора нельзя что-либо жевать или отхлебывать. Если в процессе беседы вы случайно чихнули, то следует извиниться перед собеседником;

-следите за своей дикцией, Если вы говорите с акцентом, постарайтесь произносить слова отчетливо;

- избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам: собеседник может это услышать.

Не рекомендуется звонить людям домой по служебным вопросам. Как минимум несколько раз подумайте, перед тем как звонить в неурочное время – слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 часов утра и после 10 вечера.

Нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего стационарного или мобильного телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот  номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой или на мобильный телефон... Следует избегать деловых звонков по домашним и мобильным  номерам в выходные и праздничные дни.

Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Женщина имеет право закончить разговор независимо от того, была ли она инициатором звонка.

Многие люди испытывают затруднение, когда хотят поскорее, но вежливо закончить разговор. Если вы выяснили с абонентом все вопросы, с которыми он обратился, можно использовать такую фразу: «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с Вами связь. До свидания». В то же время лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» беседу. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил.

Если вы не можете сразу дать точный ответ позвонившему вам человеку, не бойтесь сказать: «Я перезвоню Вам попозже». Соберитесь с мыслями, подготовьте необходимые документы. Собрав информацию, подумайте, какие дополнительные вопросы могут возникать у абонента, когда вы сообщите ему эту информацию.

«Повисшие звонки» - грубое нарушение правил делового этикета. Если изменились обстоятельства и деловая необходимость в звонке, о котором вы договорились, отпала, все равно нужно позвонить, извиниться и сообщить, что вопрос уже решен.

Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например: «Итак, по этому вопросу мы договорились?», «Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?», «Как я Вас понял, в этом вопросе мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?», «Таким образом,  переговоры мы проведем в такой-то срок?»

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

Надо также уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь коротко и ясно изложить ему свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. Следите за интонацией, произношением, громкостью, точнее подбирайте слова. Будьте лаконичны, вежливы и доброжелательны. В разговоре постарайтесь не допустить выражений типа «идет», «лады», «пока» и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Некоторых выражений в деловом разговоре по телефону рекомендуется избегать:

·«Я не знаю». Если вы хотите быстро и основательно подорвать доверие к вашему учреждению, то нет лучшего способа, чем сказать в телефонную трубку: «Я не знаю». Лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для Вас».

·«Мы не сможем этого сделать». Не стоит отказываться «с порога». Стоит предложить партнеру или клиенту подождать, а тем временем подумать, чем вы можете оказаться ему полезным.

·«Вы должны…» Звонящий вам ничего не должен. Лучше сказать: «Лучше всего было бы…», «Для Вас имеет смысл…».

·«Подождите секунду, я посмотрю документы…». Понятно, что за секунду вы ничего не успеете сделать. Скажите своему собеседнику что-либо более правдоподобное: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?».

·«Нет», произнесенного в начале предложения. Не высказывайте несогласие с собеседником категорично. Слово нет - помеха на пути к позитивному решению проблемы.

Многие деловые люди, закончив деловую часть разговора, расслабляются и заводят беседу на тему погоды, спорта, политики или семейной жизни. Вполне возможно, что деловой партнер не прочь поговорить на эти темы. Но все-таки обязательно нужно сперва осведомиться, расположен ли абонент продолжать разговор, есть ли у него для этого время и желание.

Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения.

Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя учреждения и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

Как надо прощаться с собеседником? Во-первых, следует еще раз поблагодарить его, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Во-вторых, обязательно повторите главные выводы и принятые совместно решения, о которых вы договорились в телефонном разговоре. Наконец, если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

По окончании делового телефонного разговора потратьте несколько минут на анализ его содержания и стиля. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

В последние годы широкое распространение  получили мобильные телефоны сотовой связи. Перечисленные этикетные правила распространяются и на разговоры по мобильным телефонам, однако практика использования «мобильников» привела к появлению целого ряда специальных правил этикета при использовании мобильных телефонов:

  • Выбранная вами мелодия звонка на  телефонном аппарате должна демонстрировать ваш высокий  художественный вкус, поэтому не следует записывать «зажигательные» мелодии из репертуара поп-групп. Солидному деловому человеку уместно иметь в мобильном телефоне нейтральную спокойную мелодию, предпочтительно из классической музыки.

  •   Во время совещаний, деловых встреч, переговоров и иных официальных мероприятий ваш телефон должен быть выключен. Это правило распространяется и на пребывание в театре, на концерте, в кино. Если вы ожидаете очень важного звонка, аппарат должен быть переключен на беззвучный световой или механический вибросигнал.

  • Невежливо, услышав телефонный звонок, поспешно выходить из комнаты, где проходит совещание или деловая встреча, чтобы переговорить с тем, кто звонит вам по мобильному телефону. Следует нажать кнопку отказа и вслед за этим отправить короткое  SMS-сообщение о том, что вы перезвоните позже.

  • Не следует разговаривать по мобильному телефону во время движения по улице. Если вам нужно срочно позвонить или ответить на звонок, отойдите в сторону, остановитесь и только по окончании телефонного разговора продолжите движение по улице. В противном случае вы создаете неудобства встречным прохожим, да и себе тоже. Такое правило распространяется и на ситуации, когда вы сидите за рулем движущегося автомобиля. Кроме того, это не допускается правилами движения.

  • Находясь за пределами служебных помещений, где установлены стационарные телефонные аппараты, только в случае крайней необходимости обращайтесь к коллегам с просьбой воспользоваться их мобильными телефонами, так как данная услуга связана с материальными затратами владельца телефона.

• В большинстве аппаратов мобильной связи установлен определитель номера. Если вы увидели на дисплее своего телефона исходящий номер абонента, с которым у вас в данный момент нет возможности переговорить, после двух-трех сигналов нажмите  кнопку отказа и вскоре отправьте SMS-сообщение о переносе разговора на более позднее время.  В этом случае невежливым считается никак не реагировать на звонок.

• Следует воспользоваться услугами SMS-службы и в том случае, если абонент, которому вы звоните на мобильный телефон, после длинных сигналов нажимает кнопку «No».

Таким образом, знание этикетных правил общения по телефону – важнейший фактор имиджа делового человека.

Виктор Зарайченко

____________________
Нашли ошибку или опечатку в тексте выше? Выделите слово или фразу с ошибкой и нажмите Shift + Enter или сюда.

15 правил ведения телефонных переговоров

 Главное в начале разговора создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните.

 Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

 

 Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ.

 

Перед началом разговора хорошо продумайте:

 

удобное время для звонка и его длительность; 

 

четко определите цель своего звонка;

 

составьте план ведения разговора.

 

Продумайте ответы на следующие вопросы:

 

Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете? 

 

Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи? 

 

Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы? 

 

Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

 

 Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

 

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетесь. Очень многие моментально хватают  трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

 

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

 

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

 

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

 

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

 

Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.

 

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как  непременное условие, уважение к собеседнику.

 

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

 Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

 

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

 

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

 

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?». Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».

 

Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

 

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

 

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

 

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.

 Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка - разрушают раппорт телефонных переговоров.

 

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

 У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель - договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

 

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

 Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

 

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧИ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

 Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

 

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце.  В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

 

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

 Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

 

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА.

Деловой этикет разговора по телефону. Правила этикета для общения по телефону

Деловой этикет телефонного разговора значительно упрощает жизнь. На сегодняшний день существует очень много фирм. Некоторые фирмы становятся банкротами не потому что у них дела идут как то не так а от того что их сотрудники не знают правила телефонного разговора с клиентами. Сегодня мне бы хотелось рассказать вам о том, как правильно вести деловые переговоры . Если вы хотите чтобы от вас не отворачивались клиенты, выучите деловой этикет телефонного разговора. Это поможет выглядеть профессионально в глазах партнеров.

1. Следите за своей интонацией. Во время общения люди передают друг другу информацию при помощи трех способов: «язык жестов» (55%), интонация (38%) и слова (7%).При общении по телефону мы стараемся передать собеседнику смысл наших сообщений при помощи интонации и слов.
Интонация - 86%;
Слова - 14%.
Ваша интонация и голос помогают понять вашему собеседнику, что вы за человек. При общении по телефону не стоит разваливаться на стуле и класть ноги на стол. Если человек лежит или полусидит, меняется тембр его голоса, это происходит, потому что изменяется угол его диафрагмы. Поэтому человек, даже не видя вас, узнает, что вы лежите.

2. Обязательно здороваетесь с дозвонившимся. Если вы приветствуете звонящего, это дает ему понять что его звонок важен для вас. При ответе на звонок не стоит говорить: алло, слушаю, и так далее.

3. Всегда стараетесь представиться по телефону. После приветствия обязательно представьтесь, и скажите название фирмы. При приеме внешних звонков используются два способа, так называемые «минимум» и «максимум»: Способ «минимум»: Приветствие + название организации. «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку.

4. На звонки стараетесь отвечать после 3-го звонка. Если вы снимаете телефон после 1-гозвонка, то у дозвонившегося человека может возникнуть мнение, что у вас нет дел. Если телефон звонит более 4 раз, то, звонящий начнет нервничать.

5. При звонке не стоить говорить «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...». Просто скажите: «Доброе утро, вам звонит Марина из журнала «Огонек».

6. Позвонив, поинтересуетесь, есть ли у человека время выслушать вас. Представившись, не начинайте сразу говорить о делах, для начала узнайте есть ли у собеседника время разговаривать с вами. Существует два способа, чтобы использовать эти советы:

Представиться + спросить о свободном времени + сказать цель звонка.
Представиться + сказать цель звонка + спросить о свободном времени.

7. Старайтесь переходить к самому главному как можно быстрее. Представьтесь и попросите время для беседы, не тратьте время на бессмысленные вопросы, типа: Ну и как вам эта погода?
При общении по телефону, занятые клиенты не любят отклоняться от темы. Конечно, есть небольшое исключение из этого правила, если за годы совместного сотрудничества у вас возникли хорошие взаимоотношения.

8. Использование функции « hold». Эта функция позволяет при необходимости удерживать клиента. Эта функция создана для того чтобы: распечатать необходимый документ; подозвать к телефону нужного человека; либо попросить помощи у коллеги. Если вы хотите перевести человека в режим удерживание, спросите, есть ли у собеседника время немного подождать, обязательно объясните причину ожидания. К примеру: «Можете ли вы подождать, чтобы помочь мне нужно связаться с бухгалтерией?» После решения вопроса поблагодарите ждавшего человека. Если вы знаете, что придется ждать долго, тогда не стоит оставлять человека на «удержании». Извинитесь и скажите, что перезвоните после решения его проблемы.

9. Если спрашивают человека, которого сейчас нет на рабочем месте, не кладите трубку сразу. При отсутствии нужного человека предложите свою помощь. Если человек не соглашается на ваше предложение, тогда попросите оставить сообщение. Например, так: Что мне передать коллеге? Это называется этика телефонного разговора.

10. При окончании диалога, попрощайтесь с собеседником. Прежде чем попрощаться с человеком, поинтересуйтесь: «Могу ли я помочь вам чем-то еще?», и только получив отрицательный ответ, попрощайтесь.

11. Старайтесь подстраиваться под скорость речи собеседника. Не думайте, что чем быстрее вы будете говорить, тем быстрее ваш собеседник помет вас. Напротив, не успевая за вашей речью, люди упустят ход ваших мыслей и совсем запутаются. Старайтесь менять скорость своей речи.

12. Правила этикета по телефону советуют вам. Общаясь по телефону, не отвлекаетесь: не пейте, не ешьте и не курите. Это очень хорошо слышно по телефону и очень раздражает.

13. Не стоит извиняться перед собеседником за то, что потратили его время. Этот совет относится и к деловым встречам. Если вы думаете, что отвлекли собеседника от важных дел, то не говорите ему об этом вслух Просто скажите «извините, наша беседа несколько затянулась, я, наверное, отнял у вас много времени». Вместо того чтобы извиниться просто поблагодарите собеседника. Звучит это примерно так: Я понимаю вашу занятость, благодарю вас за время, потраченное на нашу беседу.

14. Этика телефонного разговора рекомендует остерегаться Использование громкой связи (спикерфона). Не стоит пользоваться громкой связью без крайней нужды и без предупреждения собеседника. Если клиент услышит, что вы используете спикерфон, без его согласия он может, насторожится. Тем более он может сделать определенные выводы. У того человека помимо общения со мной есть более важные дела, или скорей всего нас кто-то подслушивает.

15. Общение с секретарями. Если по ходу вашей работы вы общаетесь с секретарями. Вы должны прислушиваться к их мнению.

Вот несколько правил телефонного разговора с секретарями. Не считайте себя выше них. Не стоит оскорблять и унижать их. Как правило, эти люди имеют большую властью на некоторые решения начальников. Секретари могут стать либо вашими союзниками, либо врагами, все зависит от вас. При желании они могут преподнести информацию от вас как очередную выходку навязчиво идиота. Они в состоянии сделать так, что ваша почта никогда не дойдёт до директора предприятия. Используя этикет делового разговора по телефону, при общении с секретарем вы получаете верного помощника. Пытайтесь строить дружеские отношения с секретарем.

Вот и все что следует знать о деловом этикете телефонного разговора.

Вениамин Левицкий (Магдебург)

Невозможно представить себе жизнь современного человека без телефона. Общение по телефону стало одной из необходимых потребностей, важной составляющей его личной и деловой жизни. Телефон обеспечивает непрерывный оперативный обмен информацией на любом расстоянии и в любое время, позволяет быстро решать деловые и личные вопросы.

Исследования показывают, что на деловые телефонные разговоры тратится в среднем до 25 % рабочего времени и в 90 % случаев телефон является основным рабочим "инструментом".

Деловой телефонный разговор - это форма устного дистанционного делового диалога, осуществляемого при помощи технических средств. Одной из особенностей телефонных разговоров (за исключением разговора с получением видеоизображения) является неиспользование таких важных средств невербального общения, как жесты, поза, мимика, выражение лица, пространственное положение собеседников.

Поэтому для передачи нюансов разговора необходима активизация словесного выражения, особое внимание необходимо уделять голосовым и речевым характеристикам: тональности, тембру, интонации голоса, употреблению грамотных речевых формул.

Для повышения эффективности делового телефонного разговора на разных его фазах можно воспользоваться нижеследующими рекомендациями и приемами.

Подготовка к телефонному разговору

1. Набирайте телефонный номер собеседника только тогда, когда вам ясна цель предстоящего разговора.

2. Запишите предварительно основные вопросы, которые вы собираетесь задать вашему собеседнику.

3. Приготовьте необходимые документы, которые могут потребоваться в процессе разговора (справки, корреспонденция, обзоры, отчеты, акты и прочее).

4. Выберите оптимальное время для телефонного разговора, предварительно выяснив у делового партнера удобное для него время разговора и согласовав его заранее. Маловажные телефонные звонки, которые приходится делать в течение рабочего дня, осуществляйте тогда, когда они не нарушают ваш деловой ритм. Используйте по возможности для телефонных разговоров паузы между делами и совещаниями; наиболее благоприятное время для телефонных звонков - с 8:00 до 9:30; с 13:30 до 14:00 или после 16:30. Звонок вашему деловому партнеру на домашний телефон для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной. При этом, кому бы вы ни звонили, начальнику или подчиненному, не следует это делать после 22 часов, если для этого нет настоятельной необходимости или не было получено предварительное согласие на звонок.

5. При ведении деловых разговоров учитывайте особенности использования современных средств телефонной (электронной) связи: радиотелефона, пейджера, мобильного телефона, программы Skype . Обратите внимание на информационную безопасность: ценная и доверительная информация может стать достоянием не только хакеров, но и конкурентов; учитывайте риск потери конфиденциальных данных.

Правила ведения телефонного разговора

Если звоните вы, соблюдайте следующие правила ведения телефонного разговора:

1. В начале телефонного разговора представьтесь и сообщите его цель и только затем переходите к сути разговора.

2. Попытайтесь представить вашего абонента сидящим напротив вас и беседующим с вами, используйте при этом язык, который удобно использовать при живом общении.

3. Выдерживайте деликатный стиль переговоров, будьте вежливы, корректны, уважительны и доброжелательны, не проявляйте отрицательных эмоций, даже если в разговоре не всё вам нравится.

4. Изъясняйтесь четко и ясно, учитывайте, что телефон усугубляет недостатки речи - быстрое или медленное произношение слов затрудняет восприятие. Так, в странах индоевропейских языков говорят со скоростью от 200 до 500 слогов в минуту, скорость ниже или выше этих значений определяется соответственно как "крайне медленная" или "крайне быстрая". Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, имена собственные, фамилии, интернет-адреса и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно во избежании ошибок произносить по слогам или даже по буквам;

5. Будьте кратки - как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% времени занимают повторения слов и фраз, ненужные паузы, лишние слова. 6. Не прерывайте разговор, если по другому аппарату поступает важный для вас телефонный звонок. В случае крайней необходимости попросите разрешения прервать разговор и заверьте партнера, что перезвоните ему через 10 мин.

6. Во время телефонного разговора избегайте "параллельных разговоров" с вашими сотрудниками.

7. Спрашивайте согласия вашего собеседника, если вы хотите записать разговор на диктофон, подключить параллельный аппарат или включить громкую связь для того, чтобы разговор могли слушать лица, находящиеся в комнате.

8. В конце разговора кратко подведите итоги, уточните, правильно ли вас понял собеседник, перечислите меры, которые надо принять по обсуждаемому вопросу (кто именно, когда и что должен сделать).

9. При необходимости пообещайте дать собеседнику краткое письменное подтверждение состоявшегося телефонного разговора, копию диктофонной записи и т.п.

10. Во время разговора запишите такие важные подробности, как имена, цифры и другую важную информацию, с которой потом смогут ознакомиться ваши коллеги.

11. Следите (особенно при междугородних и международных разговорах) за продолжительностью разговора, учитывайте его стоимость, используйте для этих целей электронный счетчик-гебюр.

12. Завершайте разговор, как только будет достигнута его цель. В конце разговора обязательно произнесите этикетные фразы: извинение, слова благодарности, заверения. Завершение разговора, как и его начало, оставляют наиболее яркое впечатление.

Если звонят вам, соблюдайте следующие правила:

1. Кому снимать трубку? Секретарю (если он есть) или вам.

2. Когда снимать трубку? После первого звонка, но не позже четвертого.

3. Первые слова: Не "Алло", "Да" или "Слушаю", а "Фирма..." "Отдел...", "Управление..." или "Директор", затем можно назвать свою фамилию.

4. Кому отдать предпочтение: телефонному звонку или человеку, с которым ведется беседа в кабинете? Всё зависит от ситуации: если беседа заканчивается, попросите абонента подождать; если беседа продлится еще 10 - 15 минут, попросить абонента перезвонить через определенное время;

5. Вы ведёте продолжительную беседу или у вас много посетителей. В этом случае запишите номер телефона и перезвоните после того, как освободитесь.

6. Кто перезванивает в случае прерывания разговора? Тот, кто звонил.

7. Как говорить на деликатную тему в присутствии людей в кабинете? Не говорите вообще. Найдите возможность поговорить позднее, когда будете один.

8. Какова оптимальная продолжительность делового разговора по телефону? Не более 3-х минут: взаимное представление - 20 секунд, плюс-минус 5 секунд; введение собеседника в курс дела - 40 секунд, плюс-минус 5 секунд; обсуждение сути дела - 100 секунд, плюс-минус 5 секунд; заключение - 20 секунд, плюс-минус 5 секунд.

9. Кто должен первым закончить разговор? Тот, кто позвонил.

После телефонного разговора

После завершения телефонного разговора необходимо сделать запись всех его важных моментов. Таким образом вы сможете зафиксировать полученную важную информацию для последующей работы. Запишите кто звонил, когда звонил, краткое содержание разговора, достигнутые договоренности.

Надеюсь, что изложенные рекомендации и приемы ведения деловых телефонных разговоров помогут вам успешно решать деловые вопросы по телефону, а в заключение хочу привести слова французского писателя-философа XVII века Франсуа де Ларошфуко:

"...Истинное красноречие состоит в том, чтобы сказать всё, что нужно, но не более того...".

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров , ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

• Действительно ли этот звонок необходим?
• Важно ли знание ответа партнера?
• Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

• приветствие;
• представление;
• уточнение наличия свободного времени у собеседника;
• описание сущности проблемы в краткой форме;
• вопросы и ответы на них;
• завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

• Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
• Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
• Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

• 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
• Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
• В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
• Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

• Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
• Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
• На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
• Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
• Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
• Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
• Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
• Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

• Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
• Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
• Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
• Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
• Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

• В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
• В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
• Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
• Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
• Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

• Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
• Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
• Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
• Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
• Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
• Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

• предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
• положительно настроиться на разговор;
• излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
• фиксировать значимые слова;
• избегать монотонности, изменяя темп разговора;
• делать паузы в нужных моментах разговора;
• воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
• не использовать резких выражений;
• при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

• Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
• Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
• А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
• Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
• А – Да, конечно.
• Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
• А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
• Г – Большое спасибо. До свидания!
• А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

• Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
• Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
• С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
• П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
• С – Он вернется только к трем часам дня.
• П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
• С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

В наш прогрессивный век главенствующую позицию занимает коммуникативное взаимодействие. Большинство сложных вопросов и задач можно решить с помощью телефонных переговоров. Благодаря общению посредством данного средства связи люди способны заключить наиболее выгодное соглашение либо при «неверном раскладе» совсем лишиться важного клиента. Именно поэтому каждый грамотный мужчина обязан владеть основами телефонного этикета. Что такое деловое общение по телефону и как правильно его вести – тема нашей сегодняшней статьи.

Правильно вести переговоры должен научиться любой из нас, поскольку у человека, ведущего беседу, нет возможности видеть оппонента и его действия. Склонить потенциального клиента в свою сторону таким образом, чтобы у него не появилось желание бросить трубку на первых минутах разговора – это потребует немало усилий. От умения вести телефонные переговоры зависит репутация человека и той организации, которую он представляет.

Подготовка к предстоящей беседе

Перед серьезным телефонным звонком следует тщательно к нему подготовиться следующим образом:

1. Настроиться морально.
2. Сформулировать, а лучше записать цель, план и основные вопросы предстоящего разговора на бумаге, которая будет всегда лежать перед вами в ходе переговоров.
3. Обязательно подготовить все материалы, которые могут пригодиться в течение телефонных переговоров.
4. Нужно отстраниться от негатива и личных проблем еще до начала разговора, поскольку голос способен выдать агрессивный настрой, который клиент зачастую принимает на свой счет.
5. Время для переговоров необходимо подбирать так, чтобы оно было удобным и для вас, и собеседника. Если намечается звонок деловому партнеру, постарайтесь заранее обговорить с ним удобное для него время.

Основы делового общения по телефону

При совершении звонка в первую очередь стоит преставиться и сообщить, с какой целью вы звоните. При этом необходимо выбрать доброжелательный тон. Телефонный разговор должен проходить без продолжительных пауз, он должен быть энергичным и лаконичным.

Нельзя оказывать психологическое давление в процессе ведения переговоров, поскольку в данном случае вряд ли вам удастся завоевать таким образом расположение потенциального клиента. Старайтесь не задавать некорректных вопросов. В том случае, когда телефонный звонок международный либо междугородний, необходимо следить, чтобы он продолжался не более шести минут. Все деловые предложения и требования обязательно должны быть подкреплены аргументами. На вопросы следует отвечать правдиво и кратко. План разговора лучше заранее законспектировать на бумаге.

По окончанию беседы обязательно проговорите еще раз все договоренности, к которым вы пришли по ходу разговора. Поскольку звонок инициировали вы, окончание беседы тоже должно исходить от вас, исключая ситуации, когда собеседник старше по должности.

Когда в конце переговоров вы даете обещание перезвонить, старайтесь не затягивать с этим и в течение суток сделайте повторный звонок. Обязательно учитывайте, что нельзя набирать партнеров на домашний номер.

В ситуации, когда позвонив, вы не застаете партнера на рабочем месте, уточните удобное время, чтобы ему перезвонить и не спрашивайте, где он сейчас находится. С точки зрения деловой этики это некорректно.

Соблюдайте такие правила делового этикета:

• Старайтесь снимать трубку максимум после третьего звонка.
• При ответе с рабочего места необходимо поприветствовать человека, озвучить наименование компании, а затем представиться.
• Если звонящий вам не представился, вежливо попросите его назвать свое имя. Например, здесь уместными будут фразы: «Мне бы хотелось знать, с кем я разговариваю», «Не могли бы вы представиться?» или «Простите, как мне к вам обращаться?».
• Отвечать на вопросы собеседника следует максимально быстро отыскивать телефонные номера, которые могут пригодиться в ходе переговоров.
• Если вам звонят в обеденный перерыв, попросите ответить кого-нибудь другого, чтобы не отвечать с набитым ртом.
• Закончить беседу должен будет звонящий, если инициатива пойдет от вас, поступок будет выглядеть не этичным.

Какие ошибки делают в ходе телефонной беседы

Многочисленные исследования, которые были проведены среди деловых людей, указали, что около 56% звонков осуществляются без приветственных фраз. Объясняя причину не произнесения приветствий бизнесмены, говорили о том, что это само собой разумеется, а также им не с руки много раз в течение дня здороваться. Здесь важно помнить, что в речевой коммуникации нет ничего, что само собой разумеется, а потому каждая фраза должна быть озвучена.

Ни в коем случае нельзя прерывать собеседника на половине разговора – дайте ему возможность выразить мысль до конца. Произносить слова необходимо четко, а также следить за тоном речи и ее громкостью. Между вопросами следует соблюдать паузу, чтобы дать право собеседнику ответить.

Отрицательным эмоциям нельзя давать волю, поскольку это может обидеть делового партнера.

• Не снимать трубку очень долго.
• В начале разговора нельзя произносить слова: «говорите», «да», «привет». Если только это не ваш давний друг.
• Вести одновременно несколько разговоров.
• Оставлять телефон без внимания даже на несколько минут.
• Использовать для заметок бумажные клочки, которые легко потом потерять.
• Много раз передавать трубку коллегам.

Если вы разговариваете с акцентом, старайтесь произносить фразы максимально отчетливо. Ни в коем случае не зажимайте трубку рукой, чтобы прокомментировать разговор коллегам, поскольку собеседник может все услышать. Таким образом, вы попадете в неловкую ситуацию.

В случае, когда собеседник озвучивает вам жалобу, нельзя говорить ему, что эта ошибка не ваша, либо этот вопрос не в вашей компетенции. Подобный ответ сможет отрицательно отразиться на репутации организации и не окажет помощи в решении проблем. Если имеется ваша вина, обязательно принесите извинения и постарайтесь решить проблему максимально быстро.

Существуют некоторые фразы, которых следует избегать:

• «Я не знаю».
• «Мы не можем это решить».
• «Вы должны».
• «Я вернусь через секунду».

Эти ответы лучше заменить нейтральными, которые будут лояльнее и не испортят репутацию фирмы. Когда вы не в состоянии дать точный ответ, лучше скажите, что постараетесь уточнить информацию и перезвоните. Используйте такие фразы:

• «Я уточню информацию и сразу вам перезвоню».
• «Мы постараемся решить вопрос».

Соблюдая культуру делового общения по телефону, вы сможете зарекомендовать себя с лучшей стороны и подтвердите положительный имидж компании, в которой вы работаете.

По материалам книг: "Социальная психология и этика делового общения" (М.: Культура и спорт, 1995) и "Кузин Ф. Культура делового общения" (М.: Ось-89, 1997)

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается опера­тивность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоя­тельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключе­нию делового договора является телефонный разговор.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Каза­лось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает каждый. Хо­рошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговари­вать по телефону. Соответствующие курсы, различные методи­ческие пособия по этой теме широко распространены в раз­личных странах мира.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо то­же тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабоче­го времени (до 20-30%). Так утверждает американский менед­жер А.Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место теле­фонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжитель­ность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает вре­мя телефонного разговора.

Известно также, что при телефонном разговоре наблюда­ется такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторо­нами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с парт­нером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репу­тацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобывосстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление э к с п р е с с и и. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. По­старайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши до­воды должны быть правильными по существу и грамотно изло­жены по форме. В разговоре старайтесь не допустить выражений типа: "идет", "добро", "лады", "пока" и т. п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональ­ные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

· Надо помнить, что телефон усугубляет не­достатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произноше­нием чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разго­воре встречаются названия городов, поселков, имена собствен­ные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запа­се целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?

Не могли бы Вы повторить?

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что Вы сказа ли, и т.п.

Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные раз­говоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных воп­росов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится радом.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослу­живцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не по­лучено предварительное согласие на этот звонок.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, докумен­ты, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса ор­ганизаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.

До того, как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения.Составьтеплан беседы, запишите вопросы, которые хотите решить или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему.

С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

Итак, по этому вопросу мы договорились?!

Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь, ответить себе на следующие вопросы:

какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

какие вопросы вы должны задать;

какие вопросы может задать вам собеседник;

какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;

какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

как вы будете вести себя, если ваш собеседник

• решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

  не отреагирует на ваши доводы;

  проявит недоверие к вашим словам, информации.

· Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше разработать специальный бланк, в котором будущий разго­вор записывается с учетом прогнозируемых ответов, например, такой:

Дата__________________ Номер телефона______________________ Фамилия, имя, отчество абонента____________________		Время_________________ Организация____________
Вопросы записываются заранее	Прогнозируемые ответы записываются заранее	Ответы записываются по ходу беседы
Выводы: достигнутый результат, полученные сведения, дальнейшие действия и т.д. ____________________________________ ___________________________________

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанали­зируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

Правила ведения делового телефонною разговора, когда звонят вам

Если раздался телефонный звонок, рационально снимать труб­ку при любом звонке. Можно, конечно, и не снимать трубку, если вы сохраняете работоспособность под телефонные трели. Но при этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще: накапливается число не обслуженных вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и четвер­тый раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти не­прерывный звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную ин­формацию.

Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику “Извините”, снять трубку. Итак, во всех случаях, ког­да звонит телефон, рекомендуется снимать трубку, не выжидая, в течение промежутка времени от окончания первого до начала четвертого звонка.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не озна­чает, что вам нужно повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас.

Самые распространенные варианты первого слова, произноси­мого в снятую телефонную трубку, - это “Да”, “Алло”, “Слушаю”. Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто снимает телефонную трубку.

Отзывы “Да”, “Алло”, “Слушаю” можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их инфор­мативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, ре­дакция, бухгалтерия и т. п.), а также свою фамилию.

Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представлять­ся. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять со­беседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги.

При частых звонках или при спешке обычно называют фами­лию с добавлением слова “слушаю” (“Иванов слушает”) или ука­зывают только название учреждения или его отдела: “Бухгалте­рия”, “Первый отдел”.

Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.

Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять - в который раз - просят отсутствующего на месте коллегу. Недовольно по­морщившись, вы несколько раз резко отвечаете: “Его нет!” и тут же кладете трубку. Но давайте задумаемся - не сами ли вы своим ответом провоцируете повторные звонки. Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный зво­нок отсутствующему сотруднику, сколь бы они вас не раздражали. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: “Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?

Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: “Сейчас” или “Oдну минуту”, после чего пригласите сослуживца к аппарату, например, “Сейчас... Иван Иванович, вас!” Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо от­сутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информа­цией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу (“Откуда вы звоните?”, “Ваша фамилия и номер вашего телефона?” и т. п.).

Ниже приводится краткий перечень того, что следует и что не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

Не следует:

Следует:

1. Долго не поднимать трубку. 2. Говорить «Привет», «да» и «Говорите», когда начинается разговор. 3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?» 4. Вести две беседы сразу. 5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. 6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. 7. Передавать трубку помногу раз. 8. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».

1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. 2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел. 3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?» 4. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать. 5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей. 6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров. 7. Записать номер звонящего и перезвонить ему. 8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: “С кем я разговариваю?” или “Что вам нужно?” Надо следить за своей дик­цией (не чмокать и т. п.). Если вы говорите с акцентом, постарай­тесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микро­фон рукой, чтобы что-то сказать коллегам - собеседник может ус­лышать.

Если ваш собеседник высказывает по телефону жало­бу, не говорите ему: “Это не моя ошибка”, “Я этим не занимаюсь”, и т. д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей организации и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Существуют выражения, которых следует избегать при теле­фонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось преврат­ного представления. К ним, в частности, относятся:

1. “Я не знаю”. Никакой другой ответ не может подорвать до­верие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать - именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: “Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас”.

2. “Мы не сможем этого сделать”. Вместо отказа “с порога” предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекоменду­ется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. “Вы должны...”. Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: “Для вас имеет смысл...” или “Лучше всего было бы...”.

4. “Подождите секунду, я скоро вернусь”. Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за “се­кунду”? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: “Для того чтобы найти нужную инфор­мацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подо­ждать?”

5. “Нет”, произнесенное в начале предложения, невольно при­водит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от “отрицательного уклонения”, нет. Каждую фразу, содержа­щую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумы­вать.

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с тео­рией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенно­сти собственной работой - с вежливыми людьми приятно разго­варивать.

Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного телефонным звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить те­лефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чув­ствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит ин­формацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону - это диалог, не ограниченный по времени, то теле­фонограмма - это письменная фиксация монолога, регламенти­рованная по времени.

Обязательными реквизитами телефонограмм является наиме­нование учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты “от кого” и “кому” с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефонов, текст и подпись.

Телефонограмма должна иметь заголовок. Он составляется как для служебного письма, т. е. должен начинаться с существитель­ного в предложном падеже с предлогом “о” или “об”.

Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т. е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми предложениями. Допускается двухсоставная композиция телефонограммы: в первой части кон­статируются факты, побудившие дать телефонограмму, во вто­рой - предпринимаемые действия. Как правило, текст телефо­нограммы излагается от первого лица (например: “Напоминаем...”, “Сообщаем...”, “Попрошу выслать...”).

Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых телефонограмм и устранить возможную неполноту и неточность их передачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомен­дуется иметь под рукой чистые бланки примерно такой формы:

ТЕЛЕФОНОГРАММА

Адресант Адресат

Наименование Наименование

№ .... дата.... № .... дата....

Время передачи.... час. .... мин. Время приема.... час. .... мин.

Передал(а) Принял(а)

Заголовок телефонограммы
________________________________________________________________________________________

(Подпись)

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески “закруглять” разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил.

Как надо прощаться с собеседником? Дадим лишь два совета. Первый совет - поблагодарите еще раз собеседника, если он поз­дравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй со­вет - если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Правила ведения делового телефонного разговора,
когда звоните вы

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего надо уяснить себе, с какой целью собираетесь звонить и какое должно быть содержа­ние разговора.

Набирать номер следует тщательно, без спешки. Не ведите пальцем диск при обратном (рабочем) ходе. Можно нарушить за­данную скорость вращения диска, и получится сбой или непра­вильное соединение. Не следует действовать с максимально до­ступной вам скоростью. Дело в том, что скорость подключения искателей на АТС может отставать от вашего темпа, и вы опять-таки не пробьетесь к абоненту.

Коэффициент загрузки на линиях телефонной связи в нашей стране выше, чем нам хотелось бы. Поэтому короткие гудки при попытке дозвониться мы слышим едва ли не чаще, чем длинные. У телефонных линий есть свои “часы пик”, когда гудки “занято” могут появиться не после, а во время набора номера, после шестой цифры, пятой, четвертой, а иногда и первой. Поэтому уметь зво­нить - это понятие, включающее не только умение набрать но­мер и вести разговор, но и умение “пробиться” по телефону к нужному абоненту.

Самый простой способ дозвониться - это набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз. Ничего лучше этого способа предложить нельзя, если вы пытаетесь ре­шить по телефону дело, которое является для вас очень важным.

Получила распространение “народная мудрость”: перед набо­ром последней цифры сделайте длительную выдержку. Предпо­лагается, что во время этой выдержки предыдущий разговор за­вершится, а никто другой пробиться по этому номеру не может, поскольку вы держите телефонную линию занятой (что неверно). Есть даже и такой вариант - не просто делать выдержку перед набором последней цифры, а набрать эту цифру и долго держать диск. Подобные “хитрости” лишены всякого смысла: они не дают ничего, кроме загрузки телефонных сетей.

В тех случаях, когда дело, по которому вы звоните, может неко­торое время подождать, целесообразно использовать способ регуляр­ных наборов. В начале рабочего дня вы на листочке бумаги записы­ваете фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем начинаете звонить по списку. Если очеред­ной номер занят или не отвечает, переходите к набору следующего. “Прозвонив” весь список один раз, вы не возвращаетесь к тем но­мерам, которые были заняты, а переходите к выполнению другой работы. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь возьмитесь за список и пройдитесь по нему сверху донизу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркнутыми. Так, с интервалом в час-полтора вы устраиваете “телефонные” паузы в своей основной работе и, давая голове некоторую разгрузку, одновременно решаете исподволь нелегкую задачу дозвониться.

В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии “Алло”. После этого рекомендуется всегда назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать следующий: “Это Васильев. Здравствуйте... (после ответа “Здравствуйте”) ... попросите Сабитова”.

Если вы спешите, можно отказаться от приветствия, но тогда обязательно добавьте к своей просьбе слово “пожалуйста”: “Мне Сабитова, пожалуйста”.

Очень важно начать разговор без принуждения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента.

По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

Деловое общение по телефону: как правильно вести разговор. Телефонный этикет: правила и нормы

Деловая сфера предполагает активную коммуникацию между людьми: сотрудниками, коллегами, партнерами, клиентами и потенциальными клиентами. Если нет возможности или необходимости обсудить важные вопросы лично, обычно прибегают к помощи продуктов научно-технического прогресса: электронной почте, социальным сетям, корпоративным чатам, телефону.

Сегодня более детально остановимся именно на деловом общении по телефону.

Значение телефона в жизни современного человека

С появлением телефона в жизни людей общение приобрело совершенно новый уровень. Если раньше для того, чтобы поговорить, нужно было встретиться, то телефонный аппарат позволял решить какие-либо важные вопросы или просто поболтать, находясь на определенной или даже довольно огромной дистанции. Конечно, первым пользователям это было в диковинку, а многие жители Средневековья наверняка бы сожгли на костре того, кто предположил бы, что такое возможно.

Но время не стоит на месте - телефоны стали меняться, а телефонная связь - совершенствоваться. Сейчас в нашем распоряжении есть смартфоны и даже смарт-часы, с помощью которых тоже можно связаться с кем-либо.

К сожалению, технический прогресс не гарантирует того, что прогресс происходит и в человеческих взаимоотношениях. То, что человек разговаривает с кем-либо, используя очень дорогой смартфон новейшей модели, не означает, что он автоматически становится приятным собеседником. Все решает культура речи и лексикон, используемый во время разговора. Особенно если речь идет об общении в деловой сфере.

Что означает "деловое общение"?

Для начала обозначит, что такое деловая сфера в целом. Прежде всего это - сфера бизнеса, предпринимательства.

Кроме этого, под определение деловой сферы попадает любая деятельность, связанная с оказанием услуг, продажи товаров, заключение договора (устного или письменного - не важно) по поводу какого-либо вопроса.

Деловое общение, разговор по телефону и переписка по почте сейчас имеет особую связь, поскольку людям проще позвонить или написать, чтобы задать свой вопрос, чем тратить время на дорогу, чтобы поговорить с консультантами лично.

Нынешняя ситуация с телефонным общением в деловой сфере

С развитием Интернета, появлением множества приложений и мессенджеров для общения телефонная эра стала постепенно сходить на нет в сфере бизнеса. Сейчас отдают предпочтение общению через электронную почту, корпоративный чат (например, в системе "Битрикс" - одной из самых популярных для бизнеса в данный момент), социальные сети.

Телефон по-прежнему используется чаще всего в контактах организации, чтобы клиенты могли позвонить. Между собой сотрудники могут решать рабочие вопросы так, как им удобно.

Руководство компании может установить свои правила относительно коммуникации. Наверняка вы часто встречали в объявлениях с вакансиями фразы наподобие "общение происходит через систему «Битрикс»", "задачи делегируем с помощью «Гугл-докс»", "в случае успешного прохождения собеседования добавляем вас в общий чат" и так далее. Возможно, эти правила устанавливались месяцами или годами по принципу "так получилось" - первым сотрудникам было просто удобно так общаться, впоследствии это стало традицией.

Иными словами, от телефонного общения никто не отказывается - оно актуально и по настоящее время, несмотря на появление других средств коммуникации. А потому важно знать принципы этикета делового общения по телефону.

Отличия телефонного общения от живого

При личной встрече мы видим жесты и мимику собеседника: это помогает лучше, проще и быстрее составить мнение о нем и впечатление от разговора. Особенно облегчает задачу общение при встрече, если люди о чем-либо договариваются (о поставке товаров, об оказании услуг, о приеме на работу или увольнении и так далее).

Кроме этого, если есть необходимость что-либо объяснить или подтвердить, при очном разговоре мы можем воспользоваться жестикулированием, что бессмысленно при разговоре по телефону. Нет, вы можете, конечно, но собеседник не увидит. Хотя, в этом есть неоспоримый плюс: вы можете безнаказанно "корчить рожи" начальнику сколько угодно, главное, вовремя остановиться, чтобы это не вошло в привычку.

Классификация формального общения

Виды делового общения по телефону:

• Разговор с клиентами.
• Переговоры с партнерами.
• Разговор с подчиненными.
• Разговор сотрудниками.
• Разговор с потенциальными клиентами.
• Ответ на жалобы, решение проблем.

Особенности общения по телефону

Оказывается, если вы говорите с улыбкой по телефону, позитивный настрой передается и ощущается собеседником. В любом случае, этикет делового общения по телефону предполагает взаимное уважение. Даже если одна из сторон по какой-то причине ведет себя не очень корректно, воспитанный человек не позволит себе опуститься до уровня хамства и банальной грубости.

Во многих компания существует технология делового общения по телефону: так называемые "скрипты", примеры того, как разговаривать с клиентами в различных ситуациях. Таких "скриптов" обычно нет, если предполагается разговор с партнерами или поставщиками.

Отличия делового разговора по телефону от неформального

Подразумевает абсолютно свободную форму выражения мыслей. Да, есть свои правила (например, не звонить в позднее время и не тревожить многочисленными звонками человека, когда понятно, что он занят), воспитанные люди им следуют.

Особенности делового общения по телефону имеют более строгие правила. Однако практика показывает, что следование им значительно сказывается на рабочем процессе.

Правила

Этика делового общения по телефону подразумевает следование общим правилам.

Примеры правильного ведения телефонных переговоров

Деловое общение по телефону: примеры того, как правильно и как неправильно строить разговор.

Звонок в издательство.

Менеджер:

Здравствуйте, издательство "Издадим вас", менеджер Ольга. Чем могу вам помочь?

Добрый день, я хотел бы узнать о ваших услугах.

Менеджер:

Пожалуйста, уточните, какие услуги вас интересуют? Мы предлагаем издание и продвижение книг, корректуру и редактуру рукописей, верстку, разработку дизайна обложки, печать тиража и рекламной продукции.

Я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

Мы печатаем тираж книг от 10 штук и комплект листовок от 100 штук. Если книга была сверстана нашими специалистами, то предусмотрена скидка на печать.

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

Добрый день, компания "Юристы здесь".

Ваш сотрудник составил плохой договор для меня! Там не прописаны все пункты, которые мне нужны! Я жаловаться буду, если вы не вернете мне деньги!

Секретарь:

Я понимаю ваше разочарование. Пожалуйста, давайте успокоимся и попробуем разобраться. Вы могли бы подъехать в офис с экземпляром договора?

Секретарь:

Добрый день, компания "Аврора", меня зовут Игорь.

Поставщик:

Секретарь:

Скажите, пожалуйста, с кем я говорю? Как вас представить?

Поставщик:

Я Макс, поставляю кулеры вашему офису.

Секретарь:

Понял вас. К сожалению, Виктор Сергеевич сейчас не в офисе, будет примерно через два часа. Перезвоните, пожалуйста, около 17:00.

Поставщик:

Хорошо, спасибо.

Примеры неправильного делового разговора по телефону

Звонок в издательство.

Менеджер:

Здравствуйте, я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

У нас напечатать?

Возможно. Расскажете о ваших условиях и ценах?

Менеджер:

На сайте все написано.

Там нет цен и не указано, какое минимальное количество.

Менеджер:

Да? Ну тогда приходите к нам в офис.

Клиент: Зачем?

Менеджер:

Ну, листовки печатать! Напечатаете и узнаете, сколько стоит.

Как вы думаете, какое впечатление останется у клиента от такого разговора?

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

Здравствуйте.

Я жаловаться буду, вы мне договор плохой составили!

Секретарь:

Я что ли вам договор составляла?

Где ваш начальник?

Секретарь:

Занят! (бросает трубку)

Секретарь:

Поставщик:

Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.

Секретарь:

Его нет.

Поставщик:

А когда будет?

Секретарь:

Два часа.

Поставщик:

Так 14:00 уже было час назад.

Секретарь:

Будет через два часа!

Отличия телефонного делового разговора от разговора по "Скайпу", "Вайберу" и с помощью мессенджеров

По телефону общение происходит только с помощью голоса.

Некоторые приложения позволяют осуществлять видеозвонки, когда собеседники могут видеть друг друга при наличии активной и подключенной камеры.

Мессенджеры предполагают только переписку.

Заключение

Культура делового общения по телефону не настолько сложная для понимания, как кажется на первый взгляд. Достаточно понимать, что вы лицо компании, и от вас зависит впечатление, которое останется у собеседника.

Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор .

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка - расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону (табл.3).

Таблица 3

Этикетно-речевые формулы общения

деловой общение беседа переговорный

Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом, решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул .

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

• 1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать -- именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».
• 2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
• 3. «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».
• 4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?».
• 5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, как избавиться от «отрицательного уклонения», не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку» .

Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом, решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.

Начало разговора

Информационный повод:

Вам звонят из фирмы,..

Моя фамилия... Я хотел бы...

С вами говорит менеджер по продажам...

Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:

Вас беспокоит...

Могу я поговорить с...

Я хотел бы узнать...

Вы не могли бы дать информацию...

Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Но начальная фраза, как правило, нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.

Основной момент разговора

Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения:

У нас для вас интересное предложение...

Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение...

Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок...

У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно

Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому...

Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы - вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно позднее вы сами к нему обратитесь.

Завершение разговора

Нейтральное:

До свидания.

Всего доброго. Спасибо за информацию.

Будьте здоровы, всего хорошего.

С надеждой на будущие контакты:

Уверен, что наши контакты будут продуктивны.

Думаю, мы нашли общий язык.

Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече .

Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.

Телефонный этикет секретаря - одна из наиболее важных характеристик хорошего секретаря. Деловое общение по телефону начинается с секретаря, потому что именно секретарь первым берет трубку в компании.

Задачей секретаря является прием всех звонков, поступающих в офис, и далее распределение этих звонков по отделам или по сотрудникам. В обязанности секретаря могут быть вменены также первичное консультирование клиентов по ценам и услугам компании и т.д.

От того насколько хорошо секретарь знает деловой телефонный этикет, зависит впечатление о компании, которое сложится у звонившего, поэтому данному моменту необходимо уделять большое внимание.

Если вы являетесь секретарем, то существует несколько правил телефонного этикета секретаря, которые рекомендуется знать.

• Принимая телефонный звонок – представьтесь. В зависимости от размера компании и принятых в ней правил, представляться можно по-разному, но в любом случае – нужно. «Компания NN , добрый день!» или «Компания NN , здравствуйте!», или «Отдел международного сотрудничества, Иван Иванович!», или «Отдел маркетинга, Иван Иванович, добрый день!». Нельзя говорить: «Алло!», «Да!», «Говорите!».
• Телефонный этикет секретаря предписывает снимать трубку до четвертого звонка. На самом деле, трубку лучше снимать после второго звонка, в крайнем случае, после третьего. После пятого звонка, как правило, звонок считается потерянным.
• Часто у секретаря установлена так называемая мини АТС, на которую поступает несколько звонков сразу. Если во время разговора по телефону поступает второй звонок, то дождитесь, когда говорящий закончит фразу и скажите, например: «Вы могли бы подождать одну секундочку?». Поднимайте второй звонок, только если на первой линии вам сказали: «Да». Когда вы снимаете второй звонок, то представьтесь и попросите немного подождать. Нельзя просто снимать трубку и сразу же переводить позвонившего в режим удержания. После чего возвращайтесь к первой линии. Если вы видите, что разговор на первой линии потребует еще времени, то возьмите у звонившего номер телефона и перезвоните ему. По ситуации вы и сами сориентируетесь, у кого лучше взять номер телефона и перезвонить, а с кем лучше продолжить разговор, но в любом случае, деловой телефонный этикет рекомендует не заставлять позвонившего человека ждать на линии слишком долго. Не заставляйте людей ждать, если они звонят с мобильных телефонов. В этом случае также лучше взять номер и перезвонить.
• После того, как вы представились, вам нужно будет перевести звонок на того, кому собственно, позвонил собеседник на другой линии. Если он не представился, спросите его имя. Например, если он спрашивает Ивана Ивановича, скажите: «Как я могу представить вас Ивану Ивановичу?». Бывает так, что позвонивший обрисовал вам какую-то ситуацию, но данным вопросом занимается другой сотрудник в компании. Довольно распространенная ошибка, которую совершают многие секретари на телефоне – это переключение клиента на сотрудника, не обрисовав другому сотруднику вкратце суть проблемы, о которой вам только что рассказал клиент. В итоге клиент вынужден еще раз рассказывать о том, что его привело в вашу компанию. Это создает довольно тяжелое впечатление о компании, особенно, если следующий сотрудник опять его куда-то переключит, и клиенту придется рассказать свою историю в третий раз, а то и в четвертый.
• Покидая свое рабочее место, договоритесь с другим секретарем, чтобы он или она поднимал трубку или, если вы единственный секретарь в компании, переключите телефон на другого сотрудника. Телефон, оставленный без присмотра, производит очень плохое впечатление о компании.
• Никогда не говорите по телефону «все на обеде», даже если все так и есть. Это крайне непрофессионально. Спросите, с кем хотел поговорить звонивший, и скажите, что в данный момент Иван Иванович на встрече, а потом возьмите номер телефона звонившего и скажите, что попросите Ивана Ивановича перезвонить ему.
• Секретарь по телефону не должен говорить: «Перезвоните позже». Это ошибка, к сожалению, очень распространенная. Клиент уже позвонил вам. Согласно деловому телефонному этикету, звонок нужно вернуть. Возьмите номер телефона звонившего и скажите, что попросите Ивана Ивановича перезвонить ему.
• Если вам необходимо выяснить что-то, пока позвонивший вам человек все еще находится на линии, ни в коем случае не оставляйте телефон как есть. Обязательно нажмите кнопку удержания, которая включит музыку для звонящего. Самое главное, чтобы он не слышал, что вы обсуждаете, особенно, если это касается его. Не зажимайте микрофон рукой, это не поможет.
• Нельзя говорить по телефону, в момент, когда вы что-то едите или пьете. Также избегайте при общении фраз типа «я не знаю», «я ничем не могу вам помочь», «ждите», «ожидайте», «вы должны», «вам нужно», «вам следует», «для вас лучше». Нельзя торопить звонящего. Нельзя спорить.
• Категорически запрещается грубить звонящему. Если вам позвонил разгневанный клиент, который может быть на эмоциях, да еще и крепкое словцо вставил, оставайтесь спокойны. В любом случае эти эмоции не относятся к вам лично. Вы же этому клиенту ничего плохого не сделали. Поэтому нужно не обижаться, а понять, что человеку нужно высказаться, «выпустить пар». Нельзя взрываться и отвечать ему тем же. Оставайтесь спокойны. Выслушайте все, что он хочет сказать вам, а потом предложите, например, соединить с Иваном Ивановичем, который может ему помочь. Самое главное, дать клиенту понять, что ему хотят помочь решить его проблему, а не просто хотят отделаться от него, как от назойливой мухи. Ивану Ивановичу вкратце объясните суть проблемы. Не заставляйте клиента еще раз все объяснять.
• Если разговор закончился тем, что вы взяли номер звонящего, или звонок предназначался вам, перед тем, как закончить разговор, поблагодарите собеседника за звонок в компанию. Скажите: «Спасибо, что позвонили, до свидания».

Секретарь департамента общих вопросов

финанс-студии для бизнеса "Делополис"

Сальникова Кристина

1. Этические нормы делового телефонного разговора.

Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается да­леко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к те­лефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные перего­воры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени. Благодаря телефо­ну повышается оперативность решения огромного количества вопро­сов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на лю­бом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются рас­поряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является имен­но телефонный разговор.

С умением говорить по телефону во многом связан и личный имидж каждого сотрудника фирмы. Ведь при телефонном разговоре ваш собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где вы сиди­те, ни других невербальных средств, которые очень помогают судить о характере общения.

Следует также иметь в виду, что неоправданно частое использова­ние телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого. Кроме того, телефон, будучи одним из эффективных средств экономии времени бизнесмена, является и од­ним из самых распространенных «поглотителей» его рабочего време­ни. Таким образом, все вышесказанное позволяет заключить, что зна­ние телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному человеку.

Существуют неписаные правила делового телефонного общения. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования. Рассмотрим эти правила применитель­но к двум случаям: во-первых, когда звонят вам, а во-вторых, когда зво­ните вы.

2. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам

Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сиди­те в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предло­жение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посети­тель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику «Из­вините», снять трубку.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Вывод о том, что если вы плохо слы­шите собеседника, то и он плохо слышит вас, и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, го­ворить громче, осведомившись при этом, как он слышит вас.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, - это «да», «алло», «слушаю». Эти слова по своей инфор­мативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто их про­износит.

Отзывы «да», «алло», «слушаю» можно назвать нейтральными, поскольку они не не­сут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отка­заться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. По внешнему телефо­ну обычно называют не свою фамилию, а фир­му, организацию или подразделение. По внут­реннему же телефону называют подразделение и фамилию. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кро­ме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим фор­му (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).

При частых звонках или при спешке обычно называют фамилию с до­бавлением слова «слушаю» («Иванов слушает») или указывают только название учреждения или его отдела: «бухгалтерия», «первый отдел».

Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при набо­ре номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.

Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять ~ в который раз - про­сят отсутствующего на месте коллегу. Недовольно поморщившись, вы резко отвечаете: «Его нет!» и тут же кладете трубку. Но давайте заду­маемся - не сами ли вы ответом провоцируете повторные звонки? Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый теле­фонный звонок отсутствующему сотруднику, как бы он вас ни раздра­жал. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно та­ким: «Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?»

Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту», после чего пригласите сослуживца к аппарату.

Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсут­ствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией че­рез третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того что­бы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принци­пу («Откуда вы звоните?», «Ваша фамилия и номер вашего телефо­на?» и т. п.).

Ниже приводится краткий перечень того, что следует и чего не сле­дует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

Не следует	Следует:
1.Долго не поднимать трубку	1.Поднять трубку до четвертогозвонка телефона
2.Говорить «Привет», «Да», «Говорите», когда начинаете разговор	2.Говорить: «Доброе утро (день)»,представиться и назвать свой отдел.
3.Спрашивать «Могу ли я вам помочь»	3.Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»
4. Вести две беседы сразу.	4.Концентрировать внимание на одной беседе ивнимательно слушать.
5.Оставлять телефон без присмотрахотя бы ненадолго.	5.Предложить перезвонить, если это требуетсядля выяснения деталей.
6.Использовать для заметок клочкибумаги и листки календаря.	6.Использовать бланки для записи телефонных номеров
7.Передавать трубкупо многу раз.	7.Записать номер звонящего и перезвонить ему.
8.Говорить «Все обедают»,«Никого нет», « Пожалуйста перезвоните»	8.Записать информацию и пообещать клиентуперезвонить ему.

Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя пре­вращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговари­ваю?» или -«Что вам нужно?» Надо следить за своей дикцией. Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте при­вычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам - кли­ент может услышать*.

Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не помо­жет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как пра­вило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать в дальнейшем для деловых контактов и расширения бизнеса.

Существуют ВЫРАЖЕНИЯ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТИЗБЕГА ТЬ при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось преврат­ного представления. К ним, в частности, относятся*.

1. «Яне знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша рабо­та заключается в том, чтобы знать - именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, луч­ше сказать: «Хороший вопрос. Разрешите, я уточню это для вас*.

2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, по­дождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказать­ся полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сде­лать, а не на обратном.

3. «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулиров­ка должна быть гораздо мягче: «Для вас име­ет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

4. «Подождите секунду, я скоро вер­нусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Може­те подождать?».

5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приво­дит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, как избавиться от «отрицательного уклоне­ния», не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собе­седником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа кли­енту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам ком­пенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенности собственной ра­ботой - с вежливыми людьми приятно разговаривать. Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто - достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.

Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт работни­ков сочетается с умением устанавливать человеческие контакты. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фир­мой, можно считать, что сделка совершена.

В фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы во многом зависит, будет ли заключена сделка. Если звонивший, не представившись, сразу начинает с объяснений того, что ему нужно, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать заказов, не сообщать информацию непредставившимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, который имеет право на скид­ку, и предложите ему твердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.

Некоторые покупатели очень точно опре­деляют свои требования: тип, цвет, условия поставки товара и т.д. Другим необходимо в этом смысле помочь. Очень часто прихо­дится «вытягивать» из клиента дополни­тельную информацию. Для этого исполь­зуйте вопросы, начинающиеся с «что», «когда», «где», «кто», «как», но избегай­те «почему», так как оно содержит отте­нок недоверия.

Уяснив требования клиента, вы начинаете убеждать его в преиму­ществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сде­лать заказ, ваши аргументы должны быть нацелены на увеличение объе­ма закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствую­щих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной инфор­мацией, ваша задача - убедить его начать дело с пробной закупки.

Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение раз­говору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позво­нил вам по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратил­ся к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно по­просить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он доста­точно серьезен, нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

В отдельных случаях при телефонном общении используются те­лефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону - это диалог, не ограниченный по времени, то телефонограмма - это пись­менная фиксация монолога, регламентированная по времени.

Обязательными реквизитами телефонограмм являются наимено­вание учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты «от кого» и «кому» с указанием должности, фамилии, имени и отчества должно­стных лиц, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и приняв­шего телефонограмму, номеров телефона, текст и подпись.

Телефонограмма должна иметь заголо­вок. Он составляется как для служебного письма, т. е. должен начинаться с существи­тельного в предложном падеже с предло­гом «о» или «об», например: «Об измене­нии времени заседания редколлегии», «О прибытии участников семинара».

Телефонограммы пишутся теле­графным стилем, т. е. кратко, ясно, точ­но, однозначно, простыми предложени­ями. Допускается двухсоставная компо­зиция телефонограммы: в первой части констатируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй - предпринимаемые действия. Как правило, текст телефонограммы излагается от первого лица (напри­мер:«Напоминаем...», «Сообщаем...», «Попрошу выслать...»).

В наш прогрессивный век главенствующую позицию занимает коммуникативное взаимодействие. Большинство сложных вопросов и задач можно решить с помощью телефонных переговоров. Благодаря общению посредством данного средства связи люди способны заключить наиболее выгодное соглашение либо при «неверном раскладе» совсем лишиться важного клиента. Именно поэтому каждый грамотный мужчина обязан владеть основами телефонного этикета. Что такое деловое общение по телефону и как правильно его вести – тема нашей сегодняшней статьи.

Правильно вести переговоры должен научиться любой из нас, поскольку у человека, ведущего беседу, нет возможности видеть оппонента и его действия. Склонить потенциального клиента в свою сторону таким образом, чтобы у него не появилось желание бросить трубку на первых минутах разговора – это потребует немало усилий. От умения вести телефонные переговоры зависит репутация человека и той организации, которую он представляет.

Подготовка к предстоящей беседе

Перед серьезным телефонным звонком следует тщательно к нему подготовиться следующим образом:

1. Настроиться морально.
2. Сформулировать, а лучше записать цель, план и основные вопросы предстоящего разговора на бумаге, которая будет всегда лежать перед вами в ходе переговоров.
3. Обязательно подготовить все материалы, которые могут пригодиться в течение телефонных переговоров.
4. Нужно отстраниться от негатива и личных проблем еще до начала разговора, поскольку голос способен выдать агрессивный настрой, который клиент зачастую принимает на свой счет.
5. Время для переговоров необходимо подбирать так, чтобы оно было удобным и для вас, и собеседника. Если намечается звонок деловому партнеру, постарайтесь заранее обговорить с ним удобное для него время.

Основы делового общения по телефону

При совершении звонка в первую очередь стоит преставиться и сообщить, с какой целью вы звоните. При этом необходимо выбрать доброжелательный тон. Телефонный разговор должен проходить без продолжительных пауз, он должен быть энергичным и лаконичным.

Нельзя оказывать психологическое давление в процессе ведения переговоров, поскольку в данном случае вряд ли вам удастся завоевать таким образом расположение потенциального клиента. Старайтесь не задавать некорректных вопросов. В том случае, когда телефонный звонок международный либо междугородний, необходимо следить, чтобы он продолжался не более шести минут. Все деловые предложения и требования обязательно должны быть подкреплены аргументами. На вопросы следует отвечать правдиво и кратко. План разговора лучше заранее законспектировать на бумаге.

По окончанию беседы обязательно проговорите еще раз все договоренности, к которым вы пришли по ходу разговора. Поскольку звонок инициировали вы, окончание беседы тоже должно исходить от вас, исключая ситуации, когда собеседник старше по должности.

Когда в конце переговоров вы даете обещание перезвонить, старайтесь не затягивать с этим и в течение суток сделайте повторный звонок. Обязательно учитывайте, что нельзя набирать партнеров на домашний номер.

В ситуации, когда позвонив, вы не застаете партнера на рабочем месте, уточните удобное время, чтобы ему перезвонить и не спрашивайте, где он сейчас находится. С точки зрения деловой этики это некорректно.

Соблюдайте такие правила делового этикета:

• Старайтесь снимать трубку максимум после третьего звонка.
• При ответе с рабочего места необходимо поприветствовать человека, озвучить наименование компании, а затем представиться.
• Если звонящий вам не представился, вежливо попросите его назвать свое имя. Например, здесь уместными будут фразы: «Мне бы хотелось знать, с кем я разговариваю», «Не могли бы вы представиться?» или «Простите, как мне к вам обращаться?».
• Отвечать на вопросы собеседника следует максимально быстро отыскивать телефонные номера, которые могут пригодиться в ходе переговоров.
• Если вам звонят в обеденный перерыв, попросите ответить кого-нибудь другого, чтобы не отвечать с набитым ртом.
• Закончить беседу должен будет звонящий, если инициатива пойдет от вас, поступок будет выглядеть не этичным.

Какие ошибки делают в ходе телефонной беседы

Многочисленные исследования, которые были проведены среди деловых людей, указали, что около 56% звонков осуществляются без приветственных фраз. Объясняя причину не произнесения приветствий бизнесмены, говорили о том, что это само собой разумеется, а также им не с руки много раз в течение дня здороваться. Здесь важно помнить, что в речевой коммуникации нет ничего, что само собой разумеется, а потому каждая фраза должна быть озвучена.

Ни в коем случае нельзя прерывать собеседника на половине разговора – дайте ему возможность выразить мысль до конца. Произносить слова необходимо четко, а также следить за тоном речи и ее громкостью. Между вопросами следует соблюдать паузу, чтобы дать право собеседнику ответить.

Отрицательным эмоциям нельзя давать волю, поскольку это может обидеть делового партнера.

• Не снимать трубку очень долго.
• В начале разговора нельзя произносить слова: «говорите», «да», «привет». Если только это не ваш давний друг.
• Вести одновременно несколько разговоров.
• Оставлять телефон без внимания даже на несколько минут.
• Использовать для заметок бумажные клочки, которые легко потом потерять.
• Много раз передавать трубку коллегам.

Если вы разговариваете с акцентом, старайтесь произносить фразы максимально отчетливо. Ни в коем случае не зажимайте трубку рукой, чтобы прокомментировать разговор коллегам, поскольку собеседник может все услышать. Таким образом, вы попадете в неловкую ситуацию.

В случае, когда собеседник озвучивает вам жалобу, нельзя говорить ему, что эта ошибка не ваша, либо этот вопрос не в вашей компетенции. Подобный ответ сможет отрицательно отразиться на репутации организации и не окажет помощи в решении проблем. Если имеется ваша вина, обязательно принесите извинения и постарайтесь решить проблему максимально быстро.

Существуют некоторые фразы, которых следует избегать:

• «Я не знаю».
• «Мы не можем это решить».
• «Вы должны».
• «Я вернусь через секунду».

Эти ответы лучше заменить нейтральными, которые будут лояльнее и не испортят репутацию фирмы. Когда вы не в состоянии дать точный ответ, лучше скажите, что постараетесь уточнить информацию и перезвоните. Используйте такие фразы:

• «Я уточню информацию и сразу вам перезвоню».
• «Мы постараемся решить вопрос».

Соблюдая культуру делового общения по телефону, вы сможете зарекомендовать себя с лучшей стороны и подтвердите положительный имидж компании, в которой вы работаете.

особенности ведения телефонных переговоров. Деловой этикет в телефонном разговоре

Деловой этикет телефонного разговора значительно упрощает жизнь. На сегодняшний день существует очень много фирм. Некоторые фирмы становятся банкротами не потому что у них дела идут как то не так а от того что их сотрудники не знают правила телефонного разговора с клиентами. Сегодня мне бы хотелось рассказать вам о том, как правильно вести деловые переговоры . Если вы хотите чтобы от вас не отворачивались клиенты, выучите деловой этикет телефонного разговора. Это поможет выглядеть профессионально в глазах партнеров.

1. Следите за своей интонацией. Во время общения люди передают друг другу информацию при помощи трех способов: «язык жестов» (55%), интонация (38%) и слова (7%).При общении по телефону мы стараемся передать собеседнику смысл наших сообщений при помощи интонации и слов.
Интонация - 86%;
Слова - 14%.
Ваша интонация и голос помогают понять вашему собеседнику, что вы за человек. При общении по телефону не стоит разваливаться на стуле и класть ноги на стол. Если человек лежит или полусидит, меняется тембр его голоса, это происходит, потому что изменяется угол его диафрагмы. Поэтому человек, даже не видя вас, узнает, что вы лежите.

2. Обязательно здороваетесь с дозвонившимся. Если вы приветствуете звонящего, это дает ему понять что его звонок важен для вас. При ответе на звонок не стоит говорить: алло, слушаю, и так далее.

3. Всегда стараетесь представиться по телефону. После приветствия обязательно представьтесь, и скажите название фирмы. При приеме внешних звонков используются два способа, так называемые «минимум» и «максимум»: Способ «минимум»: Приветствие + название организации. «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку.

4. На звонки стараетесь отвечать после 3-го звонка. Если вы снимаете телефон после 1-гозвонка, то у дозвонившегося человека может возникнуть мнение, что у вас нет дел. Если телефон звонит более 4 раз, то, звонящий начнет нервничать.

5. При звонке не стоить говорить «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...». Просто скажите: «Доброе утро, вам звонит Марина из журнала «Огонек».

6. Позвонив, поинтересуетесь, есть ли у человека время выслушать вас. Представившись, не начинайте сразу говорить о делах, для начала узнайте есть ли у собеседника время разговаривать с вами. Существует два способа, чтобы использовать эти советы:

Представиться + спросить о свободном времени + сказать цель звонка.
Представиться + сказать цель звонка + спросить о свободном времени.

7. Старайтесь переходить к самому главному как можно быстрее. Представьтесь и попросите время для беседы, не тратьте время на бессмысленные вопросы, типа: Ну и как вам эта погода?
При общении по телефону, занятые клиенты не любят отклоняться от темы. Конечно, есть небольшое исключение из этого правила, если за годы совместного сотрудничества у вас возникли хорошие взаимоотношения.

8. Использование функции « hold». Эта функция позволяет при необходимости удерживать клиента. Эта функция создана для того чтобы: распечатать необходимый документ; подозвать к телефону нужного человека; либо попросить помощи у коллеги. Если вы хотите перевести человека в режим удерживание, спросите, есть ли у собеседника время немного подождать, обязательно объясните причину ожидания. К примеру: «Можете ли вы подождать, чтобы помочь мне нужно связаться с бухгалтерией?» После решения вопроса поблагодарите ждавшего человека. Если вы знаете, что придется ждать долго, тогда не стоит оставлять человека на «удержании». Извинитесь и скажите, что перезвоните после решения его проблемы.

9. Если спрашивают человека, которого сейчас нет на рабочем месте, не кладите трубку сразу. При отсутствии нужного человека предложите свою помощь. Если человек не соглашается на ваше предложение, тогда попросите оставить сообщение. Например, так: Что мне передать коллеге? Это называется этика телефонного разговора.

10. При окончании диалога, попрощайтесь с собеседником. Прежде чем попрощаться с человеком, поинтересуйтесь: «Могу ли я помочь вам чем-то еще?», и только получив отрицательный ответ, попрощайтесь.

11. Старайтесь подстраиваться под скорость речи собеседника. Не думайте, что чем быстрее вы будете говорить, тем быстрее ваш собеседник помет вас. Напротив, не успевая за вашей речью, люди упустят ход ваших мыслей и совсем запутаются. Старайтесь менять скорость своей речи.

12. Правила этикета по телефону советуют вам. Общаясь по телефону, не отвлекаетесь: не пейте, не ешьте и не курите. Это очень хорошо слышно по телефону и очень раздражает.

13. Не стоит извиняться перед собеседником за то, что потратили его время. Этот совет относится и к деловым встречам. Если вы думаете, что отвлекли собеседника от важных дел, то не говорите ему об этом вслух Просто скажите «извините, наша беседа несколько затянулась, я, наверное, отнял у вас много времени». Вместо того чтобы извиниться просто поблагодарите собеседника. Звучит это примерно так: Я понимаю вашу занятость, благодарю вас за время, потраченное на нашу беседу.

14. Этика телефонного разговора рекомендует остерегаться Использование громкой связи (спикерфона). Не стоит пользоваться громкой связью без крайней нужды и без предупреждения собеседника. Если клиент услышит, что вы используете спикерфон, без его согласия он может, насторожится. Тем более он может сделать определенные выводы. У того человека помимо общения со мной есть более важные дела, или скорей всего нас кто-то подслушивает.

15. Общение с секретарями. Если по ходу вашей работы вы общаетесь с секретарями. Вы должны прислушиваться к их мнению.

Вот несколько правил телефонного разговора с секретарями. Не считайте себя выше них. Не стоит оскорблять и унижать их. Как правило, эти люди имеют большую властью на некоторые решения начальников. Секретари могут стать либо вашими союзниками, либо врагами, все зависит от вас. При желании они могут преподнести информацию от вас как очередную выходку навязчиво идиота. Они в состоянии сделать так, что ваша почта никогда не дойдёт до директора предприятия. Используя этикет делового разговора по телефону, при общении с секретарем вы получаете верного помощника. Пытайтесь строить дружеские отношения с секретарем.

Вот и все что следует знать о деловом этикете телефонного разговора.

Общение по телефону - это разговор двух слепых, которые по голосу выстраивают у себя в голове образ собеседника. Кто звонит? Кому звонит? Есть ли возможность у вашего собеседника разговаривать? А вдруг вы вытащили человека из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция директора на такой звонок.

Главное в начале разговора - создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Перед началом разговора хорошо продумайте:

• удобное время для звонка и его длительность;
• четко определите цель своего звонка;
• составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

• Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?
• Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
• Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?
• Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.

Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите , а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».

Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».
Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка - разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель - договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Телефонный этикет секретаря - одна из наиболее важных характеристик хорошего секретаря. Деловое общение по телефону начинается с секретаря, потому что именно секретарь первым берет трубку в компании.

Задачей секретаря является прием всех звонков, поступающих в офис, и далее распределение этих звонков по отделам или по сотрудникам. В обязанности секретаря могут быть вменены также первичное консультирование клиентов по ценам и услугам компании и т.д.

От того насколько хорошо секретарь знает деловой телефонный этикет, зависит впечатление о компании, которое сложится у звонившего, поэтому данному моменту необходимо уделять большое внимание.

Если вы являетесь секретарем, то существует несколько правил телефонного этикета секретаря, которые рекомендуется знать.

• Принимая телефонный звонок – представьтесь. В зависимости от размера компании и принятых в ней правил, представляться можно по-разному, но в любом случае – нужно. «Компания NN , добрый день!» или «Компания NN , здравствуйте!», или «Отдел международного сотрудничества, Иван Иванович!», или «Отдел маркетинга, Иван Иванович, добрый день!». Нельзя говорить: «Алло!», «Да!», «Говорите!».
• Телефонный этикет секретаря предписывает снимать трубку до четвертого звонка. На самом деле, трубку лучше снимать после второго звонка, в крайнем случае, после третьего. После пятого звонка, как правило, звонок считается потерянным.
• Часто у секретаря установлена так называемая мини АТС, на которую поступает несколько звонков сразу. Если во время разговора по телефону поступает второй звонок, то дождитесь, когда говорящий закончит фразу и скажите, например: «Вы могли бы подождать одну секундочку?». Поднимайте второй звонок, только если на первой линии вам сказали: «Да». Когда вы снимаете второй звонок, то представьтесь и попросите немного подождать. Нельзя просто снимать трубку и сразу же переводить позвонившего в режим удержания. После чего возвращайтесь к первой линии. Если вы видите, что разговор на первой линии потребует еще времени, то возьмите у звонившего номер телефона и перезвоните ему. По ситуации вы и сами сориентируетесь, у кого лучше взять номер телефона и перезвонить, а с кем лучше продолжить разговор, но в любом случае, деловой телефонный этикет рекомендует не заставлять позвонившего человека ждать на линии слишком долго. Не заставляйте людей ждать, если они звонят с мобильных телефонов. В этом случае также лучше взять номер и перезвонить.
• После того, как вы представились, вам нужно будет перевести звонок на того, кому собственно, позвонил собеседник на другой линии. Если он не представился, спросите его имя. Например, если он спрашивает Ивана Ивановича, скажите: «Как я могу представить вас Ивану Ивановичу?». Бывает так, что позвонивший обрисовал вам какую-то ситуацию, но данным вопросом занимается другой сотрудник в компании. Довольно распространенная ошибка, которую совершают многие секретари на телефоне – это переключение клиента на сотрудника, не обрисовав другому сотруднику вкратце суть проблемы, о которой вам только что рассказал клиент. В итоге клиент вынужден еще раз рассказывать о том, что его привело в вашу компанию. Это создает довольно тяжелое впечатление о компании, особенно, если следующий сотрудник опять его куда-то переключит, и клиенту придется рассказать свою историю в третий раз, а то и в четвертый.
• Покидая свое рабочее место, договоритесь с другим секретарем, чтобы он или она поднимал трубку или, если вы единственный секретарь в компании, переключите телефон на другого сотрудника. Телефон, оставленный без присмотра, производит очень плохое впечатление о компании.
• Никогда не говорите по телефону «все на обеде», даже если все так и есть. Это крайне непрофессионально. Спросите, с кем хотел поговорить звонивший, и скажите, что в данный момент Иван Иванович на встрече, а потом возьмите номер телефона звонившего и скажите, что попросите Ивана Ивановича перезвонить ему.
• Секретарь по телефону не должен говорить: «Перезвоните позже». Это ошибка, к сожалению, очень распространенная. Клиент уже позвонил вам. Согласно деловому телефонному этикету, звонок нужно вернуть. Возьмите номер телефона звонившего и скажите, что попросите Ивана Ивановича перезвонить ему.
• Если вам необходимо выяснить что-то, пока позвонивший вам человек все еще находится на линии, ни в коем случае не оставляйте телефон как есть. Обязательно нажмите кнопку удержания, которая включит музыку для звонящего. Самое главное, чтобы он не слышал, что вы обсуждаете, особенно, если это касается его. Не зажимайте микрофон рукой, это не поможет.
• Нельзя говорить по телефону, в момент, когда вы что-то едите или пьете. Также избегайте при общении фраз типа «я не знаю», «я ничем не могу вам помочь», «ждите», «ожидайте», «вы должны», «вам нужно», «вам следует», «для вас лучше». Нельзя торопить звонящего. Нельзя спорить.
• Категорически запрещается грубить звонящему. Если вам позвонил разгневанный клиент, который может быть на эмоциях, да еще и крепкое словцо вставил, оставайтесь спокойны. В любом случае эти эмоции не относятся к вам лично. Вы же этому клиенту ничего плохого не сделали. Поэтому нужно не обижаться, а понять, что человеку нужно высказаться, «выпустить пар». Нельзя взрываться и отвечать ему тем же. Оставайтесь спокойны. Выслушайте все, что он хочет сказать вам, а потом предложите, например, соединить с Иваном Ивановичем, который может ему помочь. Самое главное, дать клиенту понять, что ему хотят помочь решить его проблему, а не просто хотят отделаться от него, как от назойливой мухи. Ивану Ивановичу вкратце объясните суть проблемы. Не заставляйте клиента еще раз все объяснять.
• Если разговор закончился тем, что вы взяли номер звонящего, или звонок предназначался вам, перед тем, как закончить разговор, поблагодарите собеседника за звонок в компанию. Скажите: «Спасибо, что позвонили, до свидания».

Секретарь департамента общих вопросов

финанс-студии для бизнеса "Делополис"

Сальникова Кристина

Деловая информация

Продвижение товаров и услуг

Управление персоналом

Как правильно...?

Деловой этикет

• Деловой этикет
• Позиции собеседников за столом переговоров

Деловые коммуникации

Муниципальным образованиям

Рассмотрим нормы телефонного этикета , которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.

Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

отвечает на входящие звонки;

совершает телефонные звонки от имени компании;

на которого может быть переадресован звонок клиента.

1. Следите за интонацией своего голоса

При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

• Интонация — 86%;
• Слова — 14%.

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

2. Приветствуйте звонящего

Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

3. Представляйтесь по телефону

После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»

Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»... и бросили трубку.

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка

Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...»

Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами

У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами.Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.

Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее

Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:

Ну и как вам эта жара в городе?

Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?

Вы видели вчера в новостях...?

Вы слышали последнюю новость об Ираке?

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

8. Использование функции « hold» («удержание»)

Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;

распечатать необходимый документ;

позвать к телефону нужного человека;

уточнить что-то у коллеги.

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.

Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»

При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

9. Если спрашивают человека, который отсутствует

Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

Звучит это так:

Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?

Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.

10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником

Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».

В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника

Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону

Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».

Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время

Эта рекомендация относится и к проведению встреч.Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух.Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:

он потерял свое время, общаясь с вами;

ваше время ничего не стоит;

вы не уверены в себе;

вы чувствуете себя виноватым.

Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.

Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

14. Использование громкой связи (спикерфона)

Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:

15. Общение с секретарями

Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.

Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта «не будут доходить» до получателя. Учитывая это...

Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.

Мобильный телефон давно стал частью жизни каждого из нас, а телефонные переговоры играют сегодня по-настоящему важную роль в современном бизнесе. Именно от первого контакта по телефону с клиентом или партнером напрямую зависит исход будущей сделки. Сегодня существуют основные правила делового общения по телефону, которых должны придерживаться сотрудники любой компании.

Этика телефонных переговоров

Именно телефон сегодня является повсеместно используемым средством связи. Сегодня работа ни одной крупной фирмы не обходится без делового общения по телефону, а «среднестатистический» менеджер по продажам может тратить на телефонные переговоры от 20 до 70% рабочего времени, и в таких случаях телефонные переговоры становятся важнейшей частью работы фирмы и способом работников зарабатывать огромные деньги, приносить прибыль. Но про любую прибыль можно забыть, если сотрудники компании, менеджеры по продажам не знают правил делового телефонного общения с клиентами и партнерами, допускают в процессе телефонных переговоров непростительные ошибки.

Деловая телефонная беседа должна строиться по особым правилам и алгоритмам, существуют запрещенные слова и фразы, использовать которые категорически нельзя. Также существует «телефонный этикет» следовать которому необходимо, если бизнес построен на телефонных переговорах. С первой минуты разговора, с первого «Алло» у клиента формируется впечатление об организации, именно сотрудник фирмы, который ведет беседу автоматически становится незримым «лицом» фирмы, формирует у потенциальных клиентов и заказчиков мнение о компании. И на этом пути допускать ошибок нельзя, так как нарушение правил является дурным тоном, что может стоить компании авторитета.

Подготовка к разговору

Просто набрать телефонный номер и позвонить – сегодня этого недостаточно для того, чтобы телефонный разговор был «обречен» на успех. Перед тем, как начать разговор с заказчиком, клиентом или партнером, каждый сотрудник фирмы должен должным образом подготовиться к беседе.

1. Продумать, о чем пойдет в беседе речь. Какова цель разговора, какого итога вы от него ожидаете?
2. Письменно или устно сформулировать основные тезисы, которые будут использоваться в разговоре, основные вопросы, которые следует задать собеседнику;
3. Подготовить материалы, необходимые для ведения переговоров: бумагу, ручку, калькулятор, скрипт продаж (если он есть), календарь, необходимые документы и т.д. Все это должно быть под рукой, чтобы во время телефонного разговора ничего не отвлекало сотрудника, в том числе поиск ручки или нужного файла на компьютере;
4. Озвучьте вслух имя и отчество собеседника. Иногда с их произношением возникают трудности, а ошибок в имени человека допускать категорически нельзя;
5. Настройтесь на нужный лад. Когда сотрудник фирмы звонит клиенту или заказчику еще «не уйдя» и не абстрагировавшись от других вопросов, не сумев отвлечься и настроиться на положительный лад беседы, человек на другой стороне провода обязательно почувствует такой «настрой». Собеседника нужно максимально постараться расположить к себе.

Начало разговора

Именно от того, как начнется телефонный разговор с клиентом и заказчиком напрямую зависит итог беседы. Постараться «понравиться» собеседнику нужно уже с первых минут. Во-первых, старайтесь говорить кратко и емко, не затягивая разговор, чтобы собеседник ни в коем случае не подумал о том, что вы займете много его времени и придется тратить его на всякую болтовню – это сегодня по-настоящему важно для делового человека, который ценит каждую минуту.

Особое внимание необходимо нужно обратить на приветствие собеседника – именно с него нужно начинать любой телефонный разговор. В зависимости от времени суток лучше выбрать приветствия: «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер». Затем, согласно правилам этикета, звонящий должен представиться и назвать организацию и структурное подразделение, в котором он работает. «Добрый день, меня зовут Мария, я менеджер по продажам и представляю компанию «Добрые окна». Далее в обязательном порядке необходимо поинтересоваться, удобно ли собеседнику в данный момент с Вами разговаривать, есть ли у него определенное количество свободного времени, чтобы обсудить с вами некоторые вопросы. Любой человек подсознательно оценит то, что с его временем считаются. Если же звонят вам, работать нужно по аналогичной схеме: поприветствовать собеседника, представиться, уточнить – чем ему можно помочь.

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы.

После того, как человек скажет о том, что разговаривать ему удобно, объясните ему – кратко, емко, понятно – цель своего звонка.

В начале разговора самым главным этапом является установление контакта. Нужно постараться с первых же фраз «настроить» собеседника на положительный лад, расположить его к себе. Секрет этого прост: улыбайтесь. Если человек на другой стороне провода улыбается, собеседник это обязательно почувствует по голосу и тоже захочет улыбнуться в ответ или попросту настроится на беседу в дружеском тоне. Вся беседа должна быть для клиента и заказчика «комфортной». Это необходимо для того, чтобы он хотел продолжить разговор, а не положить трубку и больше никогда не отвечать на ваши звонки.

Телефонный разговор: 15 «золотых» правил

Как говорилось выше, сегодня существует «этика телефонного разговора», соблюдать которую должны все участники данного вида коммуникации, и, в первую очередь, это касается менеджеров по продажам, основной целью которых является «наладить» контакт с клиентами и заказчиками, мотивировать их приобрести товар или услугу. Проставляем вашему вниманию 15 «золотых» правил делового телефонного разговора.

• Изъясняйтесь доходчиво, все мысли нужно стараться выражать максимально кратко и емко, не «уходя» в пространные рассуждения нравоучительного характера и ненужную философию. Не говорите по телефону слишком громко или слишком тихо – громкость речи должна быть оптимальной;
• Речь должна быть грамотной, не допускайте глупых ошибок в управлении в фразах и словосочетаниях или в ударении в словах. Для грамотного и образованного человека такие ошибки станут «первыми звоночками» о том, что с фирмой, в которой работают такие неграмотные люди, никаких дел лучше не иметь вообще;

Деловая переписка

Мы все отправляем десятки писем каждый день, привычно разбавляя текст смайлами, или придумывая оригинальную подпись в конце, чтобы скрасить рутину деловой переписки. И если негласные правила рунета понятны каждому, то в англоязычной среде не все так очевидно. Пусть эти советы помогут вам оперативно и грамотно составить business mail.

Адресность

Заранее выясните к кому конкретно адресовано ваше сообщение (Mr/Mrs/Ms) и должность адресата (CEO, CFO, CCO) или отдел (IT, production, R&D department). Если пишите впервые, лучше начинать Dear Sir/Madam, dear All — для гпуппы адресатов.

Не люблю, когда мне пишут Mrs или Madame. Если в подписи я ставлю Elena/Helen, значит, предпочитаю именно такое обращение. Думаю, это актуально для всех участников переписки.

Структурность

Разделяйте основные месседжи как абзацами, так и вводными фразами (firstly, secondly, further on, finally, as a result, moreover, in addition). Если вопросов много, нумеруйте их. Это упростит дальнейшую коммуникацию.

Аббревиатуры, сокращения и смайлики

Если это не первичный контакт, можете разбавить мейл смайлом. CAPS не рекомендую, ровно как и LOL.

Сокращения и аббревиатуры экономят наше время. Главное — правильно их использовать. Самые распространенные формы — AOB(Any Other Business), ASAP (As Soon As Possible), FYI (For Your Information).

Оперативность

Когда возникают ситуации, требующие оперативного ответа, пишу в мессенджеры или соц.сети. На Западе это воспринимается friendly. В смс допускаются такие формы — U (You), 2 (too/to), 8 (ate), R (are), 4 (for), Y (why). Также носители языка часто заменяют звуковое сочетание символами. На заметку: l%k (look), глаголы KNO (know), CHK (check) и союзы (BCZ-because). Но это касается только чатов в мессенджерах.

Менталитет

За годы накопленного опыта у меня отработаны лайфхаки по общению с иностранцами. Немцы очень обязательны. Здесь, как правило, нет проблем ни с ответами, ни с соблюдением DL. Испанцы, итальянцы никогда не отвечают вовремя. Советую перечислять задачи по пунктам, если хотите получить четкие ответы на вопросы. Французы предпочитают мейлы на родном языке. Если пишите на английском, выбирайте международные термины и общепринятые аббревиатуры.

Финал

Мейл можно закончить официально (best regards, wishes), или менее формально (sincerely, with gratitude) – решать вам. Не забудьте указывать skype/мобильный, если цените таймменеджмент. Good Luck!

Проведение деловой беседы и телефонного разговора контрольная по эргономике

Содержание Введение 1. Подготовка и проведение деловой беседы 2. Типы вопросов, используемых в процессе беседы и их назначение 3. Специфика телефонного разговора 4. Специфика подготовки и проведения переговоров с иностранными партнерами Заключение Список литературы Введение Этике деловых отношений уделяется в последнее время все большее внимание. Это выражается в увеличении объема обучающих программ в системе вузовской и послевузовской подготовки по соответствующим дисциплинам (например, «этика и деловой этикет», «этика бизнеса», «этика и этикет деловых отношений» и др.). Курсы изучения основ общей этики поведения вводятся также в некоторые школьные программы, в систему среднего специального образования, причем с течением времени охват учебных заведений подобными курсами увеличивается. Работодатели уделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. При этом необходимо подчеркнуть, что понятие «профессиональная роль» включает в себя не только способности к выполнению должностных обязанностей, но и навыки взаимоотношений с внешним окружением (коллегами, руководством, подчиненными, клиентами, партнерами и др.) в процессе реализации зафиксированных для конкретной должности профессиональных задач или функций. Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом. Выполнение сотрудниками какой-либо организации норм и правил этики деловых отношений становится ее «визитной карточкой» и определяет во многих случаях тот факт, будет ли внешний партнер или клиент иметь дело с данной организацией в дальнейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотношения. Вряд ли можно считать правильным такое положение, когда один и тот же человек ведет себя принципиально по-разному в деловой и домашней обстановке. Корректным во взаимоотношениях, внимательным и вежливым с людьми надо быть всегда и везде. Сказанное не исключает, например, определенную твердость и организаторские навыки во взаимоотношениях с 5.Анализ и проверка позиции собеседника. 6.По возможности предварительное определение конечных результатов беседы. Аргументирование. Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника. Принятие решения и завершение беседы. Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие: 1.Достижение основной, или в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной), цели. 2.Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания. 3.Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий. 4.Поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами. 5.Составление развернутого резюме беседы, понятного для её участников, с четко выделенным основным выводом. Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких фраз: «давайте подведем итоги…», «мы подошли к концу нашей беседы…», «таким образом, в результате состоявшейся беседы можно сделать следующие выводы…» Окончание беседы, как и её начало, требует особого внимания. Конец обычно запоминается лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника. В этой связи рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных, чтобы потом в зависимости отхода беседы решить, какие из них - более мягкие или более жесткие по форме - произнести. 2. Типы вопросов, используемых в процессе беседы и их назначение Существуют множество способов начать деловую беседу, но, как в шахматах, практика выработала ряд «правильных дебютов». К наиболее перспективным можно отнести следующие приемы: Метод снятия напряженности. Несколько теплых слов помогают создать в самом начале беседы дружелюбную обстановку. Комплименты, шутка, вызвавшая смех, также способствует созданию дружественной обстановки. Метод «зацепки». Позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав её с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для реализации планируемых намерений. В этих целях с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение личные впечатления, анекдотичный случай или нестандартный вопрос. Метод стимулирования игры воображения. Предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Этот метод дает хорошие результаты, когда деловой партнер обладает чувством оптимизма и трезвым взглядом на ситуацию. Метод прямого подхода. Когда деловые партнеры ограничены временем или вопрос требует немедленного обсуждения и решения, можно использовать метод прямого подхода, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частным и приступаем непосредственно к теме беседы. Если предварительная подготовка к беседе была основательной и все возможные ситуации тщательно продуманы, то в основной части деловой беседы её инициатор будет чувствовать себя уверенно. Большей эффективности при проведении деловой беседы способствует так называемый «Вы - подход», который предполагает умение ставить себя на место партнера, что позволяет лучше понять его намерения и действия. Полезно задавать самому себе вопрос что бы нас интересовало, будь мы на его месте? Или: как бы мы отреагировали на его месте? «Вы – подход» предполагает постановку вопроса типа: «Ваша проблема заключается в том ….», «Вам будет интересно узнать…», «Как вы знаете», «Если Вы используете эти возможности, то…» «Такой подход дает собеседнику почувствовать, что его уважают и ценят как специалиста. Подобными приемами в деловом общении часто пользуются зарубежные специалисты и, как правило, добиваются успеха. 3. Специфика телефонного разговора Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой. Неизменными следует считать общие нормы поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлек вас от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения. Всегда стоит извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Правилом хорошего тона следует считать вопрос к собеседнику, располагает ли он временем для разговора, даже в случае вашей уверенности в утвердительном ответе с его стороны. Вы можете помочь собеседнику сориентироваться во времени, если укажите конкретную продолжительность разговора, которая потребуется для решения вопросов, тем самым вы заставите себя предварительно Незнание национальных особенностей делового этикета может произвести на партнеров нежелательное впечатление, затруднить взаимодействие как на стадии переговорного процесса, так и при реализации тех или иных совместных проектов. В основе особенностей делового этикета и деловой культуры в целом лежат не только традиции, но и черты национального характера. Переводчик, как правило, не только филолог, но и страновед, что дает основания использовать его знания и опыт не только для переводческой работы, но и налаживания доверительных отношений с партнерами. Переводчик-профессионал играет ключевую роль в установлении духа сотрудничества, особенно тогда, когда переговорные процессы идут с представителями народов и культур, мировоззрение, нравственные установки и особенности делового этикета которых имеют значительные отличия от принятых на Западе. Общаясь через переводчика, нужно соблюдать следующие правила: - говорить медленно, четко формулируя мысли, не допускать возможности двусмысленного толкования сказанного; - произносить следует не более одного-двух предложений подряд, учитывая, что удержать в памяти и перевести большее количество материала полно и правильно переводчик не в состоянии. К тому же некоторые языки грамматически прямо противоположны русскому. Например, в персидском языке сказуемое всегда завершает предложение, а не стоит в его середине, как в русском, английском и других языках; - нельзя сопровождать свою речь поговорками, идиоматическими оборотами и, тем более, цитированием стихов. Перевод их на другой язык требует длительной работы и невозможен в ходе динамичной беседы. Неверный перевод способен испортить атмосферу переговоров, поскольку наши пословицы и поговорки на другом языке могут приобрести двусмысленное значение, а иногда и оскорбительный смысл; - необходимо учитывать реакцию партнеров и немедленно принимать меры, если возникает ощущение, что они понимают вас неправильно. Переводчик, в свою очередь, может в случае необходимости попросить любую из сторон пояснить мысль более простыми словами или повторить фразу еще раз; - перед переговорами необходимо выделить достаточное время для работы с переводчиком, чтобы как можно подробнее ознакомить его с кругом затрагиваемых проблем, пояснить используемую терминологию. Доклад, речь на презентации и другие письменные материалы должны передаваться переводчику для ознакомления за день-два до выступления. И последнее, нет переводчиков, которые без подготовки одинаково хорошо оперируют и медицинской, и технической, и любой иной терминологией. Заключение Использование норм и правил этики деловых отношений воспринимается окружающими благожелательно в любом случае, даже если человек не обладает достаточно отработанными навыками применения правил этики. Эффект восприятия усиливается многократно, если этичное поведение становится естественным и ненарочитым. Это происходит тогда, когда правила этики являются внутренней психологической потребностью человека, а также отработаны в процессе систематического тренинга. Причем этот тренинг предполагает использование как специальных обучающих практических занятий в рамках той или иной образовательной программы, так и любой ситуации, складывающейся в процессе профессиональной деятельности, для отработки навыков этики взаимоотношений. Например, изучив правила проведения деловой беседы или телефонных переговоров, можно использовать любую беседу в качестве тренинга. Необходимо отметить, что указанный подход следует распространить не только на сферу служебных взаимоотношений, но и использовать соответствующие жизненные ситуации в отношениях с друзьями, родственниками, случайными собеседниками. Еще раз следует подчеркнуть, что этика включает в себя систему универсальных и специфических (например, для какой-либо профессиональной деятельности) нравственных требований и норм поведения, т.е. этика деловых отношений основывается на общих правилах поведения, выработанных людьми в процессе совместной жизнедеятельности. Естественно, что многие нормы взаимоотношений в деловой обстановке справедливы для повседневной жизни, и наоборот, практически все правила межличностных взаимоотношений находят свое отражение в служебной этике. Для установления приятных и полезных деловых взаимоотношений необходимо уметь заинтересовать человека своими четкими и в то же время образными высказываниями, вниманием к сущности вопроса. Эти проблемы

Ошибки при использовании специальных символов в базах данных Access — Office

• Статья
• 28.04.2022
• Время считывания: 4 мин
• 1 соавтор

• Крышки:

  Access для Office 365, Access 2019, Access 2016, Access 2013, Access 2010, Microsoft Office Access 2007, Microsoft Office Access 2003

Была ли эта страница полезной?

Да Нет

Хотите что-нибудь добавить к этому мнению?

Отзыв будет отправлен в Microsoft: когда вы нажмете «Отправить», отзыв будет использован для улучшения продуктов и услуг Microsoft.Политика конфиденциальности.

Представлять на рассмотрение

В этой статье

В этой статье перечислены специальные символы, которые не следует использовать при работе с именами объектов базы данных или именами полей во всех версиях Access.

Примечание

Имя службы Office 365 ProPlus изменено на Корпоративные приложения Microsoft 365 .Для получения дополнительной информации об этом изменении, пожалуйста, прочитайте этот пост в блоге.

Исходный номер базы знаний: 826763

Примечание

Эта статья относится к файлу базы данных Microsoft Access (.mdb), файлу базы данных Microsoft Access (.accdb) или файлу проекта Microsoft Access (.adp).

Симптомы

При использовании специальных символов в Access возникает одна из следующих проблем.

Проблема 1

Имя поля таблицы содержит один из следующих специальных символов:

• Гравис (`)
• Восклицательный знак (!)
• Период (.)
• Квадратная скобка ([])
• Ведущий пробел
• Непечатаемые символы

В этом случае появляется следующее сообщение об ошибке:

Недопустимое имя поля.
Убедитесь, что имя не содержит точки (.), восклицательного знака (!), квадратной скобки ([]), начального пробела или непечатаемого символа, например возврата каретки. Если имя было вставлено из другого приложения, попробуйте нажать ESC и повторно ввести имя.

При использовании этих специальных символов в имени таблицы появляется следующее сообщение об ошибке:

Введенное имя объекта " TableName " не соответствует правилам именования объектов Microsoft Office Access.

Проблема 2

Вы создаете выражение запроса. Выражение запроса содержит поля, содержащие специальные символы. В зависимости от указанных вами специальных символов отображается одно из следующих сообщений об ошибке:

.

• Если имя поля содержит пробел, вопросительный знак (?) или символ обезьяны (@), появляется следующее сообщение об ошибке:

  Введенное вами выражение содержит недопустимый синтаксис.
  Возможно, операнд был введен без оператора

• Если имя поля содержит кавычки (") или апостроф ('), появляется следующее сообщение об ошибке:

  Введенное выражение содержит недопустимую строку.
  Строка может содержать до 2048 символов, включая открывающие и закрывающие кавычки.

• Если имя поля содержит знак номера (#), появляется следующее сообщение об ошибке:

  Введенное выражение содержит недопустимое значение даты.

• Если имя поля содержит знак процента (%), тильду (~), точку с запятой (;) или квадратную скобку ([]), появляется следующее сообщение об ошибке:

  Введенное вами выражение содержит недопустимый синтаксис.
  Вы пропустили операнд или оператор, ввели недопустимый символ или запятую или ввели текст, не заключенный в кавычки.

• Если имя поля содержит фигурные скобки ({}), появляется следующее сообщение об ошибке:

  Неправильный идентификатор GUID в выражении запроса « ObjectName »

• Если имя поля содержит квадратные скобки ([]) или круглые скобки (()), появляется следующее сообщение об ошибке:

  Во введенном выражении отсутствует закрывающая фигурная скобка, квадратная скобка (]) или вертикальная черта (|).

Проблема 3

Введен запрос, содержащий выражения запроса. Выражения запроса содержат поля, содержащие специальные символы. При выполнении запроса вам будет предложено ввести значение параметра. Обычно эта проблема возникает при использовании следующих специальных символов:

.

• Знак больше (>)
• Символ меньше (<)
• Точка (.)
• Звездочка (*)
• Двоеточие (:)
• Каретка (^)
• Знак плюс (+)
• Обратная косая черта (\)
• Знак равенства (=)
• Эт (&)
• Косая черта (/)

Обходной путь для

Чтобы обойти эту проблему, не используйте специальные символы.Если вы должны использовать специальные символы в выражениях запроса, заключите специальные символы в квадратные скобки ([]). Например, если вы хотите использовать знак «больше» (>), используйте команду [>].

Подробнее

Microsoft Access не ограничивает использование специальных символов, таких как знак номера (#), точка (.) Или кавычки (") в именах объектов базы данных или именах полей базы данных, но при использовании специальных символов могут возникать непредвиденные ошибки .Поэтому корпорация Майкрософт рекомендует не использовать специальные символы в именах объектов базы данных в базе данных Access или в структуре базы данных. В этой статье обсуждаются специальные символы, которых следует избегать из-за известных проблем с этими специальными символами.

При работе с Access или другим приложением, например приложением Microsoft Visual Basic или приложением Active Server Pages (ASP), избегайте следующих специальных символов:

Имя	Код
Космос
Апостроф	'
Кавычки	"
Апостроф	'
Знак @	@
Гравис	`
Подпишите номер	#
Процент	%
Символ больше	>
Знак меньше	<
Восклицательный знак	!
Точка	.
Фигурные скобки	{}
Знак плюс	+
Соединитель	-
Знак равенства	=
Тильда	~
Обратная косая черта	|

Доступ к соглашениям об именах

Корпорация Майкрософт не рекомендует использовать точку (.), восклицательный знак (!), гравировку (`), квадратную скобку ([]), пробел () или кавычки (") внутри имен функций, имен переменных, полей имена или базы данных имен объектов, такие как таблицы и формы.

Существуют известные проблемы с использованием следующих специальных символов в Access. Следующие сценарии описывают, когда нельзя использовать специальные символы:

• При экспорте объектов базы данных в другие форматы файлов, такие как формат файла Microsoft Excel, формат файла HTML или формат текстового файла, не используйте цифровой знак (#) или точку (.) в именах объектов базы данных или именах полей .
• При использовании гиперссылок в Access гиперссылки сохраняются как измененные не поля с числовым знаком (#) в качестве разделителя.Таким образом, числовой символ рассматривается в Access как зарезервированное слово. Не используйте знак номера при создании гиперссылок.
• При импорте текстового файла в Access и текстового файла, содержащего карточки или другие специальные символы, специальные символы преобразуются и затем отображаются в виде полей. Поэтому при попытке использовать импортированные таблицы возникают непредвиденные ошибки. Вы не можете использовать специальные символы в исходной таблице при импорте в Access.) в виде. Эти специальные символы могут неправильно переводиться в базу данных Access.
• При использовании языков полной ширины не используйте символы полной ширины в именах объектов базы данных или именах элементов управления. Например, вы не можете использовать полноширинные скобки при использовании полноширинных языков. Это может вызвать ошибки компиляции, если в процедуре события для объекта или элемента управления существует код.

.

Рекомендации по использованию масок в общественных местах — обновление рекомендаций CDC — стр. 2 | Инфекционные болезни 9000 1

Использование защитных масок в особых ситуациях

В ситуациях, когда носить маску сложно или невозможно, CDC рекомендует держаться на расстоянии от других людей. В ресторанах маску следует снимать только во время еды. Вам не нужно носить маску при занятиях спортом, во время которых маска намокает, как например.плавание. Во время интенсивной деятельности и когда ношение маски становится невозможным, выбирайте место с хорошей вентиляцией или на открытом воздухе. Если такое расположение невозможно, лучше выбрать менее интенсивную деятельность, такую ​​как ходьба или йога. Влажную маску следует заменить сухой.

Для детей и людей с ограниченными возможностями, прежде чем рекомендовать ношение маски, убедитесь, что человек использует маску правильно, может воздерживаться от частых прикосновений к маске и лицу, не всасывает материал маски и не вызывает слюноотделения и может снять маску самостоятельно.

Для глухих людей и тех, кто с ними работает, обычные маски могут представлять значительную трудность в общении, когда оно основано на чтении речи по губам. В таком случае вам следует рассмотреть маски с прозрачной или прозрачной панелью, но если это невозможно, стоит рассмотреть другую форму контакта (например, в письменной форме).

CDC подчеркивает, что ношение масок не увеличивает содержание CO2 под маской. Частицы CO2 настолько малы, что легко проникают в ткань.

В холодную погоду маска быстро намокает, затрудняет дыхание через нее и менее эффективна в предотвращении передачи инфекции SARS-CoV-2. Шарфы не так эффективны, как маски, но их можно носить поверх. Зимой очки быстро запотевают, полезно плотно надеть маску на нос и пользоваться специальными спреями.

Маски должны полностью закрывать нос и рот, плотно прилегать к лицу и иметь резинки или шнурки, которые можно надевать за ушами или вокруг головы.Маски необходимо носить постоянно в общественных местах, всегда в общественном транспорте, в присутствии людей вне общего места жительства (в том числе дома), при уходе за больным с симптомами, указывающими на COVID-19, и с подтвержденной инфекцией .

Методы повышения эффективности масок для предотвращения передачи SARS-CoV-2

Центры по контролю и профилактике заболеваний США (CDC) рекомендуют увеличить размер и фильтрацию масок в связи с продолжающейся пандемией и появлением новых вариантов вируса, увеличивающих передачу SARS-CoV-2.Прилегание маски препятствует прохождению воздуха вдоль концов маски, заставляя его проходить через материал маски. Затяните металлическую ленту на верхнем крае маски, чтобы она соответствовала форме вашего носа, что также помогает предотвратить оседание очков. На рынке также есть «внешние» маски ( маски/брекеты ), которые можно надевать на текстильную или медицинскую (хирургическую) маску, что улучшает их прилегание к лицу. Еще один метод повышения эффективности медицинских (хирургических) масок, рекомендованный CDC, заключается в том, чтобы завязать резинки на боковом крае хирургической маски узлом, а затем стянуть лишний материал и спрятать его в созданном отверстии (рис.1).

Рис. 1. Рекомендованный CDC метод улучшения прилегания медицинской (хирургической) маски к форме лица.

Повышение фильтрующей способности маски также может быть достигнуто использованием фабричной многослойной текстильной маски или надеванием 2-х масок, т.е. на хирургическую маску следует надевать тканевую маску (рис. 2). В дополнение к повышенной степени фильтрации достигается лучшее прилегание к форме лица. Однако CDC не рекомендует носить две хирургические маски одновременно или использовать дополнительную маску при использовании фильтрующей маски KN95.

Рис. 2. Использование тканевой маски на медицинской (хирургической) маске повышает эффективность фильтрации и подстраивает маску под форму лица.

Примеры правильного выбора масок для лица в общественных местах

Чтобы облегчить выбор защиты, CDC предоставил примеры ситуаций вместе с оптимальным типом маски, рекомендованным для данной ситуации (таблица).

Примеры ситуаций	Рекомендуемый тип защиты
Разговор с соседями вдали от дома, прогулка в одиночестве в парке	Тканевая или хирургическая маска в магазине		посещение врача , работа с людьми на расстоянии Ткань или хирургическая маска с учетом методов улучшения подгонки и фильтрации масок Использование общественного транспорта, уход за больным COVID-19, работа, связанная с контактом со многими людьми, особенно в регион с повышенным уровнем SARS-CoV-2 Маска KN95 . Разговорный английский на работе: все, что вам нужно знать о деловом английском Деловой английский — популярная и довольно прибыльная тема для языковых школ и преподавателей. Всем он нравится. Почти каждый хочет говорить как Билл Гейтс при встрече с новым инвестором: говорите бегло, быстро и бросайте слишком много. Однако, прежде чем тратить целое состояние на материалы и курсы, стоит точно знать, что такое деловой английский, стоит ли его учить и подходит ли вам эта языковая категория. Позвольте мне честно сказать вам, что я не большой поклонник делового английского. Я не совсем уверен, действительно ли это такая необходимая область английского языка. Я также не верю, что, овладев определенной лексикой и выражениями, мы сможем блистать на работе и ладить со всеми, от клиентов, начальника до коллег. С другой стороны, ко мне приходит все больше и больше людей, которым действительно небезразлично изучение этого языка. Вот почему я чувствую себя обязанным и заинтересованным в том, чтобы поговорить о деловом английском и познакомить вас с этой темой. Итак, если вы планируете пройти еще один курс делового английского, вы уже приобрели материалы, но все еще не уверены, подходит ли он вам, прочитайте этот пост. Это поможет вам хорошо подумать о состоянии вашего английского языка и выбрать курс, который подходит именно вам. Что такое деловой английский? Деловой английский — это деловой английский. Это слова, словосочетания и словосочетания, которые вы, скорее всего, будете использовать в работе. Он отличается от английского в быту тем, что является более формальным. Например, когда вы отвечаете на телефонный звонок, вы говорите: Привет / привет /… и т. д. Но в руководстве по деловому языку вы отвечаете на телефонный звонок: Здравствуйте, (название компании), (ваше имя) говоря. Чем я могу тебе помочь? В деловом английском вы выучите слова, связанные с презентациями, экономикой и организацией компании. Вам не придется учить такие вещи на повседневном английском, потому что они вам скорее всего не понадобятся. Деловой английский фокусируется в первую очередь на формальных и вежливых фразах. Это бизнес-исследование на английском языке. Вы используете этот язык в формальных ситуациях, чаще всего, когда вы не знаете людей, с которыми разговариваете, или не находитесь с ними близко. Это также полезно, когда вы пишете много электронных писем на английском языке или когда вы проводите обучение, презентации или посещаете бизнес-конференции. Все вышеизложенное - это всего лишь теория, потому что жизнь часто выглядит совсем иначе.Читайте дальше и узнайте больше! Подходит ли вам деловой английский? Изучение делового английского не для всех. Если вы работаете в очень формальной среде, где все носят галстуки и разговаривают друг с другом, как вы и я, или если вы имеете дело с обслуживанием клиентов, где вы должны быть очень вежливы, деловой английский, безусловно, будет вам полезен. В этом случае стоит обратить внимание на формально-вежливые фразы. Деловой английский, или, точнее, Business in a Workplace, также предназначен для тех, кто работает в очень специфической сфере, например, в бизнесе.IT, HR или маркетинг, и они хотят улучшить словарный запас, связанный с их отраслью. Затем мы изучаем еще более узкий язык, который касается только того, что мы делаем. Людям, которые хотят общаться, путешествовать, общаться с семьей и друзьями или читать и смотреть материалы на английском языке, совершенно не нужно сосредотачиваться на английском для работы и бизнеса. Им это просто не нужно. В повседневной жизни мы реже используем фразы, которые выучили на деловом английском. Когда начинать изучать деловой английский? Одна из основных ошибок, которую совершают изучающие английский язык, заключается в том, что они часто хотят выучить его, не зная основ. Я знаю людей, которые очень хорошо умеют презентовать и рассказывать что-то о своей компании, а также описывать экономическую ситуацию, но они не умеют рассказывать о том, что им нравится делать, чем они занимались на выходных, или проводить небольшой разговор о погоде. Почему это так важно? Потому что часто бывает так, что в учебнике делового английского у нас очень жесткие ситуации, формальные фразы, а потом оказывается, что мы не можем их использовать, потому что наши собеседники, прежде чем приступить к делу, просто хотят узнать о нашей жизни или спросите нас, какой фильм мы недавно видели. Не стоит учить сложные фразы и конструкции, если мы не можем сказать пришедшему на встречу клиенту, где в здании находится туалет.Нет смысла зубрить больше диалогов, если мы все еще не помним добавлять 's' к глаголу в форме Present Simple. И определенно неэффективно записываться на курс делового английского, если наш словарный запас все еще находится на среднем уровне. Во-первых, нам нужно получить основы, научиться иногда работать, расширить наш словарный запас, а затем перейти к деловому английскому языку. Примером здесь может быть Томек, мой студент 2 года, который пришел ко мне, плохо зная английский.Через 2 года он хорошо знает время, и его словарный запас действительно высок. В настоящее время мы работаем над тем, чтобы он не думал так много по-польски, когда говорит по-английски. Только сейчас, спустя 2 года на этом уровне, я потихоньку знакомлю его с элементами делового английского. Мы делаем не то, что урок, а каждые 2 или даже 3. Во-первых, я не хочу зацикливаться только на деловом английском, а во-вторых, деловой английский утомляет и просто скучен в долгосрочной перспективе. Мой совет таков: начните деловой английский на уровне B2.Вам будет намного проще и быстрее выучить более сложные конструкции и выражения. Благодаря этому вы также сможете вести себя непринужденно во время разговора на английском языке, который даже в деловой обстановке часто идет на легкие и непринужденные темы. Помните - вам недостаточно делового английского! Пожалуй, скажу несколько спорно, что деловой английский — это еще не все, и на нем действительно не стоит так сильно зацикливаться. По опыту знаю, что нативы в бизнесе гораздо раскованнее, чем поляки.Поэтому встречи начинаются с чатов. Небольшие разговоры за кофе, обедом и вечеринками также очень распространены. Ну и что, если вы знаете, как описать воронку продаж на английском языке, если вы понятия не имеете, как прокомментировать свою семью и спросить другого человека, как у нее дела. Недавние исследования также показывают, что мы используем менее формальный язык и все больше и больше сокращений и сленга. Контакты между людьми и даже традиционные телефоны заменили чаты, ботов, Slack и другие технологии, которые привели к использованию все менее и менее формальных фраз. И кроме того, бизнес – это не только бизнес, но и контакты между людьми. Ведь стоит пообщаться с потенциальным клиентом еще до начала переговоров. Всегда помните, что вам также необходимо знать разговорный язык, и именно с этого вам нужно начать. Как выучить деловой английский? У меня нет золотого совета, потому что все люди разные. Я адаптирую свои уроки индивидуально и разрабатываю материал для всех совершенно по-разному.Я знаю, что один человек любит учиться на слух, а другой учится визуально. Тем не менее, я могу проконсультировать вас по общим языковым вопросам. Я уверен, что они помогут вам учиться. Изучите основы Я упоминал ранее, что вы недостаточно владеете деловым английским, чтобы свободно говорить по-английски на работе. Если вы не знаете основ, вы не сможете понять сложные предложения, которые возникают на английском языке на собеседованиях при приеме на работу и деловых встречах. Не тратьте деньги сразу и тратьте время на курсы, материалы и изучение того, что вы не сможете понять.Сначала научитесь описывать свою семью, рассказывать о том, чем вы занимались на выходных, осваивать неправильные глаголы, расширять словарный запас, а затем переходить к более сложным вещам. Рассмотрите свою жизнь по-настоящему Деловой английский следует изучать взрослым, которые очень часто спешат. У них есть дом, работа, дети и много обязанностей, и им трудно найти время, чтобы говорить по-английски. Когда они решают учиться, они хотят немедленно прогрессировать, выучить миллион слов и освоить все выражения в течение нескольких месяцев. Выучить язык в зрелом возрасте непросто, и в первую очередь следует посмотреть, сколько у вас есть времени. Взрослым рекомендуется, как правило, не менее 15 минут в день на учебу и 1-2 часа в неделю на занятия. Таким образом, вы замедляете свой прогресс, но учитесь более систематически и более эффективно. Ставьте себе цели Недостаточно сказать себе: я выучу английский. Вы должны знать, чего вы хотите достичь и в какое время. Запишите свои цели, разделите их на месяцы, укажите, чего вы хотите достичь и как себя чувствовать через 3 месяца, 6 месяцев, 9 месяцев и через год. Запись целей и их систематическая проверка — ключ к успеху. Выбирайте хорошие материалы и курс О, сколько раз я видел книги, под которые можно заснуть! Длинные диалоги о доходах, собеседования при приеме на работу, словарные таблицы. Одна мысль заставляет меня зевать! Казалось бы, деловой английский — скучная, серо-голубая языковая категория. Я сам записался на курс делового английского. Это был классный курс, где мы работали над книгой.Если бы не тот факт, что каждый аспект английского языка всегда был для меня увлекательным, я бы брал свою подушку на занятия и спал на верхушке своей маленькой деревянной парты. Однако в качестве утешения позвольте мне добавить, что деловой английский не должен быть таким! Во-первых, в настоящее время у нас есть много возможностей, когда речь идет о курсах и материалах. Сами книги не обязательно должны иметь в своем названии слово «бизнес». Хорошим примером является книга Keynote, которая основана на множестве TedTalks и представляет бизнес-язык в очень доступной и интересной форме. Курс, который вы выберете, не должен быть скучным. Я уже писала о Томе, которого учу уже 2 года. Он изъявил желание выучить деловой английский, чем мы и занимаемся, но мы переплетаем уроки с другими темами, не совсем связанными с бизнесом, но которые прекрасно дополняют деловую тему, а также даем ему возможность комментировать темы, связанные с его увлечения. Проведите тщательное исследование и адаптируйте материал и курс к своим ожиданиям и требованиям. Сосредоточьтесь на том, что вам действительно нужно Если вы управляете агротуристической фермой и хотите продвигать ее за рубежом, вам не нужны фразы, которые используются в IT.Вам также не нужно знать такие слова, как маржа прибыли или KPI. Людям в HR не понадобится экономический язык, а людям, работающим в логистике, не нужно знать все, что связано с банковским делом. Изучите основы делового английского. Изучайте формальные фразы электронной почты и фразы, которые могут пригодиться во время разговора по телефону, но не сосредотачивайтесь на отраслях, которые полностью не связаны с тем, чем вы занимаетесь. Помните, что на работе вы тоже многому научитесь Если вы ежедневно общаетесь с английским языком на работе, вы наверняка многому научитесь прямо там.Слушайте другие разговоры, сохраняйте электронные письма с фразами, которые могут оказаться полезными, и применяйте то, что вы слышали и читали, в своих разговорах и переписке. Также стоит отметить, что у каждой компании часто есть своя лексика, которая не может быть использована где-либо еще. Я даже узнал, что для таких тривиальных вещей, как скоросшиватели или маркеры для белых досок, у компаний в Англии были свои названия, которые были созданы путем искажения слова или путем объединения двух разных слов. Поэтому важно, чтобы вы не ломались, если вы чего-то не понимаете или что-то совершенно новое для вас. Задавать вопросы, особенно иностранцу, всегда приемлемо. Тот, кто спрашивает, не ошибается и хочет узнать больше. Всегда просите других объяснить. Не стыдись того, что ты чего-то не знаешь. Смотри и слушай Мы живем в век Интернета. Миллионы людей по всему миру создают материалы, которые вы можете использовать в своей науке. Предполагая, что ваш уровень B2 или выше, теперь вы можете слушать подкасты, смотреть полезные каналы YouTube и читать статьи, которые помогут вам выучить больше слов. Учебники, учебники, курсы курсами, но лучше всегда аутентичные материалы, рассказывающие о текущих проблемах и позволяющие развивать личные интересы. Применение на практике Самая распространенная ошибка изучающих деловой английский — это не использование того, что они выучили ранее. Чаще всего это связано с тем, что мы, как взрослые и профессиональные люди, не хотим быть слабыми перед начальником и коллегами и не хотим выглядеть людьми, которые чего-то не знают.Поэтому мы тихо сидим на собраниях, молчим, просим других отвечать нам по электронной почте. Я понимаю, что вы не хотите выглядеть непрофессионально, но вы думаете, что вы чему-то научитесь, не применяя теорию на практике? В науке не бывает такого момента, когда вдруг разверзнутся небеса, хоры начнут петь гимны, и вы начнете бегло говорить. Ваши знания и свободное от стресса использование английского языка будут приходить постепенно, но вы никогда не достигнете своих языковых целей, если не начнете использовать свои знания сейчас. Прикусите зубы, поднимите голову и начните говорить и писать по-английски на работе. В противном случае ваше обучение, несомненно, будет потрачено впустую. Деловой английский — полезная область английского языка, если подходить к ней с умом, а не сосредотачиваться исключительно на ней. Знание более формальных фраз и умение говорить о своей работе откроют для вас новые возможности для продвижения по карьерной лестнице. Но помните: деловой английский — это еще не все.В науке важен баланс. Вы все еще хотите изучать деловой английский? Вы хотите развивать свои навыки? Посмотрите мой курс делового английского для начинающих в библиотеке OK English! А если вы хотите сделать ставку на разговор и научиться общаться, ознакомьтесь с моим предложением по обучению разговору! . как использовать? 5 шагов к идеальному эспрессо Радомир Кофейный человек Кофеварка представляет собой чайник под давлением, предназначенный для заваривания кофе. Макинетка, мока или кафетерий (как мы еще называем кофеварку) родом из Италии, где она очень популярна и по сей день. Он отличается простотой использования, небольшими размерами, но, прежде всего, позволяет приготовить захватывающий эспрессо. Прежде чем научиться пользоваться кофейником, стоит узнать несколько деталей, которые непременно помогут вам при покупке. Посмотреть полный список кофеварок Bialetti Несколько слов о кофеварках Кофеварка может быть изготовлена ​​из алюминиевого сплава или нержавеющей стали. Его конструкция состоит из основания (оснащенного предохранительным клапаном и резьбой), экстракционного сетчатого фильтра, фильтра, резиновой прокладки и камеры с крышкой и ручкой. Универсальность говорит в пользу выбора стального котла, так как он может работать с любым источником тепла. С другой стороны, преимуществом алюминиевых кофеварок является более низкая цена.Кроме того, их нельзя использовать с индукционными плитами, хотя есть исключения, например, Bialetti Moka Express. Размер имеет значение Еще одним очень важным фактором является размер чайника. Он выражается в количестве чашек кофе, которые можно приготовить за одну заварку. Очень часто мы встречаемся с выражением числа и ноты - tz (например, 3 tz, 6 tz). Это сокращение от итальянского слова tazza — чаша. Точнее, чашку для эспрессо, то есть 50 миллилитров. Определенно стоит выбирать кофеварки известных производителей, которые годами обогащают рынок продукцией высочайшего качества. Отличным предложением станет кофеварка Bialetti – что это такое и чем она выделяется? Это традиционный чайник, получивший признание среди любителей кофе во всем мире. Его самые сильные стороны включают в себя: прочная работа, дизайн выше среднего, БЕЗОПАСНОСТЬ в использовании, возможность приготовления потрясающе вкусного итальянского эспрессо. Кофеварка Bialetti - как она работает? Механизм работы кофеварки Bialetti очень похож на известный из эспрессо-машин. Кипящая вода в резервуаре создает давление, которое выталкивает кофе, заполняющий ситечко. Повышение давления в резервуаре выталкивает кипящую воду, которая просачивается сквозь молотые кофейные зерна, лишая их всего своего потенциала. Прежде чем заварка попадет в основную камеру, она попадает на фильтр, эффективно отделяющий от заварки мелкие частицы кофе. Начинается этап извлечения. Когда давление становится достаточно высоким, брага начинает переливаться в основную камеру. Делается это через присоединенную к корпусу кофеварки колонку, оканчивающуюся двумя отверстиями, через которые фильтруется добытый настой. Как пользоваться кофемашиной Налейте воду в нижний контейнер и поместите молотый кофе в фильтр для экстракции. Теперь поставьте кофейник на конфорку, подождите, пока вода под давлением из нижнего резервуара потечет через ситечко и пойдет в основную камеру, из которой можно наливать кофе в чашку.Процесс заваривания занимает всего несколько мгновений, а хорошо приготовленный эспрессо отличается интенсивным вкусом и насыщенным ароматом. Хорошо уметь пользоваться кофеваркой с головой. Если горелка слишком мощная или кофе слишком сильно помолот, давление может резко увеличиться. В этом случае предохранительный клапан откроется. Это еще один аргумент в пользу выбора модели высокого класса, ведь многие дешевые чайники не имеют клапана. Таким образом, возрастает риск взрыва при эксплуатации, что может быть опасно для пользователя. К счастью, кофеварки Bialetti спроектированы так, чтобы обеспечить максимальную безопасность при обращении. Кроме того, их очень легко носить с собой, а с приготовлением эспрессо справится любой кофеман. Однако, прежде чем раскрыть рецепт этого превосходного напитка, следует принять во внимание несколько основных правил, касающихся употребления макета. Кофеварка - как за ней ухаживать? Чайник следует мыть только водой, так как химические вещества могут вступать в реакцию со сплавом кофейника.Лучше всего делать это сразу после того, как вы выпили кофе, чтобы его было легко очистить и подготовить к следующему завариванию. После стирки прокладку следует прополоскать и тщательно высушить. Это расходный материал, который через некоторое время придется заменить, особенно когда кофеварка начинает протекать. В случае с алюминиевой макинеткой обязательно тщательно протрите ее. В противном случае на поверхности начнет скапливаться известковый налет. Рецепт идеального эспрессо В начале следует обеспечить оптимальную толщину помола зерен.Кофе, который мы обычно покупаем в магазинах, слишком мелко помолот, чтобы его можно было приготовить в кофеварке. Его вкус будет горьким и терпким. Поэтому степень помола должна быть намного мельче, чем в случае приготовления напитка капельным методом, а также грубее, чем в случае с эспрессо-машиной. Кроме того, заваривание кофе в макинетте требует чуть более темной степени обжарки зерен, чем метод пуровер. Поэтому ищите кофе со средней степенью обжарки. Наполните экстракционный фильтр до краев молотым кофе, но не утрамбовывайте его слишком сильно.С другой стороны, воду (желательно фильтрованную) следует заливать в то место в баке, которое отмечает нижнюю кромку уровня предохранительного клапана. Теперь нужно просто скрутить кофеварку и поставить ее на конфорку плиты. Через несколько мгновений экстракции, в верхней части кофеварки вы увидите напиток, который равномерно вытекает в виде двух струй. Если во время этого процесса мы замечаем, что кофе брызгает, значит, возможно, мы допустили ошибку при приготовлении.Возможно, в сите оказалось недостаточно кофе или он слишком крупно помолот. Когда шум кофеварки начнет стихать, цвет кофе, выходящего из колонки, станет светлее, а в носиках появятся пузырьки воздуха, пора завершать процесс экстракции. Впереди два самых приятных момента, это разлив кофе по чашкам и дегустация ;) Не забывайте хорошо размешивать кофе в чашке, чтобы дополнительно проветрить настой. Благодаря этому вы извлечете из кофе еще скрытые вкусовые нотки. Вы также можете погрузить дно кофеварки в холодную воду, чтобы понизить температуру жидкости на дне. Иногда, несмотря на большую кофемашину, нам нужно приготовить немного меньшее количество кофе. Тогда стоит купить специальный редукционный фильтр, уменьшающий размер сита в чайнике. Кофеварка Bialetti – как приготовить кофе с немного другим вкусом? № Конечно, ничто не мешает вам подавать эспрессо макиато и добавлять в приготовленный напиток слой вспененного молока или еще что-нибудь для вкусного капучино.Вариантов множество, и каждый любитель кофе обязательно найдет рецепт, соответствующий его личным предпочтениям. Нетрудно заметить, что мы имеем дело с простым и функциональным чайником. Стоит знать, что еще отличает кофеварку. Как использовать его по-другому? Достаточно купить аэропресс-фильтр. Поместив его под уплотнение или на поверхность ситечка, мы можем быть уверены, что мелкие частицы кофе не попадут в чашку. Кофеварка Bialetti — идеальное решение для всех любителей кофе, которые любят начинать утро с эспрессо, приготовленного самостоятельно. Низкая цена и очень высокое качество делают макинет отличной альтернативой дорогим эспрессо-машинам под давлением. . "Где глаз Юлуса?" - как (не) разговаривать с маленькими детьми Когда вы читаете заголовок этого поста, вы уже чувствуете легкий визг? Вы тоже так говорите или своим детям говорили? Я знаю многих родителей, которые особенно избегали такого общения с ребенком, которое во многом строится на звукоподражательных выражениях, использовании третьего лица или использовании больших упрощений. В сегодняшнем посте хотелось бы поднять эту тему, т.е. выступление, адресованное самым маленьким детям, и представить интересные исследования на эту тему. Начну с того, что на логопедических занятиях (Академия специального образования) нас учили НОРМАЛЬНО разговаривать с детьми. Что значит НОРМАЛЬНЫЙ? не сюсюкать не "ласкать" не использовать т.н. детский язык не говорить с ребенком в третьем лице не использовать уменьшительно-ласкательные формы Когда я закончила учебу, я убедилась, что это единственно правильный метод поддержки развития речи у детей.А потом у меня родился ребенок… и мои инстинкты просто говорили мне об обратном. Как будто мои знания в колледже были отрезаны, и я начал разговаривать со своим ребенком в запретной манере. Я начал его уменьшать, используя совершенно другой язык, чем правильный, и, наконец, через некоторое время я это заметил. «А Лильсия сейчас пойдет купаться? Даже когда я это пишу, мне хочется смеяться, потому что я сразу же слышу свой тон голоса, напоминающий речь няни .Многие мамы (об отцах я напишу позже) стыдятся этого и говорят это ребенку только тогда, когда остаются с ним наедине. И я был бы не собой, если бы не начал вникать, почему так происходит. Я нашел много интересных исследований, которые я представлю вам ниже. Именно эту речь в литературе называют роковой речью - ее важнейшая функция НЕ в обмене информацией, а в установлении и поддержании контакта с ребенком. Мы разговариваем с ребенком таким образом , чтобы установить отношения, а не говорить о современной политической ситуации (а то были бы ругательства). Большую роль в этом общении играет улыбка матери, которая является очень мощным стимулятором обратной связи ребенка. Вы заметите много общих черт, таких как: Smacking Общее замедление темпа преувеличенная интонация Укрепление и снижение голоса Многие паузы Удлинение гласных Высказывания очень короткие и простые Используя акценты и интонация. очень важны часто расширяют то, что мог иметь в виду ребенок ВАЖНО ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ, что исследователи не пишут об искажениях слов Очень характерны для этой речи: Почему родители часто так говорят? "Приходите мыть руки" "Наденем туфли" "Наденем шорты" "Мы умоем лицо" (знаю, многих это раздражает). Пользуясь уменьшительно-ласкательными уменьшительными словами и тамперами, взрослый не только проявляет к ребенку нежность, но и пытается показать ребенку, что окружающий мир дружелюбен и полон множеством приятных событий. И даже такие добрые слова используются в качестве поощрения. Очень интересно наличие уменьшительно-ласкательных форм и заклинаний в английском языке. Известный датско-английский ученый Отто Йесперсен писал об этом языке: «Это язык взрослого мужчины и в нем почти нет ничего детского или женского» и поэтому в нем мало уменьшительных, а когда они есть, то они используются очень редко. Многие памперсы и уменьшительные слова являются частью нашего фольклора. Возможно, это говорили нам еще наши мамы и бабушки, и мы инстинктивно так общаемся с детьми (после Ренаты Гжегорчиковой) "Пойдем спатки, спатенки, укроемся одеялком, возьмем подушку и т.д." Такое высказывание служит для поддержания положительного настроения и обычно является выражением теплого отношения к ребенку. Мы также используем подделки с глаголами, когда говорим это так: "Как хорошо здесь развлекаться" "Что мы будем здесь делать" "А почему я плакала?" Это использование для более тесного контакта между опекуном и ребенком.Оно имеет и определенное воспитательное значение: когда мы используем первое лицо, взрослый говорит от имени ребенка, подражая его внутреннему голосу. Вот почему мы неосознанно говорим о ребенке (а иногда и о себе) в 3-м лице: "Юлек скучал по маме?" Это ошибка? (Я также использовал это лечение со своими двумя) Нет, я объясню почему. Это явление называется нейтрализацией личностной оппозиции , состоящей в задержке введения в язык ребенка категории лица.Мы позволяем ребенку легче выучить склонение существительного (изменение по падежам), что обычно предшествует усвоению спряжения (изменение по лицам) (примерно к году). Удивительно то, что родители (независимо от образования) пользуются этой процедурой интуитивно и совершенно бессознательно. Подсознательно они как бы чувствуют эту трудность и предпринимают такие меры, чтобы помочь ребенку. Теперь перейдем к так называемому глупые вопросы, которые к тому же вписываются в стиль речи.Как-то мама сказала мне, что не станет морочить малышке голову и спрашивать, где у нее глаз, где нос. Ведь этот ребенок прекрасно знает. Это так называемые квазивопросы, и я скажу вам, имеют ли они смысл. "Где твоя петелька?" "Где мамин нос?" "Как собака лает?" Эти вопросы - такое скрытое внушение, что ребенок должен нам что-то показать или что-то найти.Оказывается, есть еще 90 008 90 040 фатальных вопросов, т.е. поддерживающих контакт с ребенком. Мы не будем говорить с ребенком о повышении налогов. В основном они используются для привлечения внимания и поддержания отношений с ребенком. А теперь самое интересное: Многие исследования показали, что отцы обычно изменяют свою речь в гораздо меньшей степени. При этом они более требовательны, используют другие вопросы и более широкий словарный запас, меньше времени поддерживают «тему разговора», чем матери. Многие лингвисты считают, что именно речь отцов соединяет материнскую речь, подходящую ребенку, и сложную речь взрослых (Васта). Интересно, что материнская речь используется и старшими детьми (старшими братьями и сестрами). Ученые говорят, что это уже можно увидеть у детей в возрасте четырех лет. Однако также пишут о двух условиях: младший ребенок начинает говорить и разница в возрасте между детьми больше двух лет. Это дети из одной семьи, сильно связанные друг с другом эмоционально (В.Васич) Также есть очень интересное явление: взрослые, говорящие на языке своих матерей, считают, что это слова так называемых Второй класс. Им даже кажется, что они мешают усвоению языка и поощряют детские привычки. Такие формулировки также могут быть источником многих конфликтов в семье, например, со старшими поколениями. Однако стоит отметить, что взрослые не используют этот язык, пока ребенку не исполнится 6 лет Только в совершенстве умеющий читать новые навыки ребенка и медленно вычеркивать эти слова из словаря.Источники говорят, что их исчезновение происходит у детей в период с 1,8 до 2,6. Были даже проведены исследования на группе польских детей в возрасте от 3 до 7 лет. Было проанализировано 100 000 слов, и авторы исследования (Х. Згулкова и К. Бучиньска) отметили только 14 таких слов, определенных как детские, что означает, что они составляют 0,22%. Из этого исследования вытекает один факт: если мы таким образом разговариваем с нашим маленьким ребенком и следуем за ним одно за другим, вычеркивая их из его репертуара слов, заменяя их новыми (правильными формами), мы не должны быть боится, что 20-летнего Джонни она назовет собакой «вауа». Несмотря на то, что основоположник польской логопедии Леон Качмарек считал иначе: «… речь окружающих должна быть правильной. Говорить с ребенком необходимо медленно, произношение должно быть точным и четким. Необходимо отказаться от искусственного петтинга и использования т.н. детский язык». Многие исследователи придерживаются другого мнения, и я склоняюсь к ним. Финский исследователь Кирсти Тойвайнен, например, считает, что язык ребенка не может испортить язык ребенка, так как во многих ситуациях он также слышит язык взрослых.Ханна Олехнович думает так же. Есть также мнения, что только некоторые элементы т.н. детская речь положительно влияет на развитие. Я сам применял все элементы этого языка к своим детям и вижу очень хорошее влияние на общее развитие речи. Я тоже склонен не давать НАСТОЛЬКО строгих рекомендаций родителям, потому что это вызывает много информационного шума и приводит в замешательство: "Ну как же мне наконец поговорить?" После прочтения книги Станислава Милейского, из которой взято большинство исследований, цитируемых в этой статье, я делаю вывод, в соответствии с автором, что на самом деле это не имеет большого влияния на то, как родители будут общаться с ребенком. САМОЕ ГЛАВНОЕ - поговорить с ребенком с самого начала и будем ли мы ласковым голосом говорить о постройке трактора, или любоваться каждым мизинцем нашего карапуза - не так важно. "Primum non tacere" - во-первых, не молчите. Об этом очень интересно написал Роджер Браун в своей книге «Разговоры с детьми»: «Есть родители, которые очень трепетно ​​относятся к воспитанию, которые не собираются НИКОГДА использовать детский язык.Каждому из них удается избежать лишь нескольких особенностей детского языка, о которых все знают, например уменьшительно-ласкательных « ». По незнанию они используют 100 других. Думаю, к счастью для своих детей». А если вы хотите прочитать о других исследованиях на эту тему, прочтите статью Алисии с сайта mataja.pl. Алисия приводит там много интересных научных исследований, подтверждающих эту теорию. Вот книги, которые помогут вам в развитии речи А вот ссылка на запись Когда к логопеду? При подготовке этой статьи я использовал собственные знания и очень интересную книгу Станислава Милевского «Речь взрослых, обращенная к младенцам.Фоностатическое и фонотактическое исследование» под ред. Гармония. Если вам нравится этот пост, нажмите «Нравится» и пусть он идет дальше в мире. . Как пользоваться пикфлоуметром для детей? Рекомендации для детей с астмой Поскольку бронхиальная астма является хроническим заболеванием, которое, к тому же, может протекать очень тяжело, помимо тщательно спланированного лечения следует также постоянно контролировать течение заболевания. Контроль осуществляется не только лечащим врачом – также и самим больным, а у детей младшего возраста их опекуны могут проверить, не ухудшились ли симптомы. Бронхиальная астма, к сожалению, является одним из наиболее распространенных заболеваний хронических дыхательных путей, симптомы которого могут проявляться в первые годы жизни [1] .Одним из устройств, которые могут помочь держать вашу астму под контролем, является пикфлоуметр . Как работает такое устройство? Пикфлоуметр - что это за прибор? Пикфлоуметр представляет собой небольшой, но удобный и удобный для переноски прибор, задачей которого является т.н. измерение пиковой скорости выдоха (часто сокращенно ПСВ, производное от пиковой скорости выдоха ). В настоящее время мы можем найти на рынке множество устройств этого типа, которые могут в некоторой степени отличаться по внешнему виду, но их функционирование одинаково в каждом случае. Пикфлоуметр состоит из трубки с мундштуком, соединенным со шкалой и индикатором - последний элемент перемещается во время теста, что в свою очередь позволяет считать результат. Сама проба предельно проста, так как заключается в том, что пациент изо всех сил выдувает воздух через мундштук, что во многом напоминает надувание воздушного шара. Чем сильнее выдох, тем дальше стрелка перемещается по шкале. Несколько иначе обстоит дело, когда используется электронный пикфлоуметр , потому что он имеет экран, позволяющий считывать результат теста.Кроме того, электронные варианты обычно имеют встроенную память для сохранения измерений, хотя результаты рекомендуется записывать в специально предназначенную для этой цели записную книжку. Существуют также специальные карты, позволяющие строить графики и сравнивать отдельные измерения [2] . Стоит отметить, что мундштук пикфлоуметра необходимо дезинфицировать после каждого использования, либо заменять - возможно приобретение одноразовых штук. Как пользоваться пикфлоуметром? Измерение пиковой скорости выдоха является одним из параметров, проверяемых во время спирометрии, специализированного диагностического теста, позволяющего выявить астму и контролировать течение заболевания.Благодаря широкой доступности пикфлоуметров, мы можем контролировать этот элемент самостоятельно, в том числе с нашими детьми. Наш ребенок может использовать пикфлоуметр самостоятельно или мы можем помочь во время теста, чтобы убедиться, что измерение выполнено правильно. Тест рекомендуется проводить дважды: утром перед приемом бронхолитиков, если они применялись, и вечером, вскоре после приема бронхолитиков. Конечно, количество измерений в сутки может отличаться в зависимости от того, что укажет лечащий врач.Измерения производятся стоя. Перед тем, как приступить к собственно тесту, следует обнулить индикатор (если используется электронный пикофлоуметр , достаточно его просто запустить). Когда будете готовы, сделайте глубокий вдох и приложите губы к мундштуку, стараясь не заблокировать отверстие языком. Затем воздух должен вдуваться так быстро и так сильно, как мы можем. Эту операцию следует повторить трижды, предварительно проверив результат, чтобы можно было записать наибольшее [3].Первоначально использование пикфлоуметра в домашних условиях может потребовать обучения, особенно для ребенка, но со временем весь процесс становится почти автоматическим. Пикфлоуметр - стандарты. Как прочитать результат? Для истинного измерения пиковой скорости потока одно и то же устройство следует использовать снова и снова, поскольку между разными моделями могут быть весьма существенные различия. Кроме того, следует отметить, что в интерпретации результатов важны такие факторы, как возраст, пол и даже рост пациента.Иногда человек не может достичь прогнозируемого значения, поэтому рекомендуется установить максимальный индивидуальный уровень и, таким образом, сравнить более поздние результаты. Предполагалось, что минимум 80% ожидаемого или максимального значения составляет правильный результат [4] . Другими словами: если измерение показывает значение от 100 до 80%, вам не нужно беспокоиться о здоровье самого младшего члена семьи или вносить какие-либо изменения в свое лечение. В случае пикфлоуметров, используемых в домашних условиях, отдельные зоны выделены цветом, что облегчает считывание результата даже маленькими пациентами.Таким образом, указанный минимальный результат находится в зеленой зоне, в желтой зоне - значение от 80 до 60%, а в красной зоне - ниже 60%. Если показатели нашего ребенка начинают колебаться в желтой зоне, скорее всего, необходимо увеличить дозу лекарства или обратиться к врачу, а красная свидетельствует об обострении астмы. Какой детский пикфлоуметр выбрать? Если вы хотите, чтобы ваш ребенок мог регулярно измерять пиковую скорость выдоха, вы должны знать, что этот тип теста можно проводить не ранее чем у 5- или даже 6-летних пациентов [5] .Эти ограничения также относятся к спирометрии, которая, к сожалению, является одной из причин, по которым детскую астму трудно диагностировать. Кроме того, даже если ваш ребенок достаточно взрослый, чтобы иметь возможность контролировать течение болезни с ПСВ, ему может понадобиться ваша помощь на первых порах. Покажите сыну или дочери, как пользоваться пикфлоуметром, и запишите результаты. Со временем пациент наверняка сможет выполнять тест совершенно самостоятельно. Электронный или механический пикфлоуметр – какой выбрать ? С точки зрения качества измерения это не обязательно имеет значение, поэтому в первую очередь следует учитывать удобство использования.Детям младшего возраста может быть проще использовать механический спирометр, хотя для использования электронного также нет противопоказаний. Когда речь идет о детях постарше, которые уже являются подростками, велика вероятность, что они подскажут, какой тип снаряжения для них наиболее удобен. Здесь стоит добавить, что в случае с электронными устройствами есть возможность сохранять результаты в приложении на смартфоне, что может оказаться очень полезным, особенно для молодежи. Сколько стоит детский пикфлоуметр? Нам не нужно готовиться к большим расходам, если мы хотим купить ребенку пикфлоуметр – цена обычно вполне доступна, особенно если речь идет о механических вариантах.Обычно это суммы порядка нескольких десятков злотых. Электронные пикфлоуметры стоят немного дороже, так как они просто немного более продвинуты с точки зрения содержащихся в них компонентов. Здесь мы, вероятно, заплатим от 200 злотых и выше. . Как написать официальное письмо на английском языке – практические советы Введение В самом начале письма, разумеется, идет приветствие адресату, все реквизиты и титулы которого должны быть написаны в левом верхнем углу. Здесь у нас есть несколько вариантов обращения к адресуемому лицу, поскольку важен объем имеющейся у нас информации о конкретном объекте. Таким образом, мы можем использовать: Уважаемый господин / госпожа - если мы не знаем имя адресата Уважаемый г-н.Смит / миссис Мадам - когда известны имена адресатов и женщина замужем Уважаемая госпожа. Смит - когда фамилия известна, но мы не знаем, замужем ли женщина Уважаемый г-н. Президент - при обращении к лицу с определенным титулом, Уважаемые господа - для более широкой аудитории, которую мы не знаем лично Затем мы должны представить себя и нашу позицию , где вкратце мы должны объяснить общую цель направления нашего запроса, жалобы или рекомендации в официальном письме.В этом фрагменте можно также сослаться на конкретную имевшую место ситуацию или человека, имеющего отношение к нашей теме, чтобы лучше всего познакомить адресата с темой нашего письма. Мы пишем вам по поводу… - Мы пишем вам по поводу… Пишем в связи с ... - Пишем Вам в связи с ... В дополнение к… - Ссылаясь на… Я пишу, чтобы узнать о… - Я пишу вам, чтобы спросить о… Пишу вам от имени... - От имени господина/госпожи X пишу Вам... Развитие Этот абзац должен развить мысль из предыдущего раздела письма, где мы уже должны предоставить конкретную информацию, относящуюся к нашей теме. Например, при подаче предложения о работе в определенную компанию вам необходимо сослаться на размещенное объявление, поэтому мы хотим получить как можно больше советов, связанных с трудоустройством. Также стоит отметить, что в предыдущей части письма, как и в следующей, отсутствуют сокращенные глагольные формы, просторечные словосочетания или так называемые фразовые глаголы, не соответствующие формальному характеру письма. Я был бы признателен, если бы вы могли... - Я был бы признателен, если бы вы... Не будете ли вы так любезны... - Не будете ли вы так любезны... Мы были бы признательны, если бы вы прислали нам более подробную информацию о… - Мы были бы очень признательны, если бы вы прислали нам более подробную информацию о… Нас интересует... и мы хотели бы знать... - Нас интересует... и мы хотели бы знать... Мы внимательно рассмотрели ваше предложение и… - Мы внимательно рассмотрели ваше предложение и… С сожалением сообщаем вам, что ... - С сожалением сообщаем вам, что ... Конец Последний этап написания письма это краткое изложение всего содержащегося в предыдущем пункте, где мы еще раз намечаем направление нашего запроса или информации по конкретному вопросу.Более того, важно представить наши ожидания относительно позиции человека, к которому мы обращаемся. Мы можем отметить наши надежды, предположения и собственное мнение, которые могут повлиять на окончательное решение. В конце, конечно же, прощаемся и благодарим адресата за потраченное время, а сами подписываемся собственным именем, фамилией и возможными титулами. Если мы можем быть чем-то еще полезны, сообщите нам об этом. - В случае необходимости, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам. Буду очень признателен, если вы займетесь этим вопросом как можно скорее. - Я был бы очень признателен, если бы вы получили это дело как можно скорее. Я с нетерпением жду возможности совместной работы. - Я рассчитываю на возможность начала сотрудничества. Заранее благодарю… ​​- Заранее благодарю… ​​ Спасибо за помощь в этом вопросе. - Спасибо за помощь в этом вопросе. С уважением, - С уважением, (когда адресат нам неизвестен) С уважением, - С уважением, (когда мы знаем адресата) Вам нужно лучше знать английский язык? . Смотрите также Лоджия вагонка Дизайн ногтей миндаль френч Свиные ребрышки запечь в духовке Чем можно заняться на день рождения Как делать слайм дома своими руками Салат с мягким сыром и помидорами Техники перманента бровей Что такое чиносы женские Как жарить картофельные зразы Свечи с ароматом Брюссельская капуста рецепты из замороженной в духовке Россия, Москва, Большой Сергиевский пер., д.9 Телефоны +7 (495) 628-39-95, +7 (985) 477-63-24, +7 (968) 489-16-08